客户关系管理Word下载.docx
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□子女□其他
传真/QQ
收入状况
/年
*家庭住址
用英语的频率
□经常□一般□偶尔
□不用□其他
*兴趣爱好
*信息来源
□自找□推荐□上门□其他
英语教育
□无□接受过__
是否知道我们
□是□否
了解我们的途径
□电视□广播□网络
□报纸□其他
当前状况：
电话跟踪小结
现状：
电话经理建议
情况分析：
问题：
建议
说明：
本着为客户服务的宗旨，我们要充分了解客户的需求和要求。
设计客户资料信息卡必须要有的便是客户的联系信息，便于营销人员的后期追踪和跟进。
在发现客户之后的接触更为重要，而我们提供给营销人员的资料当然客户个人的信息资料，例如：
家庭成员，兴趣爱好等个人信息，便于营销人员与客户的接触，节省时间提高效率。
在每接触一个客户之后都要有所进展和了解，所以在最后要有一个小结和经理建议，及时巩固客户信息。
考核项目二（30分）
答：
（一）营销员日志
初次拜访
回访
客户要求
推荐方案
产品使用情况
有新需求
拜托介绍新客户
客户名称
公司名称
联系电话
谈话时间
客户分类
商谈结果
总结
拜访量
新增客户量
销售收入
备注
要求：
营销员每月要写一篇工作总结，对自己一个月的工作进行记录，每个月的业绩达成，新客户的开发，老客户的维护，下个月的目标都要记录下来。
（二）客户信息管理制度
1、目的
为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本办法。
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
（1）、营销公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；
（2）、各部门负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
（1）、客户信息资料的收集整理
营销公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销公司办公室；
（2）、客户档案的建立与管理
A、营销公司各个部门负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
a、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
b、客户信用状况描述；
c、新客户的开发，老客户的维护；
d、客户以往交易记录等。
B、客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
C、客户档案由营销公司总经理进行审批确认。
5、客户档案的使用与保密
（1）、客户档案是营销公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料；
（2）、客户档案资料是营销公司的重要保密资料，未经营销公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
6、客户关系维护管理
（1）、营销公司办公室负责客户关系维护管理；
（2）、客户关系维护管理的方式包括：
A、定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
B、客户产品使用情况的意见与建议调查；
C、顾客满意度调查等。
（3）、公司的市场部负责客户关系维护的具体管理实施；
（4）、客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
7、产品售后服务管理
（1）、产品的交付管理
销售部、生产部、财务部负责各自产品的交付管理；
（2）、交付后的产品质量跟踪
A、相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；
B、客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处；
C、客户对产品质量的不符合意见，由营销公司组织，报请公司生产处协同处理。
（3）、顾客满意度调查
A、营销公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
B、由营销公司办公室向顾客发放《顾客满意度调查表》，满意度调查的内容应包括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等；
C、营销公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；
D、当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
8、客户投诉管理
（1）相关业务部门是客户投诉的接收部门；
（2）客户对产品质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果经营销公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
（3）客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经营销公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
9、相关/支持性文件
（1）《市场信息管理制度》
（2）《保密管理制度》
（3）营销员日常业务流程
工作内容流程及要求V2Q北京820现代营销军校/销售培训/销售训练
1、工作内容及流程V2Q北京820现代营销军校/销售培训/销售训练
（1）8：
00：
到公司打开电脑、收邮件，回复邮件，然后参加公司的统一晨会。
（2）8:
30对照昨天晚上写出的今天要做的工作，以及昨天设定的今天的工作目标来开展。
（3）准备工作：
A、路线安排B、需要拜访和联系的客户的详细资料C、答应客户应办未办事项D、销售工具：
宣传品、样品、价格表、订货单。
（4）8：
50：
预约客户，确定今天一天的工作时间安排，之后出发拜访客户。
（5）拜访客户
A、新客户拜访：
问候→自我介绍（公司、职务、姓名）→产品介绍（特点、产品展示、使用）→推介利益（产品进货价、零售价、政策）→广宣品的张贴→收集信息（竞争产品的价格、促销、销量、新品上市、客户心理）。
a、拜访成功：
下订单（详细的地址、店名、联系方式、准确的数量及价格、订货日期与送货日期必须填写、客户签字确认、留下业务及公司电话、有异议或特殊情况在订单右上角标明）→礼貌的再见→拜访下一客户。
b、拜访失败：
留下业务及公司电话→礼貌的再见→拜访下一客户。
V2Q北京820现代营销军校/销售培训/销售训练
B、老客户拜访：
问候→询问产品销售情况→销售好→介绍老品政策、新品推介→销售不好→介绍老品政策、新品推介→（争取）订单→广宣品的张贴→建议、意见收集处理（售后服务）→拜托介绍新客户→礼貌的再见→拜访下一客户。
（6）17:
00回到公司。
A、填写营销员日志和访问顾客日志。
B、向销售经理汇报工作内容。
C、新客户加入公司档案，并通知有关部门。
D、客户订单交给相关部门，通知发货日期。
（7）所有工作完成之后，离开公司。
2、工作要求V2Q北京820现代营销军校/销售培训/销售训练
（1）、每天按照拜访路线拜访客户5家，每户拜访时间15-30分钟。
（2）、每周一上交周工作拜访路线。
（3）、每周日上交周工作总结，每月25日交月工作总结及下月工作计划。
（4）、工作总结的内容：
具体的工作内容、销售情况、销售额、所遇问题、下周或月的工作计划、内容真实准确。
（5）、电话二十四小时开机，如果没能接听公司电话，在看到未接电话后，必须回复。
如遇关机情况每次扣5元（在补助中扣除）。
（6）、业务人员在工作时间内不得随意窜区或做与业务无关的事，发现一次罚款20元，发现3次，立即开除。
（7）、有特殊情况时，应该及时与领导沟通，得到答复后，按照领导指示进行办理。
有特殊工作时，必须服从领导安排，按时完成交待工作。
考核项目三（40分）
讨论中小企业的客户关系管理方面当前存在的问题，设计适合于中小企业的客户关系管理方法；
研究市场上不同的软、硬件产品，提出哪些适用于中小企业（品牌、功能、价格等），并说明原因，最终形成研究报告。
（不少于1000字）
我国中小企业实施CRM的问题分析
1、对CRM的认识不足
与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。
所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。
所以，目前我国中小企业迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。
对它们而言，仅仅给它们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，帮助他们从实践中总结提炼出来的。
因此，中小企业首先要有客户关系管理思想作为基础，由客户关系管理理念引路，实施CRM系统才会有出路。
2、资金的制约
对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的中小企业，上百万元一套的CRM产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部，甚至有些小企业根本无法支付一个全套的CRM产品的价格。
有些企业即便有能力支付，但是由于投入大量的资金，企业财务上和经营上都将承担巨大的风险，这也使得企业对CRM的上马与否犹豫再三。
所以，导致CRM的实施受阻。
3、人才匾乏
人员的问题从两个方面影响着中小企业实施CRM，一是中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意承担相关的任务，容易导致项目缺乏强有力的执行领导。
此外，由于中小企业的管理人员相对较少，往往身兼数职，公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上，对CRM项目的重视不够。
另一个方面就是CRM项目团队本身的经验和技能的缺乏。
CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CRM产品专家。
团队必须意识到CRM能够做到什么，可能会出现什么样的问题。
从而才能够预防问题的出现，才能更准确地给CRM定位。
如果项目团队无法预先对此有所认识，往往会低估项目的成本和时间。
对于中小企业而言，高素质的人才相对较为缺乏，对问题的分析判断和总结归纳能力不够，其自身所组建的项目团队在需求分析、问题定义等方面存在明显的不足，这将会极大的制约CRM实施的质量。
4、技术水平的制约以及技术的风险性
我国中小企业的技术水平仍然是很低的，目前主要还是以人工或半机械化为主，完全实现机械化生产的不多，实现半自动化、自动化生产的企业更是凤毛麟角，这些落后的生产方式和管理模式极大的影响了CRM的实施和利用。
其次是新技术的风险问题。
新技术的风险控制对于IT项目的成功与否非常关键。
由于CRM通常拥有一个庞大的用户群，这往往会加大CRM的风险。
在中小企业中，由于制度、流程等程序的不健全，大多数销售人员都有各自的客户关系管理方式，因此他们为了保持原有的销售原则，就会阻止一个新的自动化系统的建立。
5、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活
大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。
网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。
公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询时，通常得不到回复。
因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要手段。
适合中小企业客户关系管理的方法
1、提高管理能力，重视客户关系管理。
这主要是针对中小企业老总和直接参与客户关系管理的人员来说。
中小企业老总不能再像以前一样，认为只要自己的产品质量好就行，服务差一点没关系，现在一个公司要生存下去不能光靠产品的质量，而最重要的是如何使客户认识到自己的产品，并把产品通过一定的方法给销售出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。
所以现在中小企业老总要转变的观念就是不能把客户关系管理看成是一种成本，而要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资不会在短期产生很大的效益，在长期就会给企业带来很大的效益。
其次是针对那些直接参与客户关系管理的员工的，一般员工认为搞好客户关系是老总的事，而作为员工只要把自己该做的事情做好就行了，其实并不是这样的。
员工应该有主人翁的观念，把自己看成公司的一份子，当有客户来访的时候一定要和他建立良好的关系，并且通过和他们的交谈对这些客户的信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。
2、选择适合中小型企业的CRM软件
中小型软件供应商就好比特种部队，小而精，非常适合中小企业和个性化项目，且总体报价与服务成本都会比大部队低，更实在也更有效率——并且因客户机会相对少而客观上对每个客户更专注，专业能力更强。
以观辰软件为例，每一位观辰顾问都能将观辰公司全部实力的历史积淀带在身上并有效传播注入客户，而大公司雇员展现给客户更多的是前人业绩的光彩，其自身携带并能传播注入客户的价值有限。
3、提高员工的素质。
优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。
企业的客户服务人员不仅需要具备有创新精神、能胜任工作，能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，而且还要有专业的客户服务精神。
中小企业需要进一步引进专门的管理人才或者对现有人员进行专门的岗前培训以进一步提高本公司人员的素质问题。
每个部门都要有一个专业操作客户关系管理系统的工作人员。
因为管理时各部门每天都有大量的信息要通过电脑传送到其他部门去，由于中小企业各部门领导对电脑的操作能力有限，所以一定要有一个专门负责这一块内容的专业操作人员，这样才能及时和准确的把各部门的信息传送到需要这些信息的部门。
4、控制中小企业实施CRM的风险。
中小企业要防范实施中可能发生的风险就必须做到以下几点：
首先，要努力提高企业内部员工的专业水平和技术水平，培养一定的系统专业人员；
其次，要选择适合自己的产品和服务，并始终保持对业务进展程度的检查和评估，建立一种有效的机制，对业务性能进行随时监督；
最后，要通过有效的合同管理和信誉维护，明确合同双方的权利与义务。
在协议中对数据安全问题进行详细的规定，减少数据安全隐患。
5、电子商务条件下实施客户关系管理的方法
企业可以通过网上销售、短信宣传和特色服务等手段扩大与客户的接触点，增强与客户的沟通。
例如：
通过网站论坛吸引客户参与讨论、听取建议，对客户生日、纪念日等表示足够的重视，不断给客户惊喜。
加强与客户的交流与沟通，尽可能多地为客户提供有效的沟通方式，通过企业网站、短信、邮件、电话等方式及时获取客户反馈信息。
当客户流失时，要调查原因，并及时挽留。
总之，企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度，充分重视，上至高层领导，下至普通员工，只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。
适合中小型企业的CRM软件
1、百会CRM企业版
功能：
①销售自动化，百会CRM提供销售自动化模块，准确地跟踪所有的商业机会获得更多的成交机会，并能在最短的时间内达成。
此外，还可以找出销售过程中存在的瓶颈，从而有效地利用现有的客户数据，为交叉销售及二次销售寻找更多的机会。
②市场营销自动化，通过百会CRM的营销自动化管理可以有效地规划营销活动，进行邮件直销，跟踪营销支出，并优化潜在客户开发流程。
此外,销售自动化中集成的市场活动管理模块，可帮助您的组织详细评估市场活动的效果、投资回报及有效性。
③客户服务与支持，服务支持与Q&
A能让组织的客户服务支持过程更加流畅，并可将销售与服务支持整合在同一个系统之内。
整合销售与售前支持管理，帮助组织更快的解决客户问题，从而提升客户满意度和忠诚度，同时增加交叉销售和二次销售的机会。
④进销存服务与支持，百会CRM扩展并超越了传统的CRM功能，通过将订单管理功能（如产品、价格表、供货商、报价单、采购订单、销售订单以及发货单）与销售相关的模块（如线索、客户与联系人以及商机）整合在一起，从而提供完全的销售周期管理功能并实现对进销存业务的处理。
价格：
125元/用户/月（租用费）+15元/用户/月（邮件附加服务）+15元/用户/月（微软Outlook插件）+25元/用户/月=180元/用户/月；
另外邮件群发每增加250封/机构/天收60元/机构/月
原因：
百会的性价比高，定制性强，贴合企业实际，易学易用
2、知客A3
销售自动化、客户管理与服务自动化、团队管理、工作台、知识库模块、市场调查、5个工作流智能表单
16,800元（软件费用）+2000元（销售自动化模块，可以智能的完成各类服务和周期提醒。
）+8000元（商务分析模块）+16000元（高级商务分析模块）+2000元（短信服务）+10000元（邮件服务）+3000元（CTI）+5000元（问卷）+1000元（只能表单）=63800元
界面清晰，操作简单易懂，可以方便的了解到各个部门的进度，外办和本部业务的业务进展情况；
另一方面，可以更加直观化的控制风险，控制回款情况
3、MOONCRM在线版
打破传统CRM的概念，集客户管理、销售管理、库存管理、财务管理、采购管理、办公自动化等功能于一身
360元/年/户（MOONCRM系统是基于云计算平台，省去了用户的服务器等硬件投入。
同时，所有升级维护操作都由厂商完成，无需用户参与，规模效应使得每家用户的平均使用成本非常之低。
每个用户每月的租金为30元，一年的租金总共360元，险些之外，没有其它任何隐性成本产生。
如果再算上根据付费时长所获得的赠送租期，年使用成本应该在250元上下）
功能强大、易用性佳（系统设计简洁大方，界面亲切友好）稳定可靠、选择灵活（同时提供在线版、本地版、手机版等多种版本）免费试用（免费试用30天）
考核项目四（20分）
列举实例说明怎样实施顾客长期价值最大化？
（要从你列举的实例中总结出一般性规律，不能只说别人是如何成功的，要有总结）
沃尔玛的案例分析
沃尔玛之所以成功主要在于它的信念和经营法则，站在客户的角度为客户着想，维护与客户的关系。
沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。
沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。
公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。
沃尔玛实现顾客价值最大化的主要手段：
1、沃尔玛的供应商管理
（1）沃尔玛供应商选择
沃尔玛重塑了零售商与供应商的关系，与供应商建立了长期的战略伙伴关系，首先，沃尔玛超越了简单的零售商角色，开始与供应商合作，直接参与供应商生产计划安排和质量控制，并提供实时销售信息来降低库存和运输成本。
其次，沃尔玛对供应商有明确的绩效考核标准，通过对产品价格产品质量、交货及时程度等方面的考核来选择能够长期合作的对象。
沃尔玛在为顾客节约成本上可谓是想尽办法，在沃尔玛不同形式的采购中，都共同遵循着五个基本的原则和采购特色，来为顾客节约成本的目的。
首先，沃尔玛采用集中统一的采购方式，依靠巨大的采购量，来获得低成本采购；
其次，沃尔玛采用买断进货，定期结算的方式来平衡自己与供应商的风险，来实现顾客价值的提升；
第三，沃尔玛消除中间环节来直接向产品制造者订货，实现成本降低的效率的提高；
最后，不断改善与供应商的关系。
沃尔玛在尽力从供应商那获得低价的同时，也在努力通过信息技术所实现的信息共享机制为降低供应商运行成本做出努力，在争取顾客利益最大化的前提下，保证供应商利益实现，与供应商建立合作双赢的战略伙伴关系。
（2）沃尔玛与供应商之间的信息共享机制
首先是沃尔玛的数据管理系统。
沃尔玛的中央数据库中存有所用商品的相关数据和交易信息等内容，管理者可以从数据库中得到所需的信息，掌握商品的及时销售情况，对商品的销售和采购情况以及顾客的需求变化情况进行实时的跟踪和响应。
同时中央数据库也是与供应商及时共享的，便于供应商了解自己生产的产品的销售情况，做出生产决策和供货安排。
总的来说，数据库信息的共享可以同时提高沃尔玛和供应商的运营效率。
其次是沃尔玛的联合预测补货系统。
联合预测补货系统是沃尔玛通过零售链与供应商连接起来，对数据库提供的产品销售信息进行联合分析和预测，在预测的基础上实行连续补货的运行系统。
最后是沃尔玛的自动补货系统。
沃尔玛的自动补货系统是对联合补货系统更深一步的发展，由零售商和供应商一起决策补货，转变为由供应商独自承担补货责任。
这一转变加快了供应商向零售商补货的速度和准确率，减少沃尔玛与供应商双方的库存，加快了对顾客需求的响应速度，最终实现沃尔玛、顾客和供应商的共赢。
2、有效的顾客反映系统
（1）顾客数据库
在沃尔玛的中央数据库中包含了顾客数据库，沃尔玛与供应商可以依据顾客数据库中存储的顾客购买的相关信息，通过对顾客信息的分析，来了解顾客的购买习惯和影响顾客购买的关键因素等内容，对顾客的需求进行精准的把握，为构建快速反应系统奠定基础。
（2）销售时点系统和数据交换系统
沃尔玛通过销售时点系统将条形码读取的商品的销售信息传送到后台的门店管理信息系统，门店再将这些信息传递给供应链上的相关企业。
信息进入沃尔玛总部，总部就对这些信息进行整理分析，然后对商品的进货数量、商品摆放以及商品价格等进行调整。
同时信息通过数据交换系统传递给沃尔玛的供应商后，就会进入到沃尔玛的自动补货系统，供应商会根据门店管理系统发来的商品的销售信息进行货物的生产和发货安排，向沃尔玛进行及时补货。
同时供应商也会通过在发货前向沃尔玛发送发货清单和在包装箱上印刷物流条形码来简化整个检验过程。
保证供应链的高效快捷运行，最终实现快速的、低成本的满足顾客需求，给顾客最大化价值。
3、物流配送中心
沃尔玛建立自己的物流配送中心和自营车队，最主要的目的就是为了降低物流成本。
事实证明，沃尔玛做到了这一点。
沃尔玛的物流配送中心通过计算机对货物信息的存储和实时的更新，并配合少量的工作人员，实现对收货、拣货和发货的有条理的控制，实现货物及时的送达门店。
沃尔玛建立了自己的运输车队，并通过全球定位系统对车辆实行跟踪，保证货物运输的灵活性和精准性，并且沃尔玛在提供顾客需要的产品上的供应速度，实现在最短的时间内，用最低的成本提供顾客需要的产品。
三、实现顾客价值最大化的解决途径
1、以顾客为导向的战略制定
为保证企业以顾客价值最大化为经营的起点并达到实现顾客价值最大化的企业目的，需要企业从战略层面来掌控企业的整体运行方向的正确性。
因此，企业战略要以顾客为中心来进行思考和制定。
价值是企业创造，但却是由顾客决定的，所以企业需要形成从顾客角度来思考价值的创造活动，将企业战略的制定围绕着顾客来展开，以顾客为中心来进行思考，将注意力聚焦在顾客身上，收集、分析有关顾客的信息，了解顾客需求，根据对顾客信息的掌握，来制定恰当的战略，最终满足顾客的真实需求，为顾客创造最大化的价值。
2、运用先进的现代信息技术
当代企业的发展离不开信息技术，企业想要达成实现顾客价值最大化的目标，就需要为企业寻求信息化支持，实现
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