前厅情景话术Word文档格式.docx

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先生，请您预交300元押金。

好的

！

收到您300元押金……

请您在"

押金单"

签名确认一下〔手势指引〕。

……〔分配房间及制房卡〕

先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：

00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。

电梯在那边〔手势指示〕，祝您住店愉快！

三、散客入住

先生您好，很快乐为您效劳！

还有房间吗？

请问您有预订吗？

没有。

我们的**房配备一米八的舒适大床，房间免费宽带上网，挺适合您的，您看可以吗"

多少钱？

散客价**元，会员价**元，请问您是我们的会员吗？

不是。

〔推销会员卡过程……〕

那就办一吧。

请问您要住几天呢？

今天

四、帐务处理――房客消费挂帐

先生/小姐，您好！

一瓶红茶。

好的，请问您是付现金还是挂帐。

挂帐。

先生，请出示一下您的房卡，这是您的消费账单，共**元，请您签字确认

〔客人确认签字〕……

您的消费金额已挂入房账，请保管好您的房卡。

〔双手递送房卡〕

五、帐务处理――续住

先生/小姐,您好!

我要续住。

请出示您的房卡……〔查卡〕

请您是***房***先生/小姐吗？

是的，

效劳员；

〔使用尊称〕***先生/小姐，请问您需要续住几天呢？

两天。

请问您续住押金是付现金还是刷卡？

现金。

请您预付***元……〔验钞〕收到您***元，。

请您在压金单上签字……。

〔为客人重新制作房卡〕…….

这是您的房卡和预付金凭证，请您收好。

祝您住店愉快，再见。

六、帐务处理――催帐

您好，我是前台效劳员，请问是***房的***先生吗？

***先生，今天您的房间需要续住吗？

要

麻烦您到前台办理续住手续，好吗？

，再见。

再见

七、帐务处理－－会员离店结帐

8402退房。

好的，请出示您的房卡和押金单。

***先生/小姐，请问您的房间有商品消费吗？

没有，

…….〔打印电脑帐单〕

***先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是***元，请您核对无误后在账单上签字确认，!

客人:

．．．．．．（客人确认）

这是您的发票和退款，请收好。

欢送下次光临，再见。

再见。

八、会员卡销售

您好，欢送光临，很快乐为您效劳！

你们的房价可以打折吗？

我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员，从而享受我们提供的会员价格。

怎样才能成为你们的会员呢？

您只需要填写一份会员申请表，交纳**元工本费，就可以成为会员，立即享受格子微所有连锁酒店的会员价，还可以延迟到下午两点退房。

入住的客人根本都办理会员卡，我现在帮您办理一，好吗？

有蛮多优惠的嘛。

是的，如果您长期商务出差就可以考虑参加我们的会员。

好的，我会考虑的，。

不客气，很快乐为您效劳，欢送您下次光临。

九、满房互推〔预订〕

格子微酒店**店。

好的，先生/小姐，请问您要预订哪一天的房？

我要订10月1日的房。

请问一下您是我们的会员吗？

〔好的，您请稍等，我查询一下预订情况〕。

……对不起，我们10月1日已经满房了，我们在***路还有连锁店您看需要预订吗？

〔如果您需要，我们可以为您订那里的房间，可以吗？

〕

好的！

那我稍后再给您回复，好吗？

〔咨询分店是否有房〕

先生，你好！

房间有的，现在就可以帮您订。

先生能否告知我你的全名呢？

咏。

先生，请问您需要订什么房型"

我不知道那家店有什么房型？

我们各店的房型根本都是一样的。

那**房房价是多少？

**房的房价是**元/间天

挺廉价的的嘛

请问您何时到达酒店呢？

下午17：

00左右吧。

好的，先生，我们预订保存时间最晚是晚上20：

00，请您于20：

00之前办理入住手续，可以吗？

可以。

先生，方便留下您的联系吗？

先生，您预订了一间10月1日的大床房，住一天，房价为238

元，下午17：

00到达酒店，房间为您保存到20点，联系是，对吗？

先生，您的房间定好了，酒店的地址是***路***号，请问还有什么可以为您效劳的吗？

可以了。

感您的来电，期待您的光临。

〔拨打预订分店总台，帮客人订房〕

十、退房&

分店互推〔总台退房不忙的情况下〕

退房。

好的，请问您的房号？

8310。

给你。

，请稍等。

〔通知客房****房间退房〕

请问是***先生/小姐吗？

〔核对电脑信息〕

这是您的发票和退款，请收好，。

，***先生/小姐，方便知道您下一站到哪里吗？

……是否需要我为您预订格子微在外地的连锁店"

（总台业务不忙,不影响接待其他客人的时候,主动询问客人,向客人推荐酒店分店）

我去出差。

正好我们在有连锁店，您需要我帮你预订吗？

是吗！

那里有什么房间啊？

那边的房型跟这里是一样的。

**房，房价是多少？

***先生/小姐，我先帮你问下店还有没有房，好吗？

***先生/小姐，很感你的耐心等待，我们分店大床房会员价是**元/间天，房间还目前可以承受预订，请问，您需要预订吗？

好的，那帮我订一间吧！

您大概几号到，住几天？

明天去，就住1天。

好的，帮您预订明天的一间**房，您大概几点到？

大概下午5点左右。

好的，会员最晚预订保存时间是晚上20：

00，请于20：

***先生/小姐，您预订了一间明天店的**房，住一天，房价为**元，下午17：

00到达酒店，房间保存到晚上20点，联系是，对吗？

先生，您的房间订好了，酒店地址在市***路***号，请问还有什么可以为您效劳的？

感您的预订，我代表店期待您的光临。

十一、分店互推〔取消预订〕

我要取消预订。

好的，请告诉我的您的全名，好吗？

红

请问您预订的是几号的房间呢？

9月15日

好的，方便告诉我们您取消预订原因吗？

你们酒店在江南，去西大逛街不太方便。

噢！

是这个原因，正好，我们在西大也有两家连锁分店，请问需要帮您预订吗？

你们在市中心也有酒店？

是吗，那你帮我订一间房间吧。

好的，请问您还是要预订9月15日的一间**房吗？

是的！

小姐，那我先帮你问下西大店还有没有房，请你稍候，好吗？

小姐，很感你的耐心等待，我们西大店的**房房价为***元/间天，房间还可以承受预订，现在帮你预订可以吗？

小姐，请问您当天何时到达酒店呢？

好的，会员最晚预订保存时间是晚上20：

00，请于20：

00之前办理入住手续。

小姐，您预订了一间9月15日的**房一间，住一天，房价为***元，下午17：

00到达酒店，对吗？

小姐，您的房间已经订好了，酒店地址位于.....。

好的，

感您的预订，我们期待您的光临。

……〔拨打西大店，帮客人订房〕

十二、前台效劳――换房〔客人亲自到前台办理〕

我是8202房间的客人，我房间的空调不制冷，我要换房。

很抱歉，***先生/小姐，给您带来了不便，我们马上安排效劳员〔工程人员〕为您检查一下，你看方便吗？

……〔效劳员或工程人员检查完空调，确定空调无常运转后〕

先生，很抱歉，经检查空调暂时无常使用，我们现在为您换另外一个房间，您看这样可以吗？

〔查询PMS房态图确认要更换房号〕

***先生/小姐，请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，！

***先生/小姐，你的房间更换到***房，房价不变，请您在“房价变更通知单上签字确认……！

这是您换房后的房卡，请收好。

需要我们为您搬运行吗？

不用了，。

不客气，你可以先上原来的房间稍候，我们马上通知效劳员为你开门取行，给您带来的不便我们深表歉意。

……〔通知效劳员为客人开门取行和及时通知工程人员对原房间进展检查维修〕

十三、前台效劳――留言效劳〔致电来的、直接到前台的〕

您好，格子微酒店**店，很快乐为您效劳！

我想留言。

请告诉我客人的和房号，好吗？

8203，王艳小姐。

〔查询并核对电脑信息〕先生/小姐，请问您贵姓？

我姓。

小姐，那请您告诉我们需要留言容及联系方式，

留言容***，联系方式。

好的，小姐，您给8203房间王艳小姐的留言是***，对吗？

好的，小姐，留言我们已经为你记录好，请问您还有什么其它需要吗？

没有了，。

不客气，再见！

十四、前台效劳――问询效劳

您好，***先生/小姐。

我想市中心，应该怎么走？

***先生/小姐，您可以搭乘***路车到***路***站，下车往前走大概100米左右就能到了，或者您也可以坐计程车，费用大概是***元左右。

知道了，！

不客气，还有什么可以为您效劳的吗？

没有了。

祝您愉快，再见。

〔对于不清楚的问题，查询后再给予答复〕

对不起，先生，请稍等。

……到达那里的交通方式是……

〔对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人〕

我为您查询一下，请告诉我您的房号或联系方式，等我查到后马上给你回复，您看可以吗？

十五、前台效劳――叫醒效劳

〔看来电显示，判断来自哪里〕〔响3声接起〕您好，

我需要明早7：

30叫醒。

请问您是几号房的呢？

8302

好的，先生，8302房间明早7:

30叫醒，对吗？

对

好的，你的要求我们已经记录清楚，请问您还有其它需要吗？

感您的来电，祝您晚安！

〔次日早上〕

早上好！

〔核对电脑，尊称客人〕先生，叫醒效劳。

现在是7:

30，祝您今天有个好心情。

〔当客人挂后，才能挂〕〔如果客人没有挂，再补一句“请问您还有什么可以为您效劳的吗？

〞〕

【推荐个性效劳用语】

**先生/小姐，叫醒效劳。

现在是7：

30。

……今天下雨,请您带好雨具。

现在是7：

……是否需要帮您预约出租车？

……早餐时间是7：

00～9：

30，祝您今天好心情！

【如果无人应答，再次通知后仍无人应答，通知客房效劳员上门叫醒（客房效劳员没有上班，通知保安上门叫醒）】

客房效劳员〔安保〕：

〔轻敲三下门，报明身份〕您好！

效劳员，叫醒效劳，现在是7:

35分,祝您愉快！

十六、前台效劳――商务效劳

先生，您好，很快乐为您效劳！

我想复印一份文件。

好的，请问您需要复印A3还是A4纸？

复印A4纸1。

好的，请出示您的复印原件……！

这是您的复印件，您看复印的是否清楚？

可以了，多少钱？

1元，原件请收好。

钱给你。

，很快乐为您效劳，再见。

十七、前台效劳――访客登记

我要找8206的伟先生。

好的，〔核实电脑信息〕，请问您贵姓？

我姓许。

【拨打客房〔注明，不要被客人看到〕】您好，先生，我是前台效劳员，大堂有位许先生找您。

客人〔〕：

知道了，请他上来。

好的，再见。

〔对来访者说〕许先生，先生在房间等您，请直接上8206房，房间在8楼，电梯请这边走〔伴手势〕。

十八、前台效劳――接听

接听过程中，不得使用“喂〞“嗯〞“啊〞，始终用“您好〞“好的〞“是的〞

“明白〞与客人交流。

您好，格子微**店，很快乐为您效劳！

……

对不起，让您久等了。

请问您还有什么可以为您效劳的吗？

感您的来电，祝您愉快，再见。

……〔始终挂于客人之后〕

十九、前台效劳――行存放

我想存放行。

好的，请问是否有贵重物品呢？

您大概什么时候来取行呢？

2小时以后吧。

好的，请您填写一下“行存放单〞好吗"

请您保管好行单的副联，在您取行时请出示。

先生/小姐，您的行存放手续已办好。

请您放心，我们会妥善保管您的物品。

好，！

不客气。

第六章、前厅疑难解答

1.当客人没有预订前来入住，但房间已满，你如何处理？

■首先向客人表示歉意，先生（小姐〕您好！

非常抱歉！

房间已住满，我们马上给您联系我们附近的连锁酒店或其它酒店，您看怎么样？

〔如果客人不愿意住，可让其留下联系方式，并给客人说“如果有退房我们第一时间与您联系，欢送下次光临！

■如果客人没有什么意见，及时联系我们最近的连锁酒店，问清实际住房情况；

把酒店大体情况告知客人，地址和联系方式也一同写好给客人，并向客人要取手机号。

■接到通知的酒店要尽量把房间整理好，根据不同季节开好空调，打给客人确认到什么地方，然后派人到酒店的大门口迎接客人。

2.在登记时发现客人是公安通缉的疑犯应该如何处理？

■首先要镇静不要惊慌，按正常登记入住手续给疑犯开房；

■开的房间要尽量靠近可观察的区域，马上通知当班管理人员和保安人员，当班管理人员请示店长处理意见后与最近派出所联系，并在登记单上注明特殊符号。

3.客人发脾气骂你时，你怎样处理？

■应该保持冷静的情绪，绝对不要与客人争吵，检查自己的工作是否有缺乏的地方，绝对不能怠慢客人；

■如客人有所平静，要婉言给客人解释抱歉。

如果客人一直气息未平息应及时向当班领导汇报，并请领导解决。

4.在上班中心情欠佳怎么办？

■首先自己提醒自己，上班时候自己是代表酒店的形象，不要因自己的私事影响工作。

■要尽量调节自己的情绪，集中精神投入到工作中，用自己的热情、礼貌、微笑给客人提供优质的效劳。

■如果确实不能调节情绪时，要给当班的其他人员或领导明确告知，自己稍做休息。

5.在当班时，有客人缠着我们聊天如何处理？

■要迅速摆脱客人的有意纠缠，自己找相关资料填写，并明确告知客人“很抱歉！

您看我现在正忙着呢〞。

■如果有其他同事在场也可暗示帮解围，然后自己借故走开。

6.一位曾逃单的客人现又回来入住，应如何处理？

■首先用委婉的语言提醒客人，并请客人付清欠款后再登记入住，先生（小姐）您好！

您上次住M号房，退房时走得太匆忙忘了结帐，现在请您补交好吗？

■对于逃帐客人第二次所开房要通知保安，密切关注客人的动向，在交班本上特别注明M房客人情况，防止再次逃帐。

7.执法部门〔消防大队、防预站、公安刑侦大队〕履行检查

■你们好！

请在休息区稍等一会儿，我马上通知我们店长〔店长休假或是晚上时，可通知值班经理或客房主管，同时第一时间倒上水〕；

■如果是公安机关，且带有一定强制性，则要求出示相关证件。

第一时间通知客房效劳员配合，同时通知保安主管或当班保安员并立即通知店长或值班经理

8.遇到客人投诉时怎么办？

■客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人抱歉，然后向领导汇报，想方法解决。

■客人光临酒店的目的就是来享受效劳和住宿，如果我们确实有错误的地方，要敢于成认错误，对有错误的事向客人表示歉意，千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到尊重。

9.如何向客人催续房？

■前台接待员上班后，查看当天的应退未退，看哪些房间已经到期仍未退房，是否需要续住。

■对已到期的房间，要运用好时间打到客人房间，向他们问讯今天是否会续房，如果客人要续住，则应告诉客人到前台办理续住手续。

〔续住房要在未过期限时进展，防止客人超时发生不必要的争执，使酒店蒙受损失〕

10.怎样处理客人投诉？

■客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪平静下来。

■必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要反解和反驳，对客人投诉。

■要详细了解情况，作出具体分析，如果有设备问题，应及时通知工程人员解决。

如果客人没有离店，应给予答复，让客人知道我们已作出处理

■假设错在酒店，可根据情况，必要时请经理出面向客人抱歉，使客人觉得他的投诉得到重视。