客房服务控制程序文档格式.docx
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当来访者离开楼层时，服务员要主动收回《来访登记表》，注销来访时间。
4.2.5宾客询问、委托办事项的处理
4.2.5.1遇有客人询问有关事项时，服务员要简洁、明确地解答，对当时未能回答的，应进行事后检查，查到后即转告，出现多个宾客同时询问时，应先问先答，尽可能使询问问题不同的宾客都得到满意的接待。
4.2.5.2对客人提出的合理代办事项要落实专门人员办理，交办及时，送回及时。
4.2.6客人遗留物品的处理
4.2.6.1客房服务员如发现有遗留物品，应立即交还客人，不能及时交还的，交客房管理员在《客房服务日志》上作好登记，上交服务区综合室保管，由服务区综合室主动联系失主。
4.3客人退房服务
4.3.1客人退房离房时，客房服务员应迅速检查各种设备及物品，如发现客人有遗留物品，应及时送交客人，如发现设备物品损坏的，应及时汇报处理。
4.3.2办理退房：
客房服务员按照开房日期，核实住宿天数、房价等，请客人到前台办理手结账。
4.3.3结账：
服务员接到退房通知后，检查客人的代办事项是否已办妥等，凭《旅客住宿登记表》和押金票据与客人结算房费并具发票。
4.3.4退房：
客人离开时，服务员应主动与客人送别。
4.4预定客人的接待：
4.4.1客房部接到接待通知后，应了解住客的身份、到达时间、人数、接待单位、收费办法、住宿天数等，记录于《客房服务日志》；
按要求布置和检查房间设备、用品、卫生等，并准备茶水。
管理员对准备工作要进行认真检查。
4.4.2客人住宿期间，领班主动与陪同或接等单位联系并征求意见。
4.4客房的卫生工作
服务台应在客人退房后根据《客房服务规范》的要求对客房进行必要的清洁工作，保持客房卫生整洁。
客人入住期间，在客人外出后，服务员应及时进房整理，将房间布局还原。
客房部卫生除了每天按规定要求打扫房间外，还要有计划地对公共场所进行清理。
4.5内部工作
4.5.1交接班工作。
各班次之间要做好上下班的交接班工作，认真交接填写《交接班记录》。
4.5.2由管理员填写《客房营业日报表》，及时解交营业款。
4.5.3.各类钥匙的管理：
4.5.3.1整层楼的房间门匙（包括住房、空房）以及总匙，由领班（改为管理员）负责管理。
4.5.3.2其它部门的维修人员进入房间工作时，应由服务员负责开门，工作完毕后，服务员需进房检查验收并签名，写上进出房间维修的时间。
4.5.3.3钥匙应妥善保管，确保安全。
4.6服务标识管理
4.6.1客房的标识包括：
安全通道指示灯、消防器材指示牌、客房价目表、“请勿打扰”牌、“正在打扫”牌、宾客须知本、电器开关指示牌、消毒封条、房号牌、钥匙牌等。
4.6.2客房部应保持各类标识清晰、完好，如发现问题应及时处理。
4.6.3所有服务人员应统一着装，佩带工号牌上岗。
4.7遇有客人投诉，管理员应主动热情接待，具体处理程序详见《投诉处理控制程序》。
4.8根据《经营服务安全管理规定》做好客房的安全消防工作。
4.9根据《服务区设施设备管理规定》做好客房设施设备的维护保养工作。
5相关文件
5.1《服务规范》
5.2《投诉处理控制程序》
5.3《服务区设施设备管理规定》）
5.4《经营服务安全管理规定》
6记录
6.1旅客住宿登记单（NH513-B01）
6.2交接班记录（NH513-B02）
6.3服务区客房营业日报表（NH513-B03）
6.4客房服务日志（NH513-B04）
6.5来访人员登记表（NH513-B05）
6.6报修单（NH513-B06）
6.7客房服务设施运行记录（NH513-B07）
6.8客房服务设施设备名录分属范围和检查细则
旅客住宿登记单
编号：
房床加铺入住时间：
离店时间：
姓名
性别
年龄
籍贯
工作
单位
职务
常住户口
地址
证件
同住关系
调房情况
省
市、县
名称
编号
月
日
房
床
从何处来
前夜住
何处
事由
押金
拟住天数
前往
注意：
凡住本店旅客应将行李、贵重物品、现金交服务台寄存。
交接班记录
日期
年月日
交接班时间
交班人
接班人
记录：
日期
服务区客房部营业日报表
班次：
日期：
内容
部门
经营项目
数量
金额
备注
休
息
厅
香烟
食品
饮料
会务
娱乐
其它
小计
客
房价
房号
住宿天数
总计
填表人：
客房服务日志
年月日服务区客房部
填写人：
来访人员登记表
日期：
来访人员
证件名称
证件号码
被访旅客
房号
进房时间
离房时间
接待服务员
备注
报修单
报修时间
报修部门
报修内容：
报修人签字：
客房服务设施运行记录表
部门：
客房部年月
序号
名称
数量
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
不完好
台日
床及床上用品
套
床头柜（电器控制开关）
只
电视机
空调机
电话机
台
照明设施
窗户
组
窗帘（浴帘）
消防器材
标志标牌
卫生洁具
供水设施
排水设施
配套家具
生活用品
通风换气设备
合计
注：
服务设施完好率=1—（不完好台日/设施总台日）×
100%
客房服务设施设备名录分属范围和检查细则
序号
设备设施名称
分属范围
检查细则
床头板、床身、床垫、枕芯、枕套、床单、毛毯、褥单、被子、被套
床头板安装牢固，床身稳固，床垫无破损，床上用品完好，清洁，铺设完整、规范
床头柜
床头控制柜开关
各开关无松动失灵现象
专用插头、插座、电线、电视机和遥控器
插头、插座、电线完好无损，电视机银幕画面清晰，音响正常，遥控器操作有效
空调机及专用插头、插座、电线和遥控器
插头、插座、电线完好无损，空调机运转正常，制冷、热效果好，遥控器操作有效
接、打通适有效
床头灯、墙灯、镜前灯、台灯、落地灯、座灯、脚灯
各类灯具安装牢固，附属件齐全，照明有效且控制有效
窗框、玻璃、防盗扣锁
窗框无变形，移动顺滑，关闭严密，锁扣牢靠，玻璃无破损
帘轨、帘罩、帘布、挂钩、挂绳、支架
附件齐全，安装牢固，帘布整洁，挂绳操作开关自如
浴具、便器、洗脸盆
无破损，干净无积垢，无水迹，便器盖板、圈板完好，排汲水正常
各种供水管道、龙头及水阀
开闭正常，无渗漏、滴水现象，无堵塞
各排水口塞、盖及管道
开闭正常，排水通畅无渗漏、无堵塞
沙发、水桌、梳妆台、椅子、衣柜、被柜、电视
完好无破损、残缺
牙膏、牙刷、肥皂、木梳、浴液、洗发液、一次性拖鞋、毛巾、浴巾等日常用品
配置齐全
通风设施
换气扇
运转正常
门号、床头禁烟标志、消毒标识、请勿打扰标志等
齐全、到位、有效
走道内的来火器材
到位、有效
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