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为了应对即将到来的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业市场中的重要地位，提高服务质量和服务水平。

1.2.1规模小、经营分散、缺乏行业组织性

我国汽车后市场目前的一个显著特点是小而散，新车销售、二手车交易、租赁、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、检测维修、金融信贷、保险、俱乐部等各自为政，分散经营，各企业各自花费大量的时间和费用去搜集、分析有关政策法规、市场环境等信息，但由于种种原因，所得资料的置信水平较低，因而导致企业在制定一系列决策时产生偏差甚至重大失误，给企业发展带来严重的负面影响，也使企业经营难以形成规模效益。

而规模大在某种程度上代表了资金和技术的实力，只有上规模，才能与国外企业抗衡。

1.2.2管理服务水平低

中国汽车后市场在发展过程中，由于长期受政府的行政干预而不能完全进入市场，人力资源的不足和人才培养体系不健全等，成为我国汽车后市场向前推进的瓶颈。

这也是行业总体服务水平差的一个主要原因。

当然服务意识及服务能力的欠缺也是导致服务水平差的一个主要原因。

属于第三产业的汽车后市场中所涉及的各行业，“服务”即为它们所能提供给社会的“产品”，在以质量保证为前提的品牌化经营战略中，服务质量的低下必然使企业不能进行品牌化经营。

面对即将带着知名品牌大举进入我国的国外同行，国内企业不能形成自己的品牌，在激烈的竞争之初无疑是先失一招。

1.2.3市场秩序混乱

中国现在的汽车后服务产业目前还处于“4S”主导的时代，也就是说，目前我国汽车后市场还很难完全脱离“4S”掌控汽车后市场服务而成为独立的市场，这种主导在专业技术或服务上会使车主得到保障，但是价格不透明是最大的隐患。

除此之外还有存在着许多大小不一的汽车服务店，由于他们无法在专业性、技术上与4S对抗，而且又面临着与同一档次竞争对手的挑战。

行业体系不完善、法律法规的不健全、加之缺乏成本优势。

造成它们进行恶性的价格竞争，以次充好，导致市场的混乱，这样对行业的发展、对客户的安全都产生了极大的影响。

1.2.4汽车后市场服务意识、观念淡薄

汽车销售的火爆，并没有使汽车后市场得到理想的发展，汽车“4S”店内的销售和售后是分属不同的部门，这导致销售时给客户的承诺，到售后可能不能够得到完整的实现，更何况那些小的汽车服务店，它们缺乏严格的管理制度，诚信度低，市场观念淡薄、服务不到位。

一、改进汽车后市场服务，建立汽车服务综合体系

现在的中国汽车后市场显然是一种低层次的、粗放型的市场。

这也是每一个成熟市场体发展必然经历的阶段，我们能够做的就是在有关政府主管部门和行业机构的组织和领导下尽快建立一种体制更完善、运营更合理、竞争更公平、服务更周到、有极具竞争实力的汽车后市场综合服务体系。

2．1经营理念和模式

政府主管部门和行业机构主导制定汽车后市场行业服务的总体规定和标准，建立汽车后市场服务的准入制度。

在规范的行业制度下，形成良性的行业竞争，允许资本的自由进出。

为行业发展、为车主的满意作为一切工作的出发点和落脚点。

“四位一体”以及连锁经营“模式，将成为未来中国汽车后市场服务发展模式的主流。

“四位一体”即目前在中国汽车市场上盛行的“4S”形式，这种模式源于欧洲，它具有信息的专业性、连续性以及规范性，能够适应汽车后市场的发展；

“连锁经营”它整合了各个品牌汽车的资源，打破纵向垄断，在价格、服务透明的基础上，提供汽车后市场发展的需求，解决车主的问题。

这两种模式都有各自的优点，能够促进中国后汽车市场的发展。

2.2综合服务体系的范围

汽车后市场综合服务体系是为了提够给车主更规范、更合理、更全面的服务，车主用最合理的代价，享受汽车带给他们的方便、舒适。

服务范围分为硬件（主要体现为售后服务）和软件（各种信息服务）两方面。

2.2.1硬件服务

1）汽车维修

汽车后市场体系应以维修作为服务的重点之一和主要的利润来源之一。

占总利润的比例能达到50%。

因此，维修应更强调专业性、技术性、便利性，在保证维修质量的前提下尽量满足顾客求便的需求。

前台接待人员要主动热情的为客户解决问题和提供服务；

维修人员要经过专业技能培训，有相应的资格证书才能上岗，严格遵守各项维修制度。

汽车维修的专业设备要齐全，用法要规范，尽可能的减少维修时对车的影响。

2）汽车的深化保养

汽车深化保养倡导“以养代修，汽车七分养三分修”逐渐为有车一族所认可。

汽车深化保养行业发展现状，任何一辆汽车,重庆汽车违章，其技术状况都将随着行驶里程增加而变坏。

良好的保养可以延缓技术状况变坏的趋势，减少车辆可能出现的使用故障，增加车辆的使用寿命。

随着汽车制造技术的提高，汽车各系统变得更加精密，常规保养存在一系列问题，诸如解决不了冷起动磨损问题；

发动机中的脏机油排不干净，污染新机油，影响效果。

而现在我国还有一部分汽车维修企业死抱着传统的保养观念不放，保养设备和工具陈旧落后，保养方法手段还是老一套，根本不适应现代汽车发展的需要，所以新的保养理念在客户中的推广，是从事汽车后市场服务人的一种责任，不仅是对客户、对汽车服务公司、对环境都有好处的。

这也是汽车后市场服务的新的经济增长点。

3）定期检测

车主大多不懂车，他们很希望在车子出现问题之前了解车子现在使用状况，会不会出现危险，定期检查将会解决车主的疑惑。

这要求汽车服务机构要及时和定期的与客户联系，掌握和了解客户的车辆状况，便于及时发现问题，快速解决问题，给客户一种安全、放心的感觉。

4）个性化改装

在我国现实是，汽车改装经营者资质难以认证，而汽车用户对于改装知识了解不多，改装后质量和安全性也无从评定，其潜在的风险之大不言而喻，也不可不慎。

因此在客户要求要进行个性话改装的时候，在保证行车安全的前提下，尽量帮助客户达成自己的愿望。

以后这方面会有规范化的市场体制。

这也是汽车后市场的一个利润的增长点。

2.2.2软件服务

1）新车及二手车交易

汽车后市场中汽车服务机构，根据顾客的经济能力、驾驶喜好、安全要求、经济性以及用途，为其提够专业的咨询，使顾客以最合理的方式获取适合自己驾驶的汽车。

当车主需要置换汽车时，也能得到专业的鉴定，为顾客省事，减少顾客的风险。

2）保险咨询服务

根据顾客的实际情况，为顾客设计出买车时适宜的保险组合，并对事故定损和保险索赔进行实务指导，减少顾客发生交通事故时的损失。

3）车务功能

为顾客的新车代上牌照、落户及代办车辆年检、驾驶证年审和代缴有关税费、违章费用等。

4）车手培训

进行驾驶员培训以及有关汽车维修保养的相关专业知识培训。

5）紧急救援

车辆在行驶过程中出现问题，只需拨打电话就可以享受综合服务体系提供的诸如换胎、开锁、急送油、拖车牵引和快速维修等服务

6）租赁及信贷

综合服务体系可以根据自身的实力选择开辟租赁交易市场或为顾客提供租赁信息服务，并为顾客买车等提供信贷服务。

7）汽车文化娱乐

具有相同爱好的车迷聚在一起，交朋友，谈经验，是快节奏工作之余心情得以释放的好方法。

基于这一点，综合服务体系可以提供诸如汽车发展史浏览、名车浏览、资料阅读、国家汽车消费政策新动向介绍以及组织参加汽车旅游、越野拉力赛、聚会等。

2.3综合服务体系的竞争优势

作为具有一定规模的汽车后市场综合服务体系业的短期利益眼光截然不同。

在此经营模式下所体现的竞争优势也很明显。

全球化进程的不断推进，要求在全球范围重新分配资源，同质化竞争的结果必然是将达不到一定规模的“小字辈”淘汰出历史舞台。

而发展大型连锁加盟店和一站式综合性服务体系平台，既可以为广大车主提供便利，又能在当前竞争激烈的市场中分得一杯羹，故而受到越来越多的商家的青睐。

2.3.1提供质优价廉的服务成为可能

一方面，企业着眼于长远发展，会将提供优质服务放在首位。

另一方面，由于综合服务体系对内部加盟企业实施统一管理模式、统一技术标准和技术支持方式，统一服务价格，以减少不正当竞争；

统一进货渠道，以从根本上杜绝假冒伪劣；

统一物流配送，以降低运输成本；

统一宣传品牌，以节约宣传费用等。

这些无疑都会使综合服务体系的服务能力得到提升，并使经营成本得以降低，从而形成自己的价格优势。

2.3.2建立品牌化经营方式

实现品牌化经营是当今市场条件下对企业提出的新的战略经营方式。

品牌是服务质量的载体，其本身就具有一定的商业价值。

由于目前国内汽车后市场各子行业本身多而散，实力薄弱，一直处于竞争无序状态，且品牌观念落后，因而很难形成自己的品牌，也就谈不上品牌化经营。

而今后的汽车后市场综合服务体系在形成的初期就聚集一定的规模和资金实力，统一的企业品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、统一的服务承诺,以及公开作业项目、公开收费标准、公开质量保证。

达到提高服务质量和增强价格竞争优势以及宣传品牌理念,贵州汽车违章，为品牌的形成提供了条件，必将最终形成品牌化经营。

2.3.3建立规模化的运作方式

规模化经营已是大势所趋，综合服务体系借助“以点带面”和“点点连锁”的经营策略，以质优价廉、全面便捷的服务为首要任务，会在顾客中形成自己的良好的口碑，以此来扩大顾客规模，实现规模化经营。

为此，服务网应统一服务价格，统一原材料进货渠道，引进先进设备，设立跟踪服务，努力使顾客得到方便、快捷的服务，使经营网络不断延伸，积累起雄厚的资金，使规模不断扩大。

2.3.4增强企业的核心竞争力

人世后，随着国外汽车修理业的大举进入，判别一个企业核心竞争能力高低的标准也会有所变化即：

规模化、便利性、价格优势、服务质量、品牌化等将会关键。

综合服务体系的建立将使我国汽车后市场服务在这几个方面的实力得到极大的提升，促进中国汽车服务市场向大型化、专业化、联合化方向转变，整合现有资源，

淘汰原有的小企业和马路店，形成规模优势。

2.3.5吸收和借鉴国外先进的管理经验与技术

国外的立足点是提高保质期限，推行保姆式服务、品牌化服务，不仅仅局限于为消费者提供方便，而是在传统意义上加入快乐消费、安全消费和文化消费等内容，给予车主一种可以无限延伸的生活，一种能彰显个性的特色。

随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，仅仅依靠凭经验就能解决问题的年代早就一去不复返。

专业化的技术和服务是未来后市场服务上所要具备的基本素质。

三、汽车后市场服务体系的运行保证

汽车后市场综合服务体系集众多服务为一体，没有雄厚的资金、技术和先进的管理手段是难以实现的。

一个具有竞争实力的综合服务体系的建立和运行的必要保证可概括为以下几点：

3.1政企共建

在全国打造一批实力雄厚的汽车后市场综合服务体系实体。

政府部门除了应积极出台汽车行业消费政策以规范行业行为、促进行业竞争以外，应在实体的资金投入、发展规划、建设用地、税费征管、服务设施、环境保护等方面给予政策优惠，提供全方位服务。

目前北京、武汉、广州、上海、西安、成都等主要城市已陆续建成一批汽车大市场，集销售、配件、服务于一体，且已初具规模，在汽车行业品牌化经营方面先行一步，也为建立完善的汽车后市场综合服务体系实体提供了宝贵的经验。

3.2相关部门应积极配合、介入

金融、保险、工商、税务、交管等行业应全力介入汽车后市场综合服务体系实体，在政府部门的引导下，以上各行业相关部门应全面整合在一个建筑物内，实行一条龙服务。

这样能方便及时地服务于客户，同时也能增强各行业间的沟通，给客户以完整的信息；

在方便客户的同时也为综合服务体系实体塑造了一个完整的形象，从而在很大程度上提高顾客的忠诚度。

当然金融部门在服务于综合服务体系实体的同时，自身也可从中获得综合效益。

3.3发展电子商务

发展电子商务，建立信息交流系统，促进汽车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代化。

集众多服务项目于一体的汽车后市场综合服务体系，要想使各部门能协调、顺利地开展工作，离开先进的管理手段――计算机网络管理是难以成行的。

无论是以客户为中心的客户关系管理（CRM），还是展开网上营销或者是建立综合服务体系实体内多行业间的统一连锁服务平台，统一的物流配送系统和支付结算系统都离不开计算机网络的使用。

一来可以简化实体管理的复杂性，提高实体信息处理的效率；

二来方便客户通过实体网站进行产品或服务有关事项的咨询,增加客户对企业的信任感.在中国汽车行业即将进入快速的发展时期,必须及早实施现代化的管理手段,大力引进网络技术人才,使汽车行业的前后市场一起实现质的飞跃,早日与国际经济接轨。

四、结束语

在汽车制造业已进入微利时代，更多的获利机会将在贸易服务领域，即汽车后市场中展开。

所以我国汽车后市场还有很大的发展空间和潜力。

但是它的发展也是需要一个过程的,在这其中首先是需要国家对汽车后市场的规章、制度、政策规范化。

吸收国外先进的汽车后市场服务技术，再加上符合自身汽车国情的实际，建立中国特色的汽车后市场体系.而各种行业资源优势的加入也可以为提高汽车后市场服务水平和硬件实力,增强这个领域的发展活力.只有汽车前市场和后市场两个市场都发展起来，这样才能让中国汽车在世界汽车市场上占有一席之地。

第二节汽车行业规范政策

一、汽车产业政策新锦囊妙计

就目前国内汽车行业来说，无论是去年如火如荼的高速增长，还是今年车市面对SARS的逆风飞扬，都似乎预示，国内车市已开足马力进入了一个关键性的变动期。

《史记》说，“变则通，通则久”。

国家、社会若要持久有序地发展，必须有一个长效的管理体系支持，车市也是如此。

否则，必然导致市场的诸侯割据，无谓损耗各自的人力、物力。

单看去年的国内车市就可见一斑：

去年，一方面车市欣欣向荣，据国际咨询机构荷兰国际集团（INC）发布的亚洲汽车市场调查报告认为，中国汽车产量超过300万辆，比前一年增长38.5%；

而另一方面，据中国汽车工业协会统计，全国106家汽车厂商中，去年实际上有21家企业是零产量，25家企业产量下降，全行业包括汽车零部件的4770家企业中，亏损企业已达1055个，占总数的1/4。

造成这样的反差，归结其主要原因，还是由于缺失一个有效激励整个车市的“游戏规则”。

“不以规矩，不成方圆”。

目前国家针对1994年的《汽车工业产业政策》所存在的种种问题，正酝酿出台新的《汽车产业发展政策》。

目前，就新的产业政策而言，我们还不知其锦囊里究竟有什么妙计？

能否在这个关键性的变动期中，开创出一个中国的汽车新纪元？

但我们不妨从其征求意见稿入手，一窥其中端倪，推测出新的《汽车产业政策》的具体方向：

第一准则：

遵循“市场发展”

即将出台的产业政策，必将对1994年制定的《汽车工业产业政策》作出重大修正。

据业内资深人士分析，面对WTO新挑战、国内私车市场兴起等新变化，新的产业政策将以遵循“市场发展”为第一准则，牢牢把握“市场”这个风向标来促进国内汽车工业发展。

1994年出台的《汽车工业产业政策》，虽然对中国车市发展功不可没，但同时应看到，面对中国汽车产业格局变化、私车消费兴起、WTO带来的更加开放的国际环境，1994年《汽车工业产业政策》就显得有些捉襟见肘，甚至不合时宜。

新《政策》征求意见稿中，针对WTO、私车消费等都采取了专门“对策”。

记者注意到，对于外方股比问题，征求意见稿还是规定中外合资汽车项目中，中方控股比例不能低于50%。

不过，征求意见稿表示，外资与中方合作伙伴兼并或者重组其他中方企业，不受此条款限制。

这就为中国汽车行业在WTO后面对更加开放的国际市场，作了一个很好的铺垫。

同时，意见稿强调今后汽车产品营销网络的建设必须注重品牌，而且汽车产品的生产企业也要加强对品牌销售的管理。

这也为进一步保证私车市场的发展提供了保证。

可以相信，新的产业政策将为“贴近”市场下一剂猛药。

第二准则：

企业发展：

上演“三国演义”

意见稿中对今后汽车发展目标的描述，尤其令人振奋：

2010年国内汽车企业拥有自主产权的产品要达到国产汽车销售总量的50%，2010年国内大型汽车企业集团要跨入世界500强。

这就意味着，支持、推进汽车企业发展，也是新产业政策的核心内容。

但与1994年《政策》不同的是，所指企业已不局限于国有企业。

目前，中国汽车工业已形成国有、民营、外资三大资本结构“三分天下”的格局，在新产业政策的推动下，汽车产业发展势必会上演一出“三国演义”的大戏。

1994年汽车工业产业政策的目标是形成三大集团。

相比于1994年产业政策，这一次没有提出这样的大型汽车企业集团和战略联盟是3家还是4家，这在某种程度上，为企业重组、联合、兼并提供更大的舞台和空间。

同时，对汽车产业结构的调整和国内汽车工业的重组，新产业政策征求意见稿提出还是要鼓励发展大型汽车企业集团和战略联盟，让强者更强。

业内人士预测，新的产业政策出台后，国内汽车企业之间有可能掀起新一轮的兼并重组大潮。

现在中国汽车工业实际上已经形成国有、民营、外资三大资本结构并存的局面，而且民营、外资的发展十分迅速，因此将来中国汽车工业到底会有几强，将全凭企业实力和市场来说话，上演“蛇吞象”的一幕也未必不可能发生。

第三准则：