前厅服务员高级模拟6文档格式.docx
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第9题：
本饭店在与其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，
这主要体现了饭店职业道德中的（）性。
B.安全
C.社会公益
D.差异
第10题：
计算机问讯功能无法提供的服务是（）。
A.语音留言
B.账目查询
C.公司查询
D.费用超限报告
第11题：
饭店写字间租金一般（）。
A.以“间/天（日）”为计价单位
B.以“m<
sup>
2<
/sup>
/日”为计价单位
C.以“m<
/月”为计价单位
D.以“m<
/小时”为计价单位
第12题：
饭店通常将（）设置在门口。
A.账单架
B.钥匙架
C.邮件架
D.雨伞架
第13题：
关于超额预订，下列表述正确的是（）项。
A.超额预订是指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象
B.超额预订是指饭店在淡季时，有意识地关闭一些客房使其所接受的客房预订数超过其客房总数
C.超额预订是指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象
D.超额预订是指饭店在一定时期内，由于工作人员的失误，使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象
第14题：
关于超额预订的目的，下列（）项是错误的说法。
A.避免客人临时取消预订而带来的经济损失
B.纯粹是饭店为了追求高额的利润
C.保证开房率，使客房得到充分利用
D.适度超额预订能够保证饭店的经济效益
第15题：
下列有关预订分类密度表的说法中正确的是（）。
A.公寓式饭店通常采用此类表格
B.可以显示客人租用时的价格
C.适用于商务型饭店
D.适合于客人住宿时间较长的饭店
第16题：
在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是（）。
A.通知部分客人取消预订
B.反复核对当日预抵店客人名单
C.核查维修房的恢复状况
D.核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商
第17题：
若预订未抵店客人用房数为6间，订房客人用房数为10间，则预订未抵店客人用房百分比为（）。
A.25%
B.40%
C.60%
D.75%
第18题：
某饭店超额预订房数为15间。
客房预订数为600间，则超额预订率是（）%。
A.25
B.20
C.15
D.10
第19题：
在迎送客人时，若主人陪同乘车，应请来宾坐在（）。
A.司机的左侧
B.主人的右侧
C.司机的右侧
D.主人的前面
第20题：
按我国习惯做法，在宾主双方进行会谈时，通常将（）安排在主谈人右侧。
A.服务员
B.记录员
C.译员
D.司机
第21题：
合影时，在一般情况下，第一排两端均为（）。
A.司机
B.译员
C.宾方人员
D.主方人员
第22题：
在斋月期间招待信仰伊斯兰教的客人时，宴请只能在（）进行。
A.日落后
B.上午
C.中午
D.下午
第23题：
宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首先由（）致辞。
A.次宾
B.主持人
C.主宾
D.主人
第24题：
按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括（）。
A.矿泉水
B.啤酒
C.果汁
D.茶水
第25题：
（）是前厅部与销售部日常主要的沟通内容。
A.制订客房维修计划
B.饭店内部的安全保卫工作
C.客房卫生清扫时间
D.根据市场需求变化，共同研究客房价格
第26题：
当有人打电话询问某位已要求保密服务住客的情况时，下列回复最为妥当的是（）。
A.这位女士要求我们对您保密，我不能告诉您
B.客人已经结账走了，你不要再往这里打电话
C.客人暂时不在房间
D.你打错电话了
第27题：
饭店为客人提供的保密服务范围不包括（）。
A.不接待某位特定的人士
B.拒绝接听任何来电
C.拒绝会客
D.拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯
第28题：
饭店为客人提供的“勿扰服务”的形式中错误的是（）。
A.通过床头柜上的请勿打扰键显示
B.在房间门把手上挂“请勿打扰”的提示牌
C.在总台进行显示
D.通过总机要求提供此项服务
第29题：
当发现某位客人为了图省事，故意遗漏填写一些必要的人住登记内容时，下列做法不恰当的是（）。
A.向客人说明填写的必要性，争取客人的配合
B.命令客人必须要填写完整
C.如果是常客，可以调取以往的客史资料，并请客人确认
D.可由客人口述，前厅服务员代笔，并请客人确认
第30题：
当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后，下列做法不妥当的是（）。
A.填写补配客房钥匙申请表
B.先安抚客人，然后协助寻找
C.立即重新发放新钥匙给客人
D.填写钥匙丢失报告单，交保安部备查
第31题：
由总台管理客用钥匙的不足之处是（）。
A.责任分工不明确
B.没有专人负责
C.无法避免饭店内部人员随意进出客房
D.给逃账客制造了一定的机会
第32题：
（）是楼层服务台控制客用钥匙的不足。
A.难以防止不明身份的人进入楼层
B.很难发现服务员是否私自进出过客房
C.难以掌握住客进出、会客等情况
D.无法及时安排清扫卫生
第33题：
在饭店机械系列锁匙管理系统中，客房部经理每天上班时去（）领取，下班时归还的钥匙是客房总钥匙。
A.商务中心
B.保安部
C.饭店综合办公室
D.前台
第34题：
下列内容不属于电子门锁系统功能的是（）。
A.门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限
B.制作新钥匙卡，旧卡自行失效
C.不能随意地制作、复制和调换
D.门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门
第35题：
下列关于金钥匙说法错误的是（）。
A.金钥匙是一种专业化的饭店礼宾服务
B.金钥匙是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部人员的特殊称谓
C.金钥匙是特指从事客房预订服务的所有工作人员
D.金钥匙是指一个国际民间组织
第36题：
在对于“金钥匙”职员的素质要求中，下列（）项是错误的说法。
A.高效地满足客人委托服务要求
B.身材高大，长相俊俏，多为男性
C.外语流利
D.交际和应变能力极强
第37题：
金钥匙的服务理念不包括（）。
A.为客人提供至尊服务
B.为客人提供高水平的专业服务
C.为客人提供全方位的服务
D.只要不违背法律，就应尽力满足客人要求
第38题：
（）不属于行政楼层的布局特色。
A.为客人提供更加便利的商务中心
B.提供贴身管家服务
C.单独设立接待处
D.单独设立酒廊
第39题：
（）不属于行政楼层的主要服务项目。
A.为客人提供商务洽谈会议室
B.为客人提供商品导购服务
C.每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用
D.由专人负责办理入住登记手续
第40题：
当并挂两国国旗时，（）。
A.左挂国旗幅面较小的国旗
B.右挂国旗幅面较大的国旗
C.左挂客方国旗
D.右挂客方国旗
第41题：
（）不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。
A.多才多艺的现代“看门人”
B.网络化
C.为各国客人提供平等服务
D.以经济效益为中心
第42题：
对于老年客人，一般不适宜推荐（）的客房供其住宿。
A.低楼层
B.距离楼梯近
C.距离电梯近
D.毗邻繁华大街
第43题：
前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（）。
A.运用适当的幽默语言
B.用第三人的缺陷和客人开玩笑
C.在一定程度上可以附和客人的观点
D.学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞
第44题：
根据马斯洛需求层次论，人类需求中从低到高的层次是（）。
A.生理→安全→社交→自我实现→尊重
B.安全→生理→社交→社会→自我实现
C.生理→安全→社交→尊重→自我实现
D.社交→生理→安全→尊重→自我实现
第45题：
消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，这种消费需求是（）。
A.对商品基本功能的需求
B.对商品安全的需求
C.对商品审美功能的需求
D.对商品情感功能的需求
第46题：
利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是（）。
A.好奇接近法
B.利益接近法
C.有奖接近法
D.情绪接近法
第47题：
对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用（）方法来消除客人的心理紧张。
A.请客人先到休息处稍作休息
B.等待时机再向客人推销
C.主动引领客人，介绍相关情况
D.P-P人际交流法
第48题：
消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费需求主要是指（）。
B.对商品社会象征性的需求
C.对商品质量功能的需求
第49题：
消费者希望通过购买和使用的商品卫生清洁，不危害身体健康，这种消费需求是（）。
A.对商品附加功能的需求
B.对商品安全性能的需求
C.对商品成本功能的需求
第50题：
（）不是情绪的表现形式之一。
A.长期性
B.情景性
C.不稳定性
D.冲动性
第51题：
客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是（）。
A.可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力
B.边际效用的增加
C.很有钱，不在乎产品的价格
D.别人也在购买
第52题：
在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没有多少客源，这主要反映出（）。
A.消费者的收入水平在降低
B.消费者没有闲暇时间
C.自然环境的变化会影响消费者的心理
D.各家饭店恶性竞争的后果
第53题：
我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确规定，这反映出我们的服务要符合某些特殊群体的（）需求。
A.情感
B.生理
C.心理
D.物质
第54题：
高限报价指的是（）。
A.一种暴利
B.买卖双方共同确定的价格
C.买方确定的最高期望价格
D.卖方确定的最高期望价格
第55题：
饭店在接待重要客户参观客房时，下列做法欠妥当的是（）。
A.可安排客人在咖啡厅休息
B.进行花卉、配备品的重点布置
C.安排好值班人员引领
D.直接与客人谈论价格
第56题：
某建筑物由于种种限制，平面呈不规则形状，但通过采用一个极规则的正方形中厅而使建筑秩序井然。
这反映出了室内装饰美学中的（）属性。
A.呼应
B.对比
C.比拟
D.主从
第57题：
墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰美学中的（）属性。
A.对照
B.呼应
D.近似
第58题：
在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括（）。
A.形状
B.声音
C.线条
D.颜色
第59题：
在室内装饰美学中，（）韵律是指在连续重复排列中，将某一形态要素作有规则的逐渐增加或减少，所产生的韵律。
A.平和
B.渐变
C.起伏
D.交错
第60题：
在室内装饰美学中，（）韵律是指一种规律的增减，可大可小，从而产生时高时低的变化。
B.高音
第61题：
在室内装饰美学中，（）韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。
A.起伏
C.交错
D.排列
第62题：
在室内装饰美学中，（）不属于常用的突出重点的方法。
A.对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果
B.在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力
C.将门后面的踢脚线换为大理石质地的材料
D.在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力
第63题：
（）不属于消费者购后评价的主要行为。
A.向朋友推荐
B.到售后维修店免费维修
C.竭力阻止他人购买
D.重复购买
第64题：
（）是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。
A.真实性原则
B.灵活性原则
C.鼓动性原则
D.适当夸大性原则
第65题：
在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于（）。
A.对价格不敏感的随和性客人
B.固定客户
C.依赖性客人
D.不熟悉的散客
第66题：
在促成客房销售的过程中，选择成交法不适用于（）。
A.假设客人已接受了建议并无异议
B.假设客人已具备购买的自信心
C.假设客人已决定购买
D.假设客人是常客
第67题：
推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一定购买欲望的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法是（）。
A.把握成交法
B.利益引诱法
C.激将成交法
D.心理暗示法
第68题：
推销人员通过归纳、罗列产品优点的同时也将客人可获得的利益进行概括，促使客人决定购买的成交方法是（）。
A.心理接近法
B.利益汇总法
C.比较成交法
D.鼓动成交法
第69题：
饭店内部沟通协调的第一步是（）。
A.选择对象
B.明确目标
C.选择时机
D.选择途径
第70题：
下列有关沟通、协调原则的表述错误的是（）。
A.沟通要以客人满意为前提
B.沟通主要是为了大家相互揭发问题
C.沟通要以运营通畅为目的
D.调动积极因素挖潜力
第71题：
（）不是沟通、协调的作用表现。
A.在前台接待服务中表现为“服务链条效应”
B.达到空间的整体性
C.符合时间一致性
D.因设备故障导致信息沟通不畅
第72题：
（）不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。
A.向上级呈报的有关促销活动的方案
B.向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划
C.向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算
D.向下级部署本饭店的销售计划
第73题：
（）不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。
A.有关部门就客人投诉意见的协调处理
B.有关部门商讨饭店员工培训工作的报告
C.有关部门商讨员工招聘的情况报告
D.散客接待的排房计划
第74题：
（）不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。
A.向有关部门通报客房预订统计信息
B.通报接待人数统计
C.向上级呈报接待贵宾的客情报告
D.向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析
第75题：
下列内容中不属于餐饮部工作任务的是（）。
A.负责餐饮产品的宣传与推销
B.管理咖啡厅、酒吧
C.为客人提供自助餐服务
D.做好会议的组织工作
第76题：
下列有关客务部工作任务的表述错误的是（）。
A.为客人提供清洁卫生的环境
B.包括前厅部等多个部门的工作
C.负责住店客人的接待服务工作
D.与客房部的工作任务完全一样
第77题：
饭店销售部的主要任务不包括（）。
A.制定饭店员工的培训计划
B.制定营销工作实施方案
C.负责饭店营业项目的宣传
D.负责客源市场的开发
第78题：
娱乐部的工作任务中不包括（）。
A.保龄球服务
B.提供网球场设施
C.送餐服务
D.健身服务
第79题：
工程部的主要工作任务中不包括（）。
A.负责计算机系统硬件和软件的维护
B.承担对饭店建筑改造更新的任务
C.对各种机械电气进行维修和保养
D.装潢工程的扩建
第80题：
下列内容不属于财务部主要工作任务的是（）。
A.账款结转
B.对饭店的财务活动进行监督
C.工资核发
D.完成上级下达的销售任务
第81题：
下列内容不属于人事部门主要工作任务的是（）。
A.对新员工进行培训
B.开发饭店的人力资源
C.确定饭店的机构设置
D.汇总客人的各种投诉意见
第82题：
下列内容不属于保安部主要工作任务是（）。
A.防止意外事故的发生
B.开展消防培训
C.负责跟踪可疑人员
D.为客人提供安全保障
第83题：
商品部的主要工作任务不包括（）。
A.提供客人消费透支情况
B.提供文化用品的销售服务
C.提供食品的销售服务
D.提供日用品的销售服务
第84题：
（）不属于总经理办公室的主要工作任务。
A.安排饭店的重要工作会议
B.起草有关文件
C.填写财务报表
D.协调与政府有关部门的关系
第85题：
（）不属于沟通过程的要素。
A.解码
B.编码
C.媒介
D.停滞
第86题：
下列关于有效沟通关键的说法错误的是（）。
A.明确信息的传递对象
B.使用有效媒介传输信息
C.建立健全反馈渠道
D.尽量使用复杂的编码
第87题：
因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。
A.对设备的投诉
B.对服务质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.对异常事件的投诉
第88题：
在处理客人的疑难投诉时，下列做法错误的是（）。
A.可以与客人商定解决问题的应急措施
B.记录要点，填写报告
C.可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况
D.对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任
第89题：
客人疑难投诉是指（）。
A.饭店自身无法解决的问题
B.需要借助公安机关来解决的问题
C.涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉
D.影响面小但是很紧急的投诉
第90题：
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。
A.有针对性地进行分析，总结经验教训
B.可按月统计客人的投诉
C.可不定期统计客人的投诉
D.让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
第91题：
在处理完客人对服务态度的投诉后，欠妥的做法是（）。
A.提出改进措施，提高员工的责任心
B.加强对员工的培训
C.提高员工的职业道德水平，杜绝不礼貌行为
D.再当着客人的面批评一次被投诉的员工
第92题：
处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。
A.及时弥补饭店的管理漏洞
B.应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明
C.加强对员工的培训，提高处理投诉的能力
D.主动、经常性地征求客人意见
第93题：
在处理客人的疑难投诉中，下列原则错误的是（）。
A.只向客人作口头的说明解释
B.不能延误
C.尊重客人的意见并尽快实施
D.第一时间接触
第94题：
客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）。
第95题：
客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于（）。
第96题：
客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。
D.对异常事
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