服装店工作流程范文Word格式.docx

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重视包装货品；

诚恳及礼貌的把货品递给顾客；

有

礼貌地向顾客道别。

12、收银员有事要离开收银台

收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身

佩戴，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。

13、巡视货场内的货架，了解销售情况；

14、根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；

15、协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；

16、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

17、待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边

做销售准备，边等待接触顾客的机会；

1）正确的待机姿势：

将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺

直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；

2）正确的待机位置：

正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾

客作初步接触的位置为宜；

3）待机工作：

在待机时间内可以检查展区和商品：

与补充商品等其他准备工作。

4）时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。

5）不正确的待机行为有：

Ａ、躲在商品后面看杂志、化妆。

Ｂ、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。

Ｃ、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。

Ｄ、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。

（动作散慢、无神）

Ｅ、吃零食。

Ｆ、专注的商品，无暇注意顾客。

三、营业后

1、是否仍有顾客滞留；

2、卖场音乐、射灯、电脑等是否关闭；

3、当日营业现金是否已存好；

4、当日库存点数；

5、上传当日销售报表；

6、结算当日营业额；

7、收银区及卖场卫生；

四、仪容、仪表及服务礼仪

营业员上班时：

服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

１、服装统一整洁

1）按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；

2）做到干净、整齐、笔挺；

3）工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；

4）胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）

5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；

6）常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；

7）穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；

禁止穿拖鞋、胶鞋、

布鞋等其它规定以外的鞋类上岗；

8）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；

9）不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；

２、身体健康卫生

1）勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满

手污秽；

2）口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；

3）不准在工作岗位吸烟、吃东西；

4）不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；

不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；

5）坚决不允许随地吐痰；

３、仪容自然温馨

1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；

2）头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；

3）营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；

4）不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；

5）必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；

４、举止和谐得体

1）立：

固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；

双脚自然分开与

肩宽；

双手交握（右手压左手）于小腹前；

双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。

不准靠柜、趴柜；

2）坐：

营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自

然合于腿上或于桌面上；

双手不可抱住后脑勺儿；

两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；

3）行：

步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；

头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。

4）说：

用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；

遇外宾则用英语接待，当英语

不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

5）听：

认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；

不

可似听非听，表示厌倦；

不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

6）看：

面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、

禁止上下打量、审视。

7）递：

在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

五、紧急事件的处理

1）电脑系统出现故障（略）

2）火患

3）停电

4）对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。

5）抢劫：

一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：

Ａ、首先避免人员伤害；

Ｂ、保持镇定；

Ｃ、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征；

Ｄ、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪

车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆）

Ｅ、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理；

Ｆ、尽快向直接上级部门情况，听从指示；

Ｇ、尽快向授权人报告情况；

6）仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话１１０、附近派出所电话。

7）经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。

六、产品知识

七、导购员认识

1、导购员的自我认识

1）商店（企业）的代表者：

每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。

2）信息的传播沟通者。

商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。

3）顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好

的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。

4）“服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：

“我是一个为顾客服务的导购员。

”

2、导购的服务意识

不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。

如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。

3、导购员的基本素质

每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：

1）充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。

2）做事的干劲，对本职工作能用心去投入。

3）参与的热忱，在工作中寻找乐趣。

4、导购员的角色

1）从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。

2）从顾客的角色来看：

导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。

5、认知何谓顾客

第一线接触顾客的员工服务认识

1）公司里最重要的人是顾客。

2）我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。

3）心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。

4）顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。

5）顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。

掌握顾客的方法：

必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：

A、能最迅速地满足顾客的要求；

B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应；

C、面对面地解决顾客的问题；

D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。

6、卖场服务规程:

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

1）一般服务规程

A、笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：

有迎声：

当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好！

”“欢迎光临！

”您好，我能帮你做什么？

“欢迎光临童话故事”等，或静候顾客观览、询问和选择；

有介绍声：

主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等；

有道别声：

“请走好！

”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

B、展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

C、介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。

D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：

娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。

E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下__，有货时顾客。

绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。

F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。

2）送宾规程

当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：

A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，

要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。

C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，__：

我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

3）卖场形象清洁规程

卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。

A、专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。

B、在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。

C、营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

D、试衣间必须干净整洁、无杂物。

E、周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。

F、各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。

八、货品管理

货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物；

良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。

１、次货处理

1）何谓次货：

任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。

若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。

（用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因）

2、换货

/article/179954/p2/

服装店店长卫生如何检查4、晚会

1）向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与竞品信息，并对非易耗助销用品的损耗做出解释;

2）接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训。

服装店长每日工作流程

1.安排人员进行卫生的打扫;

货架;

准备当日备用零钱

2.分配完工作后,检查电话线\\传真机\\POS机\\音响\\照明灯工作是否处于正常工作状态

3.对收银区的准备:

收银纸塑料袋会员卡促销品资料表

四.查看POS库存,是否有未审核的单据

五.检查店员的卫生完成情况和货架情况,提出不足之处并进行改善

六.组织晨会的召开

1.点名,检查签到本

2.传达公司文件.包括通知\\调令\\促销活动操作方法\\店长会议情况

3.宣布昨日营业额\\达成率\\今日营业指标

4.分配今日人员的工作区域与主要职责

5.对店员进行相关的日常培训讲解

6.带领店员练习营业规范用语:

欢迎光临三足袜业欢迎下次光临

谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收

营业期间

一.记录当天晨会日志

二.时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上

三.监督促销活动的实施1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传

2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

3.促销商品及时补货上架

四.处理营业中顾客投诉

1.端正自己的心态,认真听取投诉情况

2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解

3.不要轻意向顾客做出承诺

五.对新员工进行相应的指导与培训包括:

日工作流程\\\\商品基本知识等

六.接收货品,安排人员点货验收

1.察看箱子外包装有无破损方可收货

2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货

3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货

4对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部

七.时刻维持店生卫生状况

午餐期间

一.合理安排店员轮流外出进餐

二.监督检查B班人员签到情况

三.收银员交接工作的及时监督

四.检查营业高峰期零钱备用情况

五.店长外出,安排代管人员负责门店管理

营业高峰期

一.查看截止销售额

1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少

2.将情况通知店员,激励店员再接再励

二.为高峰期做准备

1.空缺商品再次检查并补货

2.零钱的及时检查与兑换

3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

4营业礼貌用语的时刻监督与提醒

三.顾客反馈信息收集,并及时记录

四.到银行上交前一日门店销售现金,并兑换第二天备用零钱

五.处理门店各项外协事宜包括:

交水费\\电费\\管理费用等

六.对周边信息的收集

1.竞争对手的商品情况/促销情况

2.周边同一业态商家的促销情况

3.市政规划（有肋于门店开发）

七.促销活动的执行及跟踪

晚餐期间

一.合理安排店员轮流进餐

二.监督交接班情况

三.POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力

营业结束

一.安排卫生的打扫

二.关闭射灯,及旋转灯箱,

三.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

四.当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真

五.将当日销售票据打印,作好当日销售记录

六.店员下班签字

七.如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班

八.如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作

九.关闭所有电器包括:

音响\\空调\\日光灯\\POS机

十.关门\\上锁

这些就是一个服装店铺每日的工作流程，如果严格按照这些步骤来做事，那么，一个服装店铺就会得到良好的运作。

店铺一日工作流程安排表

内容仅供参考