酒店康乐实习报告Word下载.docx
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上海浦东星河湾酒店
指导老师：
姜文娟
填写日期：
２０１３年１２月１２号
毕业实习报告
一、实习时间
20XX年6月24至12月24
二、实习地点
浦东星河湾酒店
三、实习目的
从学校进入踏入酒店实习，是为了把在学校从课本上学到的知识去运用到实践和工作中。
为了学习到更多地经验和知识，锻炼自己各方面的能力，特别是在处理事情、人际交往上的能力。
发掘自己的潜力，从实习中学习到酒店经营和运行的流程。
学习在真实的酒店经营中如何正确处理投诉问题和管理的技巧和方法。
更多地是希望这次经历可以为以后的发展和事业奠定基础。
四、实习单位介绍
上海浦东星河湾酒店是有星河湾地产控股有限公司投资兴建的按白金五星级标准休闲商务酒店，位于上海浦东新区，锦绣路2588号，各类配套设施齐全，建筑风格独特，尽显奢华。
并由现时全国发展速度最快及具有丰富酒店管理经验的广州星河湾酒店管理有限公司进行管理，致力于打造上海政界、商界知名人士首选的豪华商务酒店。
上海浦东星河湾酒店以地中海城堡为蓝本，弥漫着欧洲的宫廷气息。
酒店拥有各类豪华客房，房间宽敞舒适。
酒店拥有3间特色餐厅，并有大堂吧、德国酒吧，真粤中餐厅提供原汁原味的粤菜；
酒店拥有国际会议中心及各类型的多功能会议室。
其中国际会议中心可容纳1500人，是举办大型会议的理想选择。
海浦东星河湾酒店以地中海城堡为蓝本，弥漫着欧洲的宫廷气息。
酒店拥有各类豪华客房，房间宽敞舒适。
上海浦东星河湾酒店的康乐设施有水疗、SPA等。
此外，酒店还配备了高度完善的保安系统，停车场、商场、商务中心等配套设施齐全。
上海浦东星河湾酒店的康乐设施有水疗、SPA等。
交通环境酒店距离浦东世博园区：
3公里。
距离上海火车站：
17公里。
距离上海虹桥机场：
26公里。
距外滩十五分钟距离上海浦东国际机场：
33公里。
五、实习内容
1、离开学校，初入社会
记得炎热的六月份，十三个孩子刚来时的样子。
各自拖着笨重的行李，开始从学校踏入社会。
对这里一切都陌生的各自，对这里一切充满幻想的时候。
不可否认这将是我们人生起点第一个华丽的舞台。
从学生转变成社会人的转变。
首先去熟悉自己部门的领导，经理、主管、督导及同事。
开始的几天，培训部对我们进行了为期三天的酒店知识培训。
酒店集团的运行、酒店的历史介绍、酒店产品知识等。
三天后，我们分配到酒店各个部门了前厅部、康体部、客房部、中餐部等。
而我进入了高端大气上档次的西餐厅，地中海式风格的餐厅，美丽的落地窗前是酒店的室外泳池，坐在靠窗的位子看外面的风景会很美。
尤其是下雨天。
冬日的时候阳光透过玻璃窗撒下这一地的温暖。
唯爱这落地窗前的美好。
2、入职培训
记得实习的第一天，在楼面学习了如何餐厅摆位和熟悉西餐的服务程序，随时观察客人是否需要帮助。
记得第二天去上班碰到了蔡少芬，他就坐在我工作台的后面，然后就有一位客人请求为其合照。
呵呵，当时的自己淡定的就很像个傻瓜似得。
第三天我们全天再练习托盘，拖五六瓶升的大支可乐和雪碧。
会不停的掉，我们一直练练了整整一天。
然后我们开始正式对客服务，我们还边进行服务还边进行着培训。
餐厅常用英语，还有一些菜品的知识。
像沙拉的种类，我们餐厅长出的有水果混合沙拉，土豆泥沙拉，什锦蔬菜沙拉，各式冷切盘，汤类有意大利杂菜汤什锦忌廉汤之类的一些面包点心之类的介绍。
培训西餐的全部流程，从自助服务到散点然后慢慢的培训我们酒水知识，点菜程序。
服务流程。
意咖啡西餐厅自助餐服务要求：
a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充，桌面上方糖和怡口糖，牙签，调味品的补充等.
b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.
c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁.d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.c.当咨客带领客人进来时服务员倒温水给客人放于座位右上方。
随时观察客人面前吃完的餐盘及时撤掉方便客人吃饭。
d.当咨客带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数．
e然后咨客交待完毕去水吧里在点单机上打单标明台号用餐人数。
f.客人饭后喊结账时，应及时去打印帐单。
然后放入账单夹内只客人面前让客人确认消费金额并正楷字签上名字，询问是现金,刷卡还是挂房帐。
西餐厅零点服务:
（1）礼貌问候客人，并询问用餐人数.
（2）引领并为客人拉椅子,询问是否满意此座位，然后打开餐巾.
（3）为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品．
（4）按照西餐用餐顺序从头盘,汤,主菜，甜品,咖啡或茶。
问是否点酒水,并服务酒水.
（5）点菜（女士优先,点菜时应站立在客人右后侧）.
（6）服务面包和黄油.
（7）结合客人所点食品,按顺序上菜。
及时为客人更换餐具.
（8）服务菜品（同上同撤）.
（9）巡视餐桌并及时为客人撤掉空盘子.
（10）询问客人对主菜质量是否满意.
（11）客人吃完结帐时打单并询问何种方式结账.
（12）欢送客人并整理摆台.
然后我们会在工作中去实践，接散点了，应对外国客人。
客人询问不懂的及时问当班黑衣服给客人回复。
西餐所有的流程不过是一个咨客、一个布菲、一个楼面服务、一个酒吧员，然后就可以运转了。
不过我们还要看德国吧，德国吧的营业时间是下午四点半到零晨十二点。
基本上很少有客人，有客人的话多半是老外，他们多半会点德国吧的主打啤酒德国宝来纳啤酒，是专门从德国空运过来的。
还会点德国吧的小食。
我们的德国吧还有自助售酒
机不过没用过，没事时就是对德国吧清洁打扫了。
3、体验不同岗位的工作
到了十月份时酒店生意进入了旺季，宴会很多，我们经常去帮工，我们浦东星河湾酒店主要是就靠宴会赚钱。
最让我记忆深刻的一次，是去闵行星河湾宴会帮工和他们西餐的主管搭档，俩个人看俩桌一人传菜一人看桌面客人，随时为她们服务。
我最不喜欢在楼面看客人。
因为奇葩比较多，各色人都有。
最后索性我不看桌，我跑去后面传菜。
那位主管比较胖和强壮说了我一通，说我在楼面多轻松可是不喜欢就真的不开心。
传菜很重也很累，但是很开心。
而且我最大的乐子就是那场宴会我们主管传菜的可爱样子。
其实一场宴会办下来真的很奢侈要几十万那。
一桌菜品的规格有有五六千的和八九千的。
记得围数最多的一次是五十六围也就是前几天的一场婚宴。
奢侈，喜糖都是一人一礼盒装。
而且一场宴会俩场舞蹈表演和一个花式调酒表演彻底跪了。
话说建行行长儿子的婚礼也见过，不及这位土豪。
莫非这位是市长不成，猜测八卦下吧。
4、锻炼自己的能力
此次实习我认为最大的锻炼是散点的全程服务，为客人下单、出品、而且最重要的是与厨房打交道。
厨房是餐饮产品的生产场地.厨房管理是餐饮管理的重要环节.厨房管理的成功与否对菜肴质量,食品成本,餐厅服务质量及客人和饭店经营。
我们要了解当天什吗菜品沽清，什么因缺少原料不可以做。
以免我们不提前说客人点菜时点这个没有点那个没有，会很容易引起客人心情不好投诉的。
服务行业最怕投诉，而且在这里会碰到各色人群，难缠的客人也不乏其数，碰到外国人时若英语不好那就是硬伤了。
紧急情况下如何处理，这就是考验自己的时候了。
如何安定外国客人情绪去寻求帮助来。
5、轮岗——学习额外知识
后来我们主管是把我的职位固定在了酒吧台，然后我又开始熟悉对酒水和咖啡的出品及制作。
水果的拼盘及切花。
熟悉酒吧员一天的所有工作，对楼面及酒吧所需物品仓库的补货及时去食品仓和百货仓领取所需物品。
保证不会影响到餐厅的运行，记得初始的自己，对一切都不熟悉很多酒水的出品，那个要加冰，那个不需只需加柠檬。
那个是克伦士杯，那个海波杯。
那个用来出品软饮，那用来出鲜榨之类的，还有雪柜七种啤酒的出品分别是青岛、
篇三：
酒店实习报告
酒店服务顶岗实习报告
实习目的
本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。
一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能，社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。
要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。
实际体会一般公司员的基本素质要求，以培养自己的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。
实习在帮助xx从校园走向社会起到了非常重要的作用，因此要给予高度的重视。
通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。
本人于20XX年7月来到崂山区元宝山度假村实习至今，从三方面来介绍一下实习的心得体会！
一：
酒店简介
青岛元宝山度假村是三星级酒店位于风景秀丽、依山傍海的青岛崂山风景区，仰口湾畔，是闻名于世的会场螃蟹的故乡。
地理位置优越，距离崂山风景区、二龙山景区5分钟车程，距即墨温泉10分钟车程，距城阳毛公山景区10分钟车程。
开业近三年来，已经承接了岛城及省内外众多企事业单位、团体及家庭、自驾车旅游。
今年年初，该度假村对客房、餐饮、娱乐、停车等设施进行全面升级，现有三星级海景客房26间，可同时接待80余人住宿（冬季暖气开放）。
观海大厅（可接待单位培训、聚餐、会议以及婚宴，可同时容纳200余人就餐）。
度假村内拥有私家菜园，散养山鸡、山羊、野鸽子等。
还可爬山，后山为崂山景区闻名的凤凰山和元宝山，潮起潮落时还可以赶海、观潮、看日出日落。
观海大厅接待大中小会议可容纳200余人，音响一应俱全。
爬元宝山和凤凰山赏崂山之巅一览秋水山色。
提供工具赶海拾贝感受海天一色的乐趣。
承办大型篝火晚会载歌载舞手拉手、心连心。
卡拉ok、棋牌、麻将、乒乓球让您尽情释放娱乐。
提起锄头，挥洒汗水，体验丰收季节的硕果。
度假村开业时间20XX年05月，主楼高3层，客房总数26间（套）。
二、实习岗位：
主要任务：
前厅接待部客房部餐饮部
我在青岛元宝山度假村实习的岗位主要是客房部，我的上级有客房部领班，客房部主管以及客房部经理。
作为一名客房服务员，我的职责就是按酒店的服务标准进行客房服务，接受酒店的业务培训，做好培训笔记，写好培训日将学校的理论知识和实践经验相结合，提高自身的综合素质。
客房服务的基本业务流程：
领取工作职责单，记住客人姓名，了解、分析房态，决定房间清扫的顺序，检查工作车是否清洁，用品是否准备齐全、敲门进入客房、进入房间后，将工作车推到房门一侧，放置在门口处之处并在房间挂上“正在清扫牌”进入客房关闭空调和不必要的灯具，拉开窗帘开窗通风；
将房间内所有的垃圾和布草一次性撤出；
拿好干净无破损的布草，按标准中式铺床铺好；
从里到外，从上到下擦灰尘；
清理卫生间前再没来门口处垫上一块干抹布，刷卫生间内内的面盆和浴缸马桶内外壁，注意面盆刷、浴缸刷以及马桶刷分开；
冲干净以后，用干抹布将卫生间内的镜面电镀件擦拭的无污点、无水点；
补充房间内客用品；
用吸尘器吸尘时要顺着地毯的毛的方向来吸尘；
注意吸边角处，写字台下、床头柜下；
要注意查看和记录、并填写好工作委派单。
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作
岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。
庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。
在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。
我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。
但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；
在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；
在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；
而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中
既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，在服务的过程中，我也提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
我认为餐厅部是酒店最锻炼人的一个部门。
下面讲一下前厅接待部门，我在前台实习了差不多4个月前厅部酒店前台工作，酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。
因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。
酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的任务所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。
在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。
前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。
另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。
比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。
我实习以来就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。
很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小
篇四：
肇庆学院旅游学院
专业（教育）实习报告
实习类别专业实习
专业旅游管理师范专业
班级20XX级旅游管理师范
（1）班
学生姓名陈志佳
学号20XX24141131
带队教师肖建珍
实习地点佛山市三水区乐平镇凯迪威酒店
实习时间20XX年7月5日-20XX年11月25日
目录
中文摘要-------------------------------------------------------03
关键词----------------------------------------------------------03
一、实习单位的基本情况------------------------------------------03
二、实习部门的基本情况------------------------------------------03
（一）、客房部的基本情况-------------------------------------03
（二）、礼宾部的基本情况-------------------------------------04
三、实习岗位的基本情况------------------------------------------04
（一）、客房部实习岗位的基本情况-----------------------------04
（二）、礼宾部实习岗位的基本情况-----------------------------05
四、我的实习收获------------------------------------------------05
五、我的实习体会------------------------------------------------06
六、我的意见和建议----------------------------------------------06
（一）、对学院的建议-----------------------------------------06
（二）、对酒店的建议-----------------------------------------07
七、我的实习感言------------------------------------------------08
在实践中成长
凯迪威酒店实习总结
摘要：
四个多月，不算很长，但也不短,也许有人会在这六个月中充实进取，利用聪明才智使自己获得千万身价，亦或许有人虚度光阴、碌碌无为，而我，虽没有前者那么幸运，但也没后者那么糟糕。
六个月的实习生活忙碌而充实，让我获益匪浅，赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的认同和好评。
关键词：
凯迪威酒店、实习、工作、体会
一、实习单位的基本情况
佛山凯迪威酒店坐落于国家重点科技中心城镇——佛山市三水乐平，邻近华盛商业广场，是广东华盛禤氏集团斥资打造的高品位酒店，同时也是三水东部唯一一家按高星级标准设计建造的集商务、旅游休闲为一体的涉外酒店。
周边地理交通便利，佛山一环、西二环、三水南丰大道等重要交通枢纽形成四维立体路，去往广州白云国际机场、佛山禅城、南海十分方便，轻松畅享广佛都市生活。
酒店拥有大型的装修精美高雅的中餐厅和西餐厅，菜式多样，均为名厨掌勺；
另有多个会议室，试听设备齐全。
多种类型的桑拿浴、水疗服务，全身心的彻底放松，洗去一天的疲劳。
酒店开业时间20XX年12月18日，新近装修时间20XX年12月18日，全部装修，楼高10层，客房总数165间（套），一楼是酒店房务大堂和酒店中餐凯逸轩大厅，二楼是酒店中餐包厢房和水疗中心，二楼和三楼之间的夹层是凯撒西餐厅，三楼是桑拿休闲中心，四楼至十楼是客房，同时，四楼设有大型会议室，分别是商务会议室和国际会议厅。
酒店共有八大部门：
餐饮部、康乐部、房务部、市场销售部、保安部、工程部、人事行政办（人力资源部）、财务部。
其酒店员工有一百多人。
酒店的文化理念是“感动心灵的殿堂”，在繁华的工业区做一朵出于污泥而不染的莲花，酒店钟爱绿色，酒店内外多种绿色植物，为求营造一个绿色舒适的环境，让奔波劳碌一天的客人的心灵在酒店得到的释放。
二、实习部门的基本情况
（一）、客房部的基本情况
酒店客房有165间客房，分为7种房型，其中客房房型：
总裁套房、豪华套房、花园套房、商务套房、欧式套房、豪华单人房、豪华双人房，客房服务员有十二人，每天都由主管来开早会，都是根据每天的工作安排来说些案例及以及打扫房间的注意事项。
（二）、礼宾部的基本情况
前厅部门有4个分部门，分别是前台接待、礼宾部、商务中心、总机，4个部门全部由前厅主管管理，每天傍晚由主管开交班会，安排每天的工作。
礼宾部属于房务部所管辖的一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
它与接待处、商务中心以及客车服务处一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。
虽然礼宾部是一个辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务，其服务的范围涉及宾客的方方面面。
三、实习岗位的基本情况
在短短的四个多的实习期间里，我分别在酒店的客房部和礼宾部进行实习。
（一）、客房部实习岗位的基本情况
作为一名客房服务员，上岗之前要经过系统培训，培训的主要内容就是怎样又快又好地铺好一张床。
指导我们铺床的是我们部门主管，铺床的每一步都有具体的要求，整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这些程序都必须在五分钟内完成。
铺床程序首先是甩单，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。
然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。
接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该注意的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。
做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，不要把枕套的开口对着客人，以免客人往里面放东西。
客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。
客房服务员的首要任务是清理客房。
清理客房也是有一定规范可寻的。
我实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是拉开窗帘，然后收拾垃圾，倒掉。
接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。
这
步骤结束之后开始打扫卫生，要注意的是，湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。
打扫过之后要用吸尘器清理地毯，吸尘的时候，吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。
最后一步就是把房间客人消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报领班。
（二）、礼宾部实习岗位的基本情况
礼宾部的主要职能：
1、送收行李－为酒店的住客送收行李。
2、开关车门－为客人开关车门及装卸行李。
3、保存行李－为客人保存行李。
4、开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务。
5、收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等。
7、代客寄信－代客寄信等.8、咨询服务－提供咨询和有关资料服务。
9、外出服务
升级会员 