质量管理学串讲重点笔记Word文档格式.docx
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〔单项选择〕〔06—4〕线性特性是指那些提供得越充分就越能导致中意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均能够看做这类特性。
四、〝大质量〞与〝小质量〞
〔单项选择〕〔12—4〕质量被视为经营问题属于〝大质量〞观。
制造有形产品、直截了当与产品的制造相关的过程、质量治理培训集中在质量部门属于〝小质量〞观
第三节与治理和质量治理有关的差不多概念
一、企业的经营、治理与治理
〔多项选择〕在现代企业治理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最要紧的三项职能。
〔名词说明〕治理确实是指一定组织中的治理者，通过实施打算、组织、领导和操纵来和谐他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
〔多项选择〕打算、组织、领导和操纵这些活动称为治理的职能。
〔名词说明〕企业治理确实是企业的治理人员运用其知识、技能、体会和所把握的信息，通过对企业的人、财、物资源的打算、组织、领导与操纵，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与进展。
〔单项选择〕企业的治理是为了实现企业的目标而存在的，是实现企业目标的手段。
〔单项选择〕〔13—4〕企业的〝治理〞要紧解决的是企业经理层的鼓舞与约束问题。
二、质量治理的概念
〔名词说明〕质量治理确实是为了实现组织的质量目标而进行的打算、组织、领导与操纵的活动。
〔简答〕简述质量打算、质量操纵和质量改进这三个治理过程之间的关系。
质量打算旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量操纵也确实是实现质量目标、落实质量措施的过程。
广泛应用统计方法来解决质量问题是质量操纵的要紧特点之一。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
在质量治理的〝三部曲〞中，质量打算明确了质量治理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量治理的前提和基础；
质量操纵确保组织的活动按照打算的方式进行，是实现质量目标的保证；
质量改进那么意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
三、全面质量治理的概念及原那么
〔单项选择〕全面质量治理是〝质量治理三部曲〞得以有效实施的框架和基础。
〔单项选择〕1997年，日本科学技术联盟〔JUSE〕正式宣布将TQC改变为TQM。
〔简答〕JUSE将TQM的特点概括为如下几个方面：
〔1〕有强有力的最高治理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；
〔2〕正确地应用TQM中的各种概念，价值观和科学方法；
〔3〕把人务资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；
〔4〕在一个适当的治理体系中，有效地运作质量保证体系及其他跨职能治理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的治理体系；
〔5〕在诸如核心技术、速度和活力这类组织的差不多能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系；
〔6〕连续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够连续地猎取利润。
〔多项选择〕八项质量治理原那么分别是：
〝以顾客为关注焦点〞、〝领导作用〞、〝全员参与〞、〝过程方法〞、〝治理系统方法〞、〝连续改进〞、〝基于事实的决策方法〞以及〝与供方互利的关系〞。
〔简答〕〔12—4〕四、实施全面质量治理的要紧成效
实践说明，开展全面质量治理能够取得多方面的成效。
得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和职员的活性化等几个方面。
高质量是全面质量治理最直截了当的成效。
高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
高质量会带来更高的收益。
全面质量治理为组织造就忠诚的顾客。
全面质量治理还为组织造就了活性化的雇员。
第四节质量经济性治理与质量成本
一、质量成本及研究质量成本的目的
〔名词说明〕质量成本是指为确保和保证中意的质量而导致的费用以及没有获得中意的质量而导致的有形和无形的缺失。
〔简答〕〔06—4〕二、质量成本的分类
关于质量成本的分类能够有许多种方式：
一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。
最广为人们同意和应用的另一种分类方式是将质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个类别。
〔多项选择〕1、内部故障成本包括：
〔1〕废品缺失。
〔2〕返工费。
〔3〕复检和选择费。
〔4〕停工缺失。
〔单项选择〕〔13—4〕〔5〕不合格品处理费。
〔6〕其他。
〔多项选择〕2、外部故障成本包括：
〔1〕保修费。
〔2〕索赔费。
〔3〕诉讼费。
〔4〕退货费。
〔5〕降价费。
〔单项选择〕外部故障成本是产品到达顾客手中之后发觉的与不良有关的成本。
3、鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
4、预防成本
〔单项选择〕预防成本特指对质量进行打算、评审和分析这些活动所支出的成本。
〔简答〕三、质量成本分类应注意的事项
〔1〕质量成本的分类应当依照每个组织的情形来确定。
〔2〕故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的缘故提供了要紧的机会。
〔3〕在收集数据之前，必须就所要包括的成本达成一致。
〔4〕某些日常发生的成本或许已被人们同意为是不可幸免的，但实际上仍是质量成本的一部份，如因适用性不良而发生的产品再设计成本，因不能满足产品规格而发生的制造过程变更成本等。
〔论述〕〔12—4〕四、研究质量成本对质量改进的促进作用
〔1〕确认某一单个问题造成的最大缺失和需要排除的具体成本。
这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。
〔2〕为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。
〔3〕评估公司的整体质量状况并确定以后的改进项目。
第五节质量治理进展的历程
〔单项选择〕现代意义上的质量治理活动是从20世纪初开始的。
〔论述〕质量治理进展的历程
〔1〕质量检验时期。
〔第二次世界大战前〕
这一时期一直连续到第二次世界大战之前，要紧是通过检验的方式来操纵和保证产出或转入下道工序的产品质量。
进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专程负责产品检验。
这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种〝事后的把关〞。
〔2〕统计质量操纵时期。
〔从第二次世界大战到20世纪50年代〕
〔单项选择〕1924年，美国贝尔实验室的统计学家W.A.休哈特开始探究将统计方法应用于质量操纵，并于1931年出版了«
产品制造质量的经济操纵»
一书。
第二次世界大战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量操纵方法，以操纵产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。
这一时期，大量的有用统计方法，如抽样检验法、实验打算法等被开发了出来。
质量治理的重点要紧在于确保产品质量符合规格和标准。
由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量治理被称为〝统计质量操纵〞。
〔3〕全面质量治理时期。
〔从20世纪60年代开始〕
〔单项选择〕1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆第一提出了〝全面质量治理〔TQC〕〞的概念。
〔单项选择〕我国企业在实践中将全面质量治理概括为〝三全〞即全过程、全员和全面的质量。
随着国际贸易和国际间经济合作规模的日益扩大，国际标准化组织于1987年公布了关于质量治理体系的ISO9000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。
通过长期而广泛的实践、积存、总结和升华，全面质量治理成为了全球企业界的共同实践。
第二章质量治理理念与框架
第一节现代质量治理的要紧代表人物及理念
一、戴明及其治理理念
〔单项选择〕〔06—4〕戴明于1986年在其«
走出危机»
一书中提出，为了向以顾客中意为宗旨的质量型组织转变，组织的治理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。
〔单项选择〕顾客是摸索一切问题的立足点和动身点。
二、朱兰、休哈特及石川馨的奉献
1、朱兰〔J.M.Juran,1904~〕
〔单项选择〕朱兰主编的«
朱兰质量手册»
是质量治理领域中最具有权威性的参考书之一。
〔多项选择〕朱兰提出了质量即〝适用性〞的概念，强调了顾客导向的重要性。
朱兰理论体系中的要紧概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。
2、休哈特〔W.A.Shewhart,1891~1967〕
（单项选择）〔11—4〕19世纪20年代，休哈特在西方电器公司工作期间，成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了就统计质量操纵这一新的领域。
〔单项选择〕休哈特于1936年发表的«
一书全面阐述质量操纵我差不多原理，是一部具有里程碑意义的著作。
3．石川馨〔IshikawaKaori,1915~1989〕
〔单项选择〕石川馨开发的因果图在欧美被称为石川图。
第二节三大质量奖与杰出绩效模式
〔单项选择〕〔12—4〕〝杰出绩效模式〞即由国际上三大质量奖〔日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量将和欧洲质量奖〕的评判标准所表达的一套综合的、系统化的治理模式。
〔单项选择〕在我国，中国质量协会于2001年参照美国奖建立了〝全国质量治理奖〞。
一、日本的戴明奖
〔单项选择〕〔06—4〕最早实施〝杰出绩效模式〞的国家或地区是日本。
二、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖
〔单项选择〕马尔科姆.波多里奇国家奖于1987年产生。
〔单项选择〕创立马尔科姆.波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评判准那么，这套准那么被称为是〝杰出绩效标准〞。
〔单项选择〕杰出绩效标准是决定获奖者和向申请者提供反馈的基础。
〔多项选择〕〔13—4〕马尔科姆.波多里奇国家质奖量奖评奖准那么中表达了以下的11种核心价值观：
〔1〕具有远见的领导；
〔2〕顾客驱动的杰出；
〔3〕组织和个人的学习；
〔4〕对雇员和合作伙伴的重视；
〔5〕灵敏性；
〔6〕注重未末；
〔7〕治理创新；
〔8〕基于事实的治理；
〔9〕公共责任与公民义务；
〔10〕注重结果与制造价值；
〔11〕系统的视野。
〔多项选择〕领导、战略打算以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。
〔多项选择〕对人力资源的关注、过程治理和经营结果代表着结果的三要素。
三、欧洲质量奖
〔单项选择〕欧洲于1992年设立了欧洲质量奖〔EQA〕，以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。
〔简答〕〔11—4〕简述欧洲质量奖模型基于的差不多价值观表达在哪些方面。
〔1〕结果导向。
〔2〕以顾客为中心。
〔3〕领导与坚决不移的宗旨。
〔4〕基于过程和事实的治理。
〔5〕人员进展与参与。
〔6〕连续学习、创新和改进。
〔7〕伙伴关系的建立。
〔8〕公共责任。
四、〝杰出绩效模式〞小结
〔简答〕简述杰出绩效模式的作用表达在哪些方面。
杰出绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营治理问题；
它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的〝杰出〞；
它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；
它是一个标尺，使得人们能够明确相关于他人的位置，明确改进成效的进展如何；
因此，它依旧一个奖项，鼓舞人们为了荣誉和成就而付出专门的努力。
第三节ISO9000族质量治理体系标准
〔简答〕〔06—4〕〔名词说明〕〔08—4〕一、什么是ISO9000族标准
ISO9000族标准是指由ISO/TC176〔国际标准化组织质量治理和质量保证技术委员会〕制定的所有国际标准。
ISO9000族标准的要紧核心标准如下：
ISO9000：
2000«
质量治理体系——基础和术语»
阐述了质量治理体系的差不多原理并定义了质量治理体系的术语。
ISO9001：
质量治理体系——要求»
。
规定了质量治理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客中意度。
ISO9004：
质量治理体系——业绩改进指南»
，关于组织建立兼具成效和效率的质量治理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的中意。
ISO9011：
2002«
质量和〔或〕环境治理体系审核指南»
，提供审核质量体系和环境治理体系的指南。
〔单项选择〕〔07—4〕ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001要紧用体系的认证。
〔单项选择〕〔12—4〕ISO9004要紧用于组织的绩效改进。
二、ISO9000族标准的过程导向
〔多项选择〕治理职责、资源治理、产品实现以及测量分析和改进这四个方面便构成了质量治理体系要求的差不多内容。
〔简答〕三、ISO9000族标准所表达的治理透亮性要求
在当今那个高度竞争的时代，组织的治理不再是一种纯粹的内部事务。
组织治理的透亮性日益阻碍着其获得以及连续获得订单的能力。
ISO9000标准中开宗明义地指出，〝为了成功地领导和运作一个组织，必须采纳一种系统和透亮的方式进行治理〞。
从那个意义上而言，将自己的内部治理中的最差不多的部分用明确无误的方式展现给他人，以便让对方相信自己具有连续地生产满足要求的产品或服务的能力，是实施这套标准的最差不多的功能之一。
这也是ISO9001认证所起到的最差不多的作用。
四、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系
〔多项选择〕杰出绩效标准的目的那么有两个方面：
〔1〕选拔代表质量治理最高成就的少数典范；
〔2〕为其他期望实现最高绩效水平的组织提供准那么和指南。
〔单项选择〕ISO9001只是关注那些最直截了当地阻碍着产品质量的职能。
〔论述〕〔12—4〕第四节质量治理的八项原那么
〔单项选择〕〔08—4〕质量治理的八项原那么构成了现代质量治理的各种模式的精神实质。
一、以顾客为关注焦点
〔单项选择〕赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。
二、领导作用
〔单项选择〕领导作用确实是要在组织中形成一种〝上下同欲〞的状态，制造一个让职员为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。
〔多项选择〕全面质量治理的战略打算过程中包括了多重的参与者，他们是雇员、顾客、供应商甚至还有竞争者在内。
三、全员参与
四、过程方法
〔单项选择〕自20世纪20年代的休哈特开始，对过程进行操纵就一直是质量治理的一个差不多信条。
五、治理的系统方法
〔单项选择〕全面质量治理的差不多思路确实是通过建立、实施和改进质量治理体系的方式来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。
六、连续改进
七、基于事实的决策方法
〔单项选择〕猎取所需信息的一个关键步骤便是测量。
八、与供方互利的关系
九、八项原那么之间的逻辑关系
〔单项选择〕〔07—4〕基于事实的决策方法是连续改进的最有力的武器。
第3章以顾客为中心
第一节顾客识别与细分
〔单项选择〕识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。
一、顾客的识别
〔单项选择〕识别顾客及其需要是组织的质量活动中的重要环节。
〔单项选择〕最终购买和使用公司产品的消费者，无疑是构成的一个重要人群。
〔单项选择〕〔11—4〕识别顾客的最简单方法是顾客一供方过程模型。
〔多项选择〕依照顾客一供方过程模型能够将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种差不多的类型。
1、外部顾客
〔名词说明〕外部顾客是那些在组织之外的组织或个人。
2、内部顾客
〔名词说明〕内部顾客用来指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
〔多项选择〕组织中的每个人都扮演着三重角色：
供应者、加工者和顾客。
〔单项选择〕在运用内部顾客概念时必须第一加以明确的是，公司的最终责任是面向外部顾客，这才是过程或公司提供服务的目的。
〔单项选择〕顾客一供方过程模型的建立使得个人、部门和职能之间的相互联系得以明确。
二、顾客的细分
〔名词说明〕顾客细分这一概念假定有潜在顾客群，共享出现特定要求与需要的市场，同时这些群体客观上能够区分。
〔多项选择〕〔12—4〕细分顾客的依据能够是地理位置、人口统计学因素、产品使用情形、采购方式〔如零售店顾客与互联网顾客〕、购买数量、预期的服务水平等。
第二节顾客需要、顾客中意和顾客忠诚
一、顾客需要
〔名词说明〕顾客的需要是指顾客在生理和心理方面关于生存和福祉的差不多要求和欲望。
〔多项选择〕朱兰认为顾客的需要出现〝金字塔〞式层次结构，能够分为差不多需要、次级需要、第三级需要。
〔多项选择〕〔08—4〕朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有策划收集顾客需要和过程；
收集用顾客的语言表述的顾客需要；
分析顾客需要并排出优先次序；
将顾客的需要翻译成〝我们〞的语言；
建立测量指标与测量手段。
〔多项选择〕朱兰博士主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动；
〔1〕策划收集顾客需要和过程；
〔20〕收集用顾客的语言表述的顾客需要；
〔3〕分析顾客需要并排出优先次序；
〔4〕将顾客的需要翻译成〝我们的〞语言；
〔5〕建立测量指标与测量手段。
二、顾客中意
〔名词说明〕〔06—4〕ISO9000标准将顾客中意定义为〝顾客对其要求已被满足程序的感受〞。
〔多项选择〕〔11—4〕顾客中意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的。
〔单项选择〕中意的来源在于为顾客所制造的价值，顾客忠诚是顾客中意的直截了当结果。
〔单项选择〕美国顾客中意度指数是最典型的一种。
三、顾客忠诚
〔单项选择〕〔08—4〕顾客忠诚是指顾客关于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
顾客忠诚表达在行动上。
〔多项选择〕〔12—4〕顾客忠诚与顾客中意之间的关系还能够通过如下的等式表现出来：
顾客忠诚度=吸引力×
中意度×
参与度
四、实现顾客中意的途径
〔简答〕〔08—4〕简述实现顾客中意的途径。
顾客的需要转化为顾客的中意是通过一个系统化的过程来实现的。
顾客的要求是在与顾客的沟通中确定的，顾客的需要和期望也确实是预期的质量，它是顾客认为将会从产品中得到的东西。
企业识别这些需要和期望，并利用明确的、达成一致的服务标准，将它们转化为产品和服务的规范，这便是设计的质量，以确保每个项目满足或超越顾客的要求。
实际质量是到达顾客手中的生产过程的输出结果。
实际质量常常会不同于预期的质量，两者之间的差距形成顾客所感知到的质量。
在这一过程中，当从一个步骤到下一个步骤的信息发生缺失或曲解时，便会产生这种差距。
顾客实际接收到的产品质量〔实际质量〕与预期质量之间的对比关系那么决定着顾客的中意。
成功的公司总是在不断地创新和研究顾客的感知，以确保满足其需要。
第三节顾客中意度的测量与分析
〔单项选择〕顾客中意度是衡量组织的治理水准和业务绩效的晴雨表。
〔多项选择〕测量顾客中意度的途径有专门多，要紧有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。
〔单项选择〕〔07—4〕顾客调查是目前测量顾客中意度的要紧方法。
一、顾客中意度测量的用途
〔简答〕关于企业而言，顾客中意度测量的用途要紧有：
〔1〕了解顾客关于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；
〔2〕比较公司相关于竞争者的绩效；
〔3〕找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；
〔4〕跟踪趋势以确定变革是否确定导致了改进。
二、顾客中意度测评系统与实施过程
〔简答〕在顾客中意度测评系统中，包括了四项关键的活动：
〔1〕明确测量的目的并识别测量的事项；
〔2〕选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；
〔3〕综合分析和评判中意水平并沟通测评结果；
〔4〕讨论测评发觉并打算改进活动。
三、顾客中意度测评中的要紧事项
〔多项选择〕中意度调查中的要紧环节包括：
〔1〕明确调查的目的。
〔单项选择〕实施顾客中意度调查的第一步是确定调查的目的。
〔2〕选择调查的实施者和调查对象。
〔3〕设计和选择调查手段。
〔单项选择〕〔13—4〕正式的书面问卷调查是测量顾客中意度的最常用手段。
〔简答〕书面调查的优点及缺点：
数据收集成本低、自我治理、易于分析，有助于深入调查相关的问题。
其缺点是存在着较高的不回答误差，要求大样本容量，预先确定的调查主题少了获得定性信息的范畴。
另外，当面访谈和焦点小组那么要求较小的样本量，常常能够产生大量的定性信息，但成本较高，也较费时。
〔4〕确定调查问题。
〔5〕中意程度的标度。
〔6〕设计报告的格式和数据整理的方法。
〔简答〕四、顾客中意度数据分析
1、差不多数据分析。
包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种类型。
〔1〕单变量分析，包括边际分析、频数分布、集中趋势的测量、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的说明。
〔2〕双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险分析。
〔3〕识别要紧事项和缘故的分析，要紧有帕雷托分析和因果分析。
2、数据语义分析。
3、图形化的报告。
〔单项选择〕〔11—4〕4、高级分析。
如多远回来、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等。
第四节顾客关系治理
一、关于顾客关系治理的认识
〔名词说明〕顾客关系治理〔CRM〕，也称为客户关系治理，是企业为了获得顾客中意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和治理举措。
〔单项选择〕〔07—4〕在市场交易中，组织〔卖方〕与顾客〔买方〕最差不多的关系是交易关系。
〔简答〕一个完整的顾客关系治理过程包括：
〔1〕猎取顾客信息，识别顾客；
〔2〕治理顾客沟通，了解需要和期望；
〔3〕把握顾客中意度；
〔4〕研究顾客价值，确定顾客关系战略；
〔5〕分析差距，实施产品和服务改进；
〔6〕留住和造就忠诚的顾客。
〔简答〕〔11—4〕二、有效的顾客关系治理的重要环节
〔1〕组织的可达性与承诺。
〔2〕选拔和培训与顾客直截了当接触的一线职员。
〔单项选择〕与顾客直截了当接触的一线职员在顾客关系治理中发挥着十分重要的作用。
〔3〕明确顾客接触要求。
〔4〕
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