高效沟通的原则与技巧Word下载.docx
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这三家公司之所以成功是由于它们处置了沟通的效果。
腾讯是一家十分强势的公司。
人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是由于它很好地处置了沟通的效果。
现如今，关于广阔消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用QQ。
阿里巴巴处置了销售平台的效果，这也属于信息沟通的效果，由于人们可以经过这个平台停止买卖。
同时，阿里巴巴还处置了沟通中的信任效果。
信任是沟通的基础，假设没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。
阿里巴巴正是经过〝诚信通〞这个工具，来处置沟通中信任的效果。
相互信任是有效沟通的前提。
只要组织外部树立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更情愿交流协作、信息共享，才干相互给予更多的支持，促进团队绩效的提高。
组织中的指导者与被指导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只要这样才干完成思想和感情的有效沟通，才干采取恰当的措施，共同面对组织中的一切效果。
在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。
但是，信任也是软弱的，它需求很长时间才干树立起来，却很容易被破坏。
因此，要留意信任的维护。
〔三〕沟通的质量直接影响就任务的质量
美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在一切对任务表现的影响要素当中，沟通占了75%的比例，这主要是由于沟通的质量直接影响就任务的质量。
〔四〕沟通直接影响公司的执行力
美国有家公司对11000名人员停止了执行力检测，该报告说明，假设一个公司的执行力不好，缘由有五条：
第一：
组织缺乏明白的目的，不到15%的受测者可以说出组织的目的。
第二：
成员不认同组织的目的，只要10%的受测者表示认同
第三：
目的和成员之间缺乏联络，只要10%受测者了解目前的任务和组织目的的关系
第四：
缺少坦率的沟通，只要1/3人以为自己可以明白与人坦率沟通
第五：
成员不可以看法到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承当的责任
在沟通的进程中，以下几个词需求了解并掌握。
第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫以为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。
在管理界有一个说法，管理的中心是沟通，指导力的中心是沟通，销售的中心是沟通。
由于，毕竟这些都是由人来做的。
你既然需求人来做事，那么人只是点，点和点之间的衔接是什么，是人际关系与沟通，这个衔接断掉的话，点就没有意义，就不会构成网了。
在沟通的进程中要留意心情与沟通的关系，由于心情在很大水平上影响着沟通的效果。
在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的内在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的心情。
内在的心情包括人的价值观、对事物的观念以及心情等都与人格特质有关，而人格特质是最难改动的一个局部。
图1-1
【案例】
三国时有一团体叫袁绍，袁绍有一个十分出色的谋士叫田风。
田风这团体在历史上的评价很高，由于这团体的谋略的水平很高。
事先袁绍要跟曹操打仗，田风就不太赞同，说：
〝你要打，但你不要冒进。
你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有掌握。
〞他进谏了两次，而且是直谏。
关于田风这团体，历史上给他的评价，就是四个字〝刚而犯上〞。
田风直谏了两次，跟袁绍说不要去打。
袁绍不快乐，不听他的，也不爱听他说话。
后来田风跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：
〝你要不听我的话，班师不利。
〞袁绍这团体心胸很狭窄，说我在大军要举动之前，曾经下命令要动了，你说我班师不利，给我关起来，就把田风关了起来。
结果袁绍打了败仗，音讯传回，看监狱的人就和田风说：
〝田先生，我通知您一个好音讯，这个大将军失败了，和曹操打输了，这团体都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。
〞田风说：
〝假设他打败仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。
〞
经过这个案例我们可以看出：
袁绍的这种沟通或许说他的这种行为是非理性的，受心情的支配。
他的心情在左右他的行为，从而招致了战胜，招致了田风的死亡。
普通来说，心情只需一下去，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。
由此可见：
在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要留意，不能被心情左右，而应该去控制或许引导自己的心情，这是至关重要的一点。
所以在那冰山外面，大局部人的行为和沟通，会被心情所左右。
此外，在这个案例中，田风也存在一个效果，那就是田风对袁绍这团体掌握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田风这团体他就不拐弯，他不会以对方可以接受的方式来提意见。
田风可以选择别的沟通方式，可以让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。
他的心情和观念，以及认知都有很大的效果。
换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。
但是有一点，你要是控制不住冰山底下的中央，你就无法改动下面的局部。
二、沟通的基本原那么
〔一〕沟通从废话末尾
正如移动的广告中所说的：
沟通从心末尾。
而在理想生活中，人类内心的交流是从废话末尾的。
例如在理想生活中，南方人早晨见了面通常会问：
〝早吃了吗？
〞这句话从内容和信息下去看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我注重你，我体恤你，我关心你。
这是一个很重要的沟通，这个沟通是不可以被废弃的。
所以我们说，沟通从废话末尾。
在日常生活中还有这样的一个规范，两团体关系好的时分，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。
两团体只需在一块不说废话了，那么这两团体的关系一定不是很融洽。
因此，管理者普通应在两周之内，最多两周，一定要坐上去与其重要部门的下属停止一次独自的沟通。
第2讲高效沟通的基本原那么〔下〕
〔二〕一切沟通不良都是人际关系不良的表象
人际关系和沟通的内容是相反相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。
2005年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国女排的约请。
开记者招待会的时分，有名记者问郎平说：
〝郎平教练，我问您一个效果，不时以来您都说，您行进的不竭动力是为国争光，如今你当了美国队的主教练，假设有一天，你率领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的行进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？
〞这个效果很尖利，就似乎这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。
郎平的第一句话说：
〝明天关死门儿都是自己人，我们用中国话来讲。
在我眼中，美国队和中国队相比拟，她们是一只专业队，她们不是职业运发动。
〞你听了什么觉得？
至于是真的假的，记者并不知道，但是觉得挺舒坦。
郎平接着讲：
〝就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。
〞郎平接着又讲：
〝退一步讲，就算是由一个中国人率领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的荣耀吗？
〞你听了后什么觉得？
2006年终，郎平率领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。
可是从05年底到07年，体育记者历来没有写过她的一篇负面报道。
有一次竞赛之前，有个记者问郎平：
〝中美马上就要停止女排的对立赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？
〞这个效果也够尖利。
假设你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；
假设你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。
这效果挺难回答的。
郎平回答说：
〝我们都是一家人，你问我这个效果有什么意义呀？
〞那个记者于是就说：
〝那我就不问你了。
〞这段采访就这么登在报纸上。
这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就接受了，似乎就听明白了。
这个案例表达了很重要的一点：
良好的人际关系是沟通的前提。
人际关系不好的话，沟通将变得十分复杂。
反之，人际关系好，沟通将变得十分复杂，甚至莫明其妙的复杂。
〔三〕重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么
人们在沟通当中很多时分会遇到这样的效果，即发言者讲了一句话，自以为曾经讲明白了，但对方居然没听明白或许没听清楚。
在沟通上，效果有没有讲明白，是由接纳者说了算的。
成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一局部，并使听众与自己真正地融为一体。
在这里提到一个词〝引发〞，就是发言者，说话的人要想明白一个效果，就是在其说完这句话以后，对方会怎样看这句话，会引发他人怎样去想这个效果，这是发言者的责任。
雨果曾经说：
〝言语就是力气。
〞不过力气有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。
会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度动身，把道理说得清楚明了，让他人乐于接受。
不会说话的人，轻那么说得不明不白，招致沟通失败，重那么措辞不当，惹祸下身。
〔四〕重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么
在指导力当中有这样一个观念，假设你是个指导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队一切的效果，都是你的效果，由于他们模拟你。
沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的能否分歧。
分歧性的言行在人的沟通当中具有很大的力气。
有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：
〝我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。
〞甘地说：
〝哦！
那你半个月以后领他来。
〞妇女说：
〝啊！
半个月呀，那好吧，就半个月吧。
〞过了半个月她又把孩子领来说：
〝您跟他说，他最佩服您，您跟他说他一定听。
〝宝贝！
过去我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。
〞那个妈妈说：
〝你半个月以前怎样不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？
甘地说：
〝由于半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才干跟他讲，你不要吃糖。
〞他说的和他做的是一样的，这团体格力气是很难得的，是十分高尚的人格。
这个事他说一句话，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也会把这句话完成，那就没有什么好疑心的了，这时分沟通就变得异常的复杂。
总之，假设一团体的言行是完全分歧的，那么这团体的沟通就变得十分地复杂，他的影响也会十分地大。
所以说，在沟通中做比说的作用要大得多。
〔五〕重要的不是你说了什么，而是你听到了什么
倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。
沟通上最好的方法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么可以让他们感到满足，什么会损伤或激怒他们。
有时，即使你不能及时提供对方所需求的，只需乐于倾听，不损伤或激怒他们，也能完成不阻碍地沟通、发明性地处置效果。
三、沟通的五大神话
〔一〕我们想沟通时才在沟通
沟通无处不在，在很多状况下没有言语的交流，但是沟通照旧存在。
例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：
这个指导脾气不好，有点不体谅人，不太尊重人。
所以，不是说你想沟通你才在沟通。
在某些状况下，客观上并没有计划沟通，但是信息曾经完成了一个传递，它异样是在沟通。
〔二〕词汇对说话者和听话者意思是一样的
假设词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就真的变得很复杂了，就没有所谓的对牛弹琴了。
〔三〕我们的沟通主要靠词汇
在沟通中有一个定律，首先是肢体言语，占到55%的沟通讯息，然后是语音语调，占38%的沟通讯息，文字仅占7%。
洞察肢体言语，可以让我们更好地了解他人的心情、态度和观念。
反过去，为了更好地传情达意，取得更多的了解与支持，我们也该擅长运用肢体言语。
管理巨匠德鲁克说：
〝人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整团体来沟通。
〞在各种社交场所，肢体言语的正确运用，都会助行动言语一臂之力，协助对方了解你所表达的意思，让对方做出你希望的反响。
例如在面试中，你假定能复杂自信地陈说自己的专长、热情弥漫地表达自己的观念，同时又面带浅笑、细心倾听，与主考官坚持目光接触，势必使你的面试如虎添翼、事半功倍！
〔四〕说什么比怎样说更重要
说什么重要，怎样说更重要。
一个意思，不同的说法，发生的效能也就大不一样。
言语的沟通是一切沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。
尤其在明天，信息化的明天，言语表达才干已成为关系成败的重要要素。
在欧美等兴旺国度，〝舌头、金钱、电脑〞并列为成功的三大法宝。
口才还被公以为现代指导人必备的素质之一。
〔五〕沟通是信息从讲话人到听话人的双向活动
沟通不是单向的进程，而是一个双向的进程。
发送者把他想要表达的信息、思想和情感，经过言语发送给接纳者。
当接纳者接纳到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反应，这就构成一个完整的双向沟经进程。
只要信息的发送，没有信息的接纳，沟通不完整。
异样，只要信息的发送，没有信息的反应，也无法完成有效的沟通。
反应是沟经进程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。
反应可以增强信息提供者和接纳者之间的心思沟通，提高团队士气，提高员工参与管理的积极性。
同时也可以提高针对性，增加信息提供者的自觉性。
注重反应引领一个企业走向成功。
与之相反，无视反应、拒绝倾听意见会招致企业运营失败甚至走向消亡。
很多时分，指导者们破费少量时间精心制造信息，而不能停上去听一听人们对其有什么议论。
他们没无看法到：
反应对交流进程是至关重要的。
四、沟通的基本模型
沟通的终点是信息的发送者，终点是信息的接纳者。
当终点上的接纳者反应其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最后终点上的发送者就成为了信息的接纳者。
沟通就是这样一个轮回重复的进程，而且任何复杂的沟通均遵照一个基本的沟经进程模型，见以下图。
图1-2
如下图，一个完整的沟经进程包括六个环节，即：
信息源/发送者、编码、渠道、接纳者、解码、反应和一个搅扰源〔即噪音〕。
在沟通的进程中，噪音是一种搅扰源，它能够有意或有意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会招致信息在传递与接纳的进程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。
为了确保有效的沟通，通常要无看法地避开或弱化噪音源，或许重复传递信息以添加信息强度。
【自检1-1】
简明回答沟通的五个基本原那么是什么？
________________________________________
见参考答案1-1
第3讲人格特质与沟通〔上〕
有句俗话：
〝性情决议命运。
〞其实，在理想生活中有很多要素都会对命运发生影响，例如：
性别、学历等都会对命运发生影响。
例如：
一位35岁的女士，公司说你可以外派到外地，去任务三年，回来可以破格选拔，而这位女士往年刚好要生baby，或许计划要怀baby，面对异样的时机，男性和女性的选择会不同。
可见，性别对命运是有影响的。
诸多要素对命运有影响，为什么人们要讲性情决议命运？
由于性情对人的命运的影响愈加的深入，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学问上下，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。
但一团体的性情假设定了的话，这团体的生命形状基本就决议了。
一、性情的定义
性情是一团体经常的行为特征，以及因顺应环境而发生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心思倾向。
二、人格特质的分类
人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如以下图：
图2-1
这四个维度区分是人际和情感、事情和结果、自动和外向以及主动和外向。
有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比拟要求独立。
另外两种人，一种比拟自动，速度比拟快，另外一种比拟主动，做事的速度比拟慢。
一家公司，有A和B两个销售员，其中B的支出比A的要高八倍以上，B是有车的，A没有车，他们两个到指导那里汇报任务。
A汇报完以后就对B说：
〝你开车了吗？
〞B说：
〝我开车了。
〞A说：
〝那你开车送我到国贸吧，明天半夜我请你吃饭，明天下午你再陪我一块来访问一个客户。
〞抓着B的手就走，B居然就被那个A拉着就站了起来，然后就往外走，当然B是很不情愿的，就这样B开车从望京送A到国贸，然后半夜他们俩一块吃饭。
在任务中A跟B的业绩一点关系都没有，就是A不论拿了多少单子，B是一分钱也赚不到的。
我们可以很清楚地看出A在下面B在下面，B假设不能开展出下面那种性情的话，他要做销售的压力会很大。
B属于主动型的，主动型的人要做销售很难出门的。
做销售的话，下面的比底下的相对来说要容易一些。
三、人格特质的分类及特点
〔一〕力气型
这类型性情的人做事又快又注重结果，其性情主要特点：
在表象和社交方面表现为自信、坚决、威望、快捷、天生指导、无视人际、与任务有关的社交是糜费时间、实践、控制、直率、好争论、坚持己见、不抱歉、好斗、义气；
在情感和身心方面表现为任务型、生活在目的中、难抓紧、一病便是大病、注重方向、焦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主意、举动力强、自动发明、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。
这类性情的人普通以为要么按我说的干，要么就别干了，所以普通的造反派都是力气型性情，要调动力气型的人的任务积极性可以用激将法。
在一次国际的人力资源大会，一名美国的指导专家对另外一名参会者说：
〝我们俩做个练习，假定我是你的下属，你是下级，你让我去做一个公司的并购。
并购的任务普通都是比拟烦的，两个公司兼并了，他去管，比拟烦，干了一段时间，回来跟我发怨言：
〝我不干了，太累、太烦了，你让他人去干吧。
〞遇到这样的效果，我们该如何处置？
该怎样说？
我们可以看出他是一个力气型的人。
鉴于这种状况，第一句话应该这样说：
〝假设人人都无能的话，我找你干什么呀。
〞这句话关于力气型的人来讲是个莫大的光荣。
这样他就会以为原来这事他人都干不了，还是得找我呀！
这就叫激将法，这种方法关于力气型来讲十分适用。
从以上案例可以得出这样的结论：
假设你率领力气型，或许你跟力气型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，〝我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我拿不下这个业绩来，拿不下这个目的来〞，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。
〔二〕生动型
用一句俗话来说生动型就是，没肝没肺,吃了就睡。
生动型的特点：
在表象与社交方面表现为快乐、引人留意、大声、外表、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多冤家、健忘、需求认同、先张嘴后思索、喜抱歉、热情、插嘴、好赞誉、夸张、新颖感、故事大王、舞台高手。
在情感与身心方面表现为生活在明天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、生机、理性、艺术喜好者、外向情感、享乐型。
〔三〕第三种是战争型
战争型和力气型相对。
战争型用一句话来描画那就是随意，这种类型的人最爱说随意。
战争型的特点：
战争、休闲、缓慢、不愿引人留意、安静、动摇、残酷、无损害、冤家多、倾听者、机智、幽默、能不启齿尽量不启齿、旁观、调理矛盾、防止抵触、刻意谐和、难以决议、面面俱到、和事佬、好指导
〔四〕完美型
完美型是这个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，假设这团体不但完美而且力气，那么不但他累，周围的人都会跟着累。
在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评价
①完美型看生动型有什么缺陷
在沟通当中，在人际关系中，完美型看生动型的缺陷，比如说丢三落四，做事毛毛躁躁，没方案，剖析效果不够深入，有时分爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点庄重。
②生动型看完美型有什么缺陷
死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比拟慢，顽固，假清高，普通的人看不到眼里去。
当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，方案做得好，会思索风险。
【举例】
某通讯公司的区域的经理，属于生动型，他女冤家是完美型。
女的总问男的一个效果：
〝你究竟爱我什么？
〞人普通都会把自己喜欢的东西送给他人。
因此，男的把自己需求的夸奖的词送给完美型，如你美丽，你聪明，你有魅力，女的听了这些话一点觉得都没有，她说：
〝比我美的人多的是，你不是真的爱我。
〞那么这个生动型的应该怎样回答女友的效果呢？
于是男的说：
〝你是我见过的最有外延的女孩子，这一点深深地吸引了我。
〞他的女友听后说：
〝只要你最懂我。
关于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好可以合拍，这个很重要。
每团体需求的东西不一样，生动型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲近。
而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。
也就是说不异性情的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。
③力气生动型与力气完美型的不同
来判别以下这团体是什么性情，有一次董生和爱人在一个公家会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着很普通。
董生就跟他老婆说：
〝这个女的呀，我一看就是个做大买卖的。
〞他老婆说：
〝你怎样知道？
〞他说：
〝你等着。
〞董生过去说：
〝大姐，打扰您一下，我一看就知道您就是个做大事的，我想跟您看法一下，您不介意吧？
〞然后把名片递给她。
她没带名片，于是把姓名与号码写上去交给他。
董生说：
〝我在那边吃饭，假设您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多讨教多学习，我不打扰您了。
〞过了一会她就跑到董生对面坐下，并问〝你住哪栋楼啊？
〞董生说：
〝我住C座。
〞她说：
〝这楼盘是我开发的。
请问她是什么性情？
她是力气生动型。
由于你说我一看您就是个做大事的，她心里舒坦。
假设她是一个力气完美型的，你过去说〝我一看您就是做大事的，我想跟您看法一下〞，她是什么觉得？
她的第一反响是起一身鸡皮疙瘩，第二个反响是你做传销的吧？
这是力气完美型的人，与力气活活型的人一模一样。
假设你做的是客户效劳这个任务的话，那么，什么样的客户赞扬最益处置，什么性情的客户赞扬最益处置？
战争型的客户赞扬最益处置，战争型的人普通会说：
〝请问我能赞扬吗？
〞你说你不能赞扬，那我就不赞扬了。
什么人赞扬最费事？
力气加完美型的人赞扬最费
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