便利店营业员操作手册Word格式文档下载.docx

便利店营业员操作手册Word格式文档下载.docx

《便利店营业员操作手册Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《便利店营业员操作手册Word格式文档下载.docx（26页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

为了使顾客在销售区域内停留更长时间，必须将畅销商品放于恰如其分的位置。

3、商品陈列

当销售场所和店内位置确定后，接下来的工作就是在这大框架下，如何进一步细化，确定具体商品的摆放与陈列位置。

（1）要正确确定商品的陈列方式，必须首先搞清三个最基本的前提问题：

第一、了解商品陈列的基本原则、重点、注意问题和技巧。

第二、有熟练的商品知识。

第三、掌握顾客的购买心理。

一般来讲，顾客的购买心理大致分成以下阶段：

注目——兴趣——联想——欲望——比较——信赖——购买——满足。

商品陈列应适应顾客心理的这种变化。

（2）在进行商品陈列时，还必须弄清楚以下基本问题：

第一、陈列什么商品；

第二、陈列多少商品；

第三、陈列在什么地方；

第四、向顾客展示什么；

第五、以什么形式陈列；

（3）陈列的基本原则：

①商品陈列显而易见的原则

②商品陈列要让顾客伸手可取的原则

③商品货架要丰满陈列的原则

④使顾客容易判别陈列商品的所在地的原则

⑤商品陈列先进先出的原则

⑥商品陈列的关连性原则

⑦同类商品垂直的原则

⑧陈列商品要与上隔板保持间距的原则

（4）商品陈列原则贯彻的检查要点

商场陈列的原则是否得到了贯彻，必须每天加以检查，以保证其贯彻的彻底性，检查的要点如下：

（1）商品的价格标签是否为面向顾客的正面？

（2）商品有无被遮住，无法显而易见？

（3）商品是否有灰尘或杂质？

（4）有无价格标签脱落或价格不明显的商品？

（5）是否做到了取商品容易，放商品也很容易？

（6）商品群和商品部门的区分是否正确？

（7）货架上每一层最上面的商品是否堆得过高？

（8）商品陈列架上是否有空闲区？

如果有则要将周转快的商品陈列上去？

（9）商品陈列尤其是在补货陈列时，是否有先进先出的原则？

（10）同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？

（11）商品包装是否整齐并具有魅力？

（12）商品陈列是否上隔板保持一定间距？

4、顾客接待

（1）重视服务语言。

在销售工作中，服务语言具有举足轻重的作用，而服务语言又是一种特殊的语言，因此必须加强对服务语言的掌握，使之规范。

a、常用礼貌用语：

（1）欢迎光临

（2）欢迎参观，我能为你服务吗？

（3）早上好

（4）请你慢慢欣赏

（5）需要我帮忙吗？

（6）对不起，我失陪一下

（7）对不起，请你稍候，我马上过来

（8）非常抱歉，让您久等了

（9）对不起，耽误您的时间了，能否请你稍等片刻

（10）这是你要买的商品，请你看一下

（11）商品在那边，请你稍等，我去拿来

（12）你真有眼光，这是我们最畅销的款式

（13）如果要是您穿，这件比较合适

（14）这种款式，价钱又不贵，手感又好值得您买

（15）很抱歉，没有您喜欢的东西

（16）希望下次有机会能为您服务

（17）希望您能在别的地方买到需要的东西

（18）谢谢您的捧场，希望还有机会为您服务

（19）非常抱歉带给您许多麻烦，我马上换一个新的给您

（20）再见。

欢迎您再来

（21）请拿好，慢慢走

（22）祝旅途愉快，欢迎下次再来

（23）祝新婚幸福

（24）我刚才态度不好，请您原谅

（25）欢迎您提意见，反映情况

（26）这里所有的货您随便看，不买也没关系

（27）您别着急，考虑好了再买

（28）请您去某某地方付款

（29）您这个问题我解决不了，请到XX处找XX解决这事

（30）对不起零钱不够了，请稍候

（31）这事我不清楚，请稍等一下好吗

（32）我现在正忙着，请稍等一下好吗

（33）请按顺序排队

（34）你到东方城如在家里一样，不用客气，有什么不便只管说，我一定尽力

（35）谢谢你对我们的鼓励，这是我们应该做的

（36）欢迎您多提宝贵意见

（37）对不起，这是我们工作中的失误，请您原谅

（38）给您添麻烦了

（39）请你不要着急，尽量挑选好

（40）请您原谅，商品质量确实有问题，我们可以负责退换，只是麻烦你多跑一趟，很过意不去

（41）请您不要着急，这个问题我们会妥善解决的

（42）请您提高警惕，注意随身携带的物品

（43）同志，对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我去请示领导

（44）请您留下地址、电话、以便随进跟您联络

以上这些是常用礼貌用语，不可能包罗万象，请大家根据实际情况，灵活把握，随机应变。

b、不该使用的服务忌语：

（1）喂、嘿

（2）老头/老婆子

（3）鬼佬/老外

（4）你吃饱了撑的呀

（5）谁让你不看着点儿

（6）我不知道、问别人去

（7）我就这态度

（8）有能耐你投诉好啦

（9）有完没完

（10）不买看什么

（11）你买得起就买，买不起就别买

（12）你到底要不要，想好了没有

（13）喊什么，等一下

（14）没看我正忙着吗？

（15）交钱，快点

（16）我解决不了，愿意找谁找谁

（17）不知道

（18）刚才和你说过了，怎么还问

（19）没钱找，等着

（20）你买的时候，怎么不挑好

（21）谁卖给你的，你就找谁

（22）有意见，找经理去

（23）到点了，你快点行不行

（24）价格标签上都写着呢，你不会自己看

（25）不能退换，这就规定

（26）不买就别问

（27）你问我，我问谁

（28）鬼叫什么，没看见我正忙啊

（29）你管不着

（30）我下班了，你不要问我

（31）干什么呢？

快点

（32）我不管，少问我

（33）不是告诉你了吗？

少问我

（34）不是告诉你了吗？

怎么还不明白

（35）没零钱了，自己出去换去

（36）要买快说，不买靠边，下一个

（37）别罗嗦，快点讲

（38）现在才说，早干吗去了

（39）你烦不烦啊

（40）怎么不提前准备好

（41）我有什么办法，又不是我让它坏的

（42）别装糊涂

（43）你不会看吗

（44）有完没完，真烦人

（45）哎，快点挑，要下班了

（46）有说明书，自己看

（47）不买老看什么，有毛病啊

（48）你刚买的，怎么又要换

（49）神经病

（50）我就这态度，你能把我怎么样

（51）款都交了，不收了，明天再来

c、我们在接待顾客时语言一定要规范，与此相适应的是服务态度，而服务态度不佳，则光有礼貌用语就显得过于呆板，为此，我们一定要做到。

（1）永远以顾客的角度考虑问题

（2）从内心感谢顾客光临东方城

（3）认识自我的服务价值

（4）熟知商品知识和顾客购买心理

（5）掌握熟悉的语言技巧

（6）保持自身的整洁美观

d、在正确运作服务语言时，应掌握以下要点：

（1）注意服务用语与态度动和的协调统一

（2）面带微笑

（3）强调要点，注意语序

（4）注意顾客反映，认真听取顾客意见

（5）语言尽量通俗易懂

（6）精神集中，不能东张西望

（7）不能与顾客发生争执

（8）讲话要诚实负责任

（2）了解顾客心理。

顾客在每一次购买行为中，一般要经过8个阶段的心理变化。

（1）注目。

顾客将目光集中于店内所陈列的商品上。

（2）兴趣。

有的人可能看一眼商品即走，也有的人停下来仔细端详，这表明顾客对商品发生了兴趣。

（3）联想。

当驻足观察商品时，顾客即之联想到购买这种商品会给自己带来哪些益处，解决哪些困难，得到哪些享受。

（4）欲望。

接着会产生一种买的欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏出钱包，马上购买。

（5）比较权衡。

在正式买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观等。

并与其他商店或自己拥有的同类商品作比较。

（6）信任。

在这时，顾客往往在征求营业员的意见，在得到肯定问答后，会对商品产生一种信任感。

（7）行动。

即顾客决定购买商品且付诸于行动。

（8）满足，当顾客手持商品而归时，有自已的欲望被满足的感觉，同时这种满足也是包括对营业员服务的认可。

作为营业员，与顾客主动打招呼和介绍商品和最佳时机是兴趣和联想阶段，超前会引发顾客的警戒心，滞后不会产生有益效果。

因而，只要判断出顾客不是有目的而买的，就应在顾客产生购买欲望之前介绍推荐商品。

（3）为顾客展示商品。

顾客若反复翻看起初取拿来商品，或多次提出有关同一咱商品的问题，或长时间注目于某种商品，是其喜欢某种商品的信号。

为此，我们要做到：

①应尽快地取下商品，让顾客选择；

②向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜；

③向顾客展示的商品应便于其比较、选择（如不同价格、不同规格的各拿二、三种）；

④主动向顾客介绍商品特点、使用方法等；

⑤向顾客展示商品的顺序是：

若顾客未指定价格，从中档商品拿起，若顾客对价格不关心，应从低价商品拿起。

这样可满足顾客的夸富心理。

⑥若顾客所需商品售完时，可适当地向其推荐替代用品。

（4）当顾客决定购买商品时

①及时地向顾客推荐其他关联品；

②当顾客去付款时，将柜台上其他商品收拾好；

③顾客交款后，当着顾客的面将商品包装好；

④顾客离去时，要点头致意；

（5）接待顾客25戒：

（1）抱肘拥胸

（2）手插衣袋

（3）戴手套（特殊情况除外）

（4）伸懒腰，打呵欠

（5）口含食物

（6）吹口哨，哼歌

（7）发生奇声怪调

（8）或坐或倚

（9）使用顾客的器物

（10）扎堆聊天，打闹调情

（11）站在通道讲话

（12）抢购特价品

（13）不理睬顾客

（14）旁若无人地打私人电话

（15）在顾客面胶谈论本店经营状况

（16）读报刊、杂志、听广播

（17）边干其他事情，边接待顾客

（18）给顾客以脸色

（19）动作迟钝，让顾客空耗时间

（20）对顾客评头论足，说三道四

（21）紧盯着顾客

（22）与顾客争吵

（23）将顾客分成三六九等，区别对待

（24）临近关门时不耐烦

（25）议论同事与上司

（6）商品包装。

前台、服务台商品包装是销售服务工作的重要一环，并不是可有可无的工作，不能敷衍了事。

通行的包装方法有：

购物袋包装和包装纸包装两者结合式。

①商品包装的目的

a、便于包装的目的

b、利用包装物宣传企业

c、保护商品

②包装要求

a、牢固

b、美观

c、易携带

d、易打开

e、顾客满意

③纸袋（或其他包装袋）包装

a、依据顾客所购买商品的重量、体积、选择大小合适的购物袋。

b、重物应放于底部

c、易碎易破商品应放于上部

d、小物品应插于空隙

e、手捧包装袋底部交给顾客

7、防盗对策

并不是所有顾客都是想通过支付货币得到商品的，顾客中不乏梁上君子，有的人以此为职业，有的则一时冲动偷拿商品，所有销售人员须有防人之心，尤其是开架销售货更应注意。

对偷盗者来讲，不给其机会比抓住他们更重李。

①应当注意的顾客

a、两人一同进店，一人主动与营业员讲话，而另一人有意躲避营业员。

b、有意解开大衣纽扣看

c、晴天穿着雨衣者

d、只看营业员不看商品者

e、盯着出入口附近的商品看

f、专拣顾客多的柜台东张西望者

g、装作不在意将商品压在提包下面者

②发现偷窃者后：

a、一旦发现偷窃者，不能大声呼叫

b、如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回

c、如果偷窃者已经得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收款台联系，收款员提示其是否还有其他商品尚未结帐。

d、如其拒不拿出偷窃商品，收款中可借口计算有误，将其人带到防损部

e、不论证据如何确凿，营业员和其他人员者不能强行搜身

f、这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理。

即使人赃俱在，也应当悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。

8、商品检查整理

保持良好的购物环境，是商场检查整理的目的，商店中每天人来人往，货进货出，长期保持良好的购物环境，比创造出一个良好的购物环境更重李，也更困难，因而必须有统一的安排。

（1）商品检查整理

①商品上是否积满灰尘；

②有的商品是否脱销；

③商品上是滞贴有标签，标签是否混乱或是否会引起客人误解；

④对破损商品是否已作处理；

⑤在通道上是否放置了商品；

⑥试衣镜、试鞋凳是否干净；

（2）通道和销售区检查整理

①通道上是否有垃圾，地面是否干净；

②通道是否畅通无阻；

③商场装饰物、灯具等是否有损坏；

④店铺的天棚、墙壁是否有污损或有蛛网；

⑤商场能挂的广告、装饰物是否有碍顾客通行；

⑥包装袋是否准备充足；

⑦收款台是否干净整洁，收款机是否运转正常；

⑧通道上是否存留水迹。

（3）广告宣传用品的检查整理

①广告张贴是否整齐美观

②广告宣传品是否污损

③广告宣传与实际销售是否相符

④过时POP广告是否消除掉

⑤购物指南、商品分布图是否清楚

⑥各类宣传广告中文字是否有误

（4）商品陈列检查整理（参照商品陈列原则贯彻的检查要点）

①商品陈列数量是否适度

②商品陈列是否美观、整齐、易看、易取

③商品陈列是否稳固安全

（5）仓储检查整理

①商品存放是否整齐、安全

②库存量是否适度

③污损商品是否妥善处理

④仓储商品是否物帐相符

（6）防火防盗检查

①消防器械是否放于固定场所

②有火源的地方是否有易燃杂物

③烟灰缸是否存留余火

④煤气开关是否损坏

⑤营业员、值班员是否熟知防火知识

⑥楼梯通道、仓库及店铺周围是否有障碍物

⑦保险柜、收款台抽屉是否上锁

⑧门窗是否关好

⑨贵重物品的数量是否已验收清点

⑩店铺关门后是否尚有无关人员留驻

⑾是否有门锁需要更换

（7）服饰打扮与行为检查

⑴语言行为是否达到顾客的要求与希望

⑵头发是否整洁，有无怪发型

⑶化妆是否过于妖冶

⑷是否有人涂好指甲

⑸是否有人不注意口腔卫生，有口臭

⑹是否有人挂耳环、戴手镯和项链

⑺工作中有无人遵守纪律，如聊天、吹口哨等

⑻是否整齐地佩带工牌

⑼是否有人留长指甲、长胡须

⑽工衣纽扣是否系好

⑾工作中是否有人吃杂、嚼口香糖

⑿是否有人在工作时间化妆或打私人电话

⒀是否有人倚坐在商品或货架上

⒁是否有人对顾客指手划脚，说三道四

⒂是否发生同事间的争吵

⒃是否有人擅自离岗

⒄是否有人看报刊杂志

（四）管理行为

1、把握商品供销动向，是指对一定时期内的商品销售和采购状况有一个准确的了解。

其中最重李的是对各类商品销售状况的把握，其目的是为了更全面准确地向顾客介绍推荐商品，扩大商品销售，把握商品供销动向的主要方法有：

①全面观察法。

在销售活动中，随时随地观察各种商品的需求情况和销售情况。

随时观察、随时积累、随时分析。

②销售额分析法。

分析各类商品销售额的增减变化，以确定哪种商品畅销，哪种持平，哪种滞销。

③销售量分析法。

依据进货记录，结合存货情况定期盘点，以把握某一期间内各种商品的销售情况。

2、商品整理。

它是把握商品供销动向的基础。

简单讲，商品整理就是使商品物归原位、各适其所。

为此，须将经销商品分类，确定放置场所，及时整理商品，恢复原位。

当然，这项工作应同商品的陈列结合在一起。

商品陈列是重要的销售技巧，而不仅仅是一种可有可无的摆设。

（参见商品陈列八种原则）

4、商品标签

⑴商品标签能够为顾客传播重要的商品信息，并不是可有可无的。

在顾客购买心理变化的初期阶段，其作用是很大的。

⑵标签上应标明商品名称、规格、颜色、产地等。

⑶常用的标签使用有两种：

一种置于商品下方，另一种贴在商品上。

⑷一个商品必须对应一个标签。

可以按照商品的种类，使用不同颜色的标签。

⑸对标签经应常检查，防止出现张冠李戴的情况。

5、减少工作失误

经营工作的失误有时不可避免，但问题是销售人员应严格要求自己，将失误减少到最少。

因为每一个失误都必将增加销售成本，减少销售利润，减少失误关键在于增强每一个人的责任心，并辅以各种制度和规章上的保证（详见实物保管责任制度）。

经营部常见的失误有：

①因虫害损耗商品

②因排水防雨不及时损耗商品

③因防署防寒措施不得力造成商品损坏

④因超量进货造成商品积压

⑤因方法不当或不注意造成商品的破损

⑥由于疏忽，商品被盗

⑦标签、价格写错

⑧因商品知识缺乏，造成商品价值减少或破损

⑨价格计算有误，少收钱款

⑩因顾客责任造成商品污损

（五）关门准备与关门

1、送走最后一个顾客

关门时，只要有一个顾客，就要有人接待，不允许流露不耐烦的表情。

即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归。

2、店内扫除

在关门前30分钟，即23：

00分开始清扫店内，店内清扫要等顾客全部走完方可进行。

3、例会

待店扫除结束，主要出入口门窗关好后，11点1分到指定场所集合，听取上级总结本日工作，布置明日工作，然后互道辛苦，打卡离店。

4、反思

一天工作结束后，应对一天来的工作情况进行反思

①今天工作态度、服务质量、勤劳状况如何

②今天的销售成绩如何，是否完成预定任务

③工作过程中与同事和上级是否保持了良好的人际关系

④对明日的工作是否已心中有数

在柜台服务中的六十个怎么办

下面我们就在实践中，要以“一团火”和“一片情”精神做好每一天的服务工作，把温暖和满意送到每一位顾客的心坎里。

规范服务顾名思义，就是我们面向消费者、面向社会。

每天都是从早到晚无限循环地运作，形成规律性的接待程序，真正达到服务规范化、工作程序化、语言标准化。

究竟怎么办？

比较易掌握和妥善处理的方法：

分三大方面

一、接待服务方面

从总体上要求就是主动、热情、耐心、周到。

要求做到：

顾客近柜台笑脸迎，说话亲切胜亲人，将心比心当参谋，百问百挑更热情，性能特点多介绍、规格质量检查勤、文明礼貌语言美，最后别忘下次光临。

1、早上上班后开业前这段时间怎么办？

要求：

开业前的准备工作是整个服务工作的售前准备阶段，这段时间就按着我们前面讲的，班前准备应做好的九件事（在这里不重复了）要求化淡妆上岗。

①检查昨天遗留问题；

②及时补货

③打扫卫生④商品归位

⑤⑥⑦⑧⑨

语言：

上班见面时同事间要相互问好或打招呼：

“您早”，“早上好”或“您好”。

2、开业后接待第一批顾客时怎么办？

营业员要精神饱满面带笑容目迎顾客，顾客临近柜台时点头致意，表示欢迎。

“先生、小姐，您好”“欢迎您参观选购”或者“早晨好”“欢迎您光临”。

3、顾客走近柜台或商品时怎么办？

（你如何判断属于那种类型顾客）

小票区营业员要在顾客走近柜台时，要用眼睛注视顾客，主动迎前答话，询问顾客的需求，根据需要拿递商品，语言要自然和蔼。

不要默不作声，或作其他工作表现出漠不关心的样子。

超市区，当顾客挑选商品或参观时，营业员要不惊客、不忧客，当顾客需要时，要以最快的速度向前答话。

这要根据我们前面讲的，对在购买时六种类型的顾客，采用了不同的接待方式：

A、接待理智型顾客

这类顾客进店后对所要购买商品的产地、名称、规格，都说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色待方面进行反复比较。

仔细挑选的顾客。

接待服务要耐心，做到问不烦，拿不厌。

“不要紧”，“再请您看看这个”或“我给您拿出几件，多比较一下好吗？

”

B、接待习惯型顾客

这类顾客进店的直奔向所要购买的商品，并能讲出其产地、名称和规格，不买别的代替品。

营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他的要求，一般回头客较多。

营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手递给顾客看。

如果能记住顾客名字和消费习惯则更好。

①“你想看看这个吗，需要什么花色的我给您拿”。

②**先生，你需要的**已为您准备好了。

C、接待经济型顾客

这类顾客一般有两种：

一种子是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉商品情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他挑到满意的商品。

另一种是专买高档商品，让顾客相信货真价实。

营业员懂商品的性能、特点，问不烦，拿不厌。

“请您仔细挑，别着急”或“价格贵点，但质量很好！

D、接待冲动型顾客

这类顾客听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。

要接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍商品性能，特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。

“需要什么样式的我马上给您拿”

E、接待活泼型顾客

这类顾客性情开朗，活泼好动选购随意，接待比较容易。

多介绍耐心宣传、解释当参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。

“请您看看这种，我建议您买这种商品比较适合您”。

F、接待不定型（犹豫型）顾客

这类顾客时店后对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。

在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客参谋，帮助他们选购商品，一般顾客还是相信营业员的意见。

“这种可以吗？

价格低一点，质量又较好”或“这种商品是**产的，它的特点是**”。

4、向顾客询问，得不到回答时怎么办？

顾客不回答可能有这样几种原因：

第一种是问话的声音小，顾客没听见。

第二种是顾客没拿定主意要买什么。

第三种是顾客专习致志地注视某种商品。

这时营业员不应有不满或反感情绪，而是稍提高点声音，再次亲切向顾客询问或拿出几种商品，用商品答话。

“您想看看这个吗”或“我给您拿出几种看年好吗？

5、向顾客询问，得不到礼貌回答时怎么办？

一般来说，这种情况并不多见。