餐厅服务技能文档格式.docx
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1.圆台的摆法骨碟定位【4人台(十字摆法)6人台(*)8人台(米字摆法)等
对好餐椅。
摆台后的检查工作:
检查台面摆设有无遗漏;
摆设是否合乎要求;
餐具是否清洁光亮,无水迹,无缺口等检查座椅是否配齐完好。
酒水服务:
示瓶;
为了显示对客人的尊重,是客人辨别酒水的真伪,了解酒水的情况。
具体的做法是服务员站在客人的左侧。
左手托瓶底,右手持瓶颈,酒瓶的商标朝向客人“你好,这是你点的xxx酒请问可以给你打开吗?
”或是“你好,这是你点的xxx酒请问需不需要冰镇呢?
”
开瓶:
1开瓶器有两种类型(一种是专门开启瓶塞的酒钻,另一种是开启瓶盖用的启盖扳手。
2开瓶时动作要轻,尽量减少瓶体的摇动,一般将瓶放在桌上开启,动作要正确,敏捷,果断。
3开启瓶盖以后用干净的口布仔细擦拭瓶口
斟酒:
按顺时针方向从主宾位开始斟酒;
有时候也从年长者或女士开始斟到。
斟酒的姿势:
1徒手斟酒:
服务员斟酒时,左手持服务巾,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间。
斟酒在宾客的右边进行。
2托盘斟酒:
左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好重心。
服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸向两椅之间,但身体不要紧贴客人。
菜肴服务:
1上菜位置:
服务员应注意观察,以不打扰宾客为宜,严禁从主人和主宾之间上菜。
上菜时要选在同一个位置上菜,不要一会这一会那,打扰客人用餐。
服务员的操作流程:
1餐前准备2敬语迎宾3确定客人是否有预定4衣帽存放5引宾入座6问茶7倒茶,上毛巾8铺餐巾,撤筷套9点菜,点酒水10上菜11巡台服务12结账服务13送客服务14收尾工
服务细节:
服务当中注意:
三轻四勤1)三轻:
说话轻,走路轻,操作轻
2)四勤:
眼勤,手勤,嘴勤,脚勤
怎样做到周到细致的服务:
想客人所想,第一时间为客人分忧。
提高优质的服务就要首先了解客人资料,与客人建立良好的关系,
首先当客人进入我店用餐时,我们的服务员应给客人自我介绍(哥或姐您好!
我是XXX你可以叫我XX很高兴为你服务,等会有什么事可以直接叫我。
其次,在客人在等待他所宴请的其他客人的时候,当台服务员可以与客人进行沟通交流,从中了解客人的信息。
(住址;
工作;
电话;
生日等)
在客人用餐时,在服务的过程中仔细聆听客人的谈话,再一次深入了解客人的信息!
主人位
主宾位主宾位
副主宾副主宾
采用以上图标可以标志那个位置做的是谁?
可以更清晰了解客人的信息的同时,在服务中可以运用(例如:
2号位坐的是王先生,我们用图表标志了,服务时就可以直接说“王先生你好,这是你要的蛋炒饭”)当客人听到你这么叫他,他就会觉得你对他上心了,我们的服务是在用心去服务。
这样也是提高服务质量的一种。
2在服务中要做到周到细致的服务,必须做到眼观六路,耳听八方!
客人的一个小动作你都要仔细的观察,(例如:
客人在掏烟,这时你就要及时的把打火机送上;
客人茶喝完了,及时的倒上;
客人的手上弄上油渍,我们就要及时递上纸巾…)所以我们要做到细致周到的服务,那我们的服务必须要及时,在适当的时机适做当的事。
做当专业化,人性话的服务!
3服务中常用到的十字用语:
(你好.请.谢谢.对不起.再见)
服务人员的仪容仪表及行为规范:
女性
男性
发型
发不过肩,梳理整齐,不然彩色和梳奇异发型,清洁无异味
发不过领发际线不得盖住耳朵发际线要清楚梳理整齐,清洁无异味
面部
化淡妆,口腔清洁
不留胡须保持脸部干净,口腔清洁
手部
不留长指甲,不涂彩色指甲油,清洁
不留长指甲,清洁
鞋袜
肉色或黑色丝袜,黑色皮鞋清洁无污渍
深色袜子和黑色皮鞋,清洁光亮
制服
统一发放干净整齐,佩戴齐全,领饰正确
饰物
除结婚戒指以外,不戴任何饰物
体味
勤洗头洗澡,勤换衣,保持体味清新
餐饮服务人员的素质要求:
1思想政治要求:
A政治上坚定B思想上敬业
2服务态度要求:
A主动:
餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上,服务第一”的专业意识
B热情:
餐饮从业人员在服务中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,像对待自己的亲友一样为宾客服务,做到面带微笑,端庄稳重,语言亲切,精神饱满,诚恳待人,以帮助宾客为乐事,处处热情待客。
C耐心:
在为不同类型的客人服务时,应有耐心,不急躁,不厌烦,态度和蔼。
D周到:
做到细致入微,面面俱到,周密妥帖。
服务只是要求:
1基础知识:
主要包括饭店员工守则,服务意识,礼仪规范,职业道德,外事纪律,饭店安全与卫生知识,服务心理学等
2专业知识:
主要包括岗位职责,工作程序,管理制度,沟通技巧等
3相关知识:
包括哲学,美学,文学,艺术,法律知识和历史,地理,习俗,礼仪,民族与宗教知识等。
能力要求:
1语言能力:
语言要文明,礼仪,简明,清晰;
提倡讲普通话。
2应变能力:
宾客的需求多变,因此,在服务过程中难免会发生一些突发事件,所以服务人员必须具有灵活的应变能力,遇事冷静,及时应变,妥善处理。
充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨,尽量满足宾客的需求。
3推销能力:
根据客人的喜好,习惯及消费能力灵活推销,以尽力提高宾客的消费水平,从而提高餐饮部的经济效益。
4技术能力:
指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力,它不仅能提高工作效率,保证餐厅服务的规范标准,更可宾客带来赏心悦目的感受。
5观察能力:
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理,心理的感受,也即宾客需求的满足程度。
要求服务员在对客服务的时应具备敏锐的观察能力,随时关注客人的需求并给予及时满足。
6自律能力:
指服务人员在工作过程中的自我控制能力。
7团队协作能力:
要求服务人员在做好本职工作的同时,应与其他员工密切配合,尊重他人,共同努力,尽量满足客人需求。
身体素质要求:
1身体健康:
定期体检,取得卫生防疫部门核发的健康证。
2体格健壮
餐饮突发事件处理
1、在开餐中,发现发病客人,怎么办?
答:
(1)不能擅自搬动客人
(2)迅速通知上级(3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间(6)在亲人的要求下,帮助客人解决问题。
22,对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办?
(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近
(2)千万不要投以奇异的眼光(3)随时为客人提供方便(4)主动询问,尽力满足客人的要求
3、3,一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办?
(1)判断要准确
(2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务(4)判断没有把握、请上级帮忙处理(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、4,服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办?
答
(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上
(2)向宾客表示歉意(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭(4)事态较大,报告上级
5、5客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办?
(1)首先向客人表示诚恳地歉意
(2)立即为客人更换(3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足(4)尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、6如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办?
(1)有礼貌的说:
“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思
(2)
客人已经走到吧台旁,可告诉客人,吧台在那边
7、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办?
(1)真诚的向客人道歉:
“实在对不起,我做错了,把你们的菜打翻了,我马上给你重新补上。
”
(2)迅速开单、下单:
(3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅(4)汇报上级。
8、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办?
(1)不要斥责或训斥客人
(2)立即为客人补上干净的餐具(3)迅速清理碎片(3)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿(5)必要时报告有关部门协助处理。
10、客人要求敬客人酒,怎么办?
(1)向客人委婉的解释:
“对不起,承蒙您的好意,但是我们酒店有规定,上班时间不能喝酒。
”
(2)有意识地回避
(3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮助处理
。
11、当客人说不礼貌的语言,怎么办?
:
(1)不要和客人发生争执
(2)严肃而大方对客人说:
“对不起,先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”(3)如果我做错了,您可以向我提出来,我会虚心接受并且改正的。
12、客人给小费时,怎么办?
答:
(1)婉言谢绝,感谢客人好意;
(2)拒绝不了就收下,但是要报告上级。
13、上错了菜,怎么办?
(1)主动和客人打招呼;
(2)如果客人还没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回;
(3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜(4)如果菜已动过,委婉的向客人说:
“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果……“
14、客人与客人发生纠纷,怎么办?
(1)耐心的向双方作解释、打招呼
(2)在很短的时间里,尽力为客人解决问题
15、对于客人存心“找茬儿”,怎么办?
(1)首先要学会受气
(2)忍耐(3)运用你的语言技术,服务态度感化客人(4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思。
,
16、当餐厅坐满了,有许多候餐客人,怎么办?
(1)稳住客人,热情招呼,告之侯餐、优惠方法;
(2)安排候餐座位,送上水果,茶水(3)适时去招呼一下客人(4)按候餐顺序安排客人。
17、客人订桌不满意,怎么办?
(1)在允许的条件下及时调整
(2)如果无法调桌,应耐心劝客人先坐下,吃点水果,喝点水(3)一有空位,即时安排。
18、当餐厅几乎坐满了,又来客人不喜欢剩下的餐位,怎么办?
(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水
(2)有空位立即安排(3)如果遇不讲道理客人,想办法帮助解决(4)汇报上级。
19、客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的台面,怎么办?
1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦
(2)马上着手准备,满足客人要求(3)如果无法换大的台面,耐心的劝解客人先挤一下,一有大的台面,立即安排。
20、客人在进餐中提出退菜,怎么办?
(1)首先应劝客人多吃一点
(2)建议为其打包(3)如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。
(未煮可以退,已煮不退)
21、遇上熟人用餐时,怎么办?
(1)和其他客人一样对待,热情礼貌的服务
(2)不能入席同饮同吃(3)更不能特殊关照或优惠(4)点菜和结账应请其他的服务员操作
22、客人反映现在菜的口味没有以前好了,怎么办?
(1)耐心地向客人解释:
“先生,我们现在加工的程序和以前加工程序一样的,可能我们厨师今天失手了
(2)谢谢您的意见,我马上向上级汇报(3)欢迎您下次光临,希望您下次来时,我们的菜肴质量能使您满意。
23、客人耍流氓时,怎么办?
(1)不要和客人发生争执,尽力回避
(2)汇报上级(3)必要时报“110”帮助处理。
24、客人提出优惠,怎么办?
(1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解。
(2)如果客人一定要优惠,请示上级。
(能够适当优惠就优惠一点,一定要按照财务规定)。
25、客人吃完饭邀请你下班出去玩,怎么办?
(1)首先向客人表示感谢及歉意
(2)委婉地作解释(3)懂得要自尊自爱。
26、客人不小心摔了一跤,怎么办?
(1)迅速帮忙把客人搀扶起来
(2)询问客人有否摔痛,是否要去医院,需不需要帮忙(3)如客人需要送医院,请示领导
27、客人在用餐时钱包被盗,怎么办?
(1)稳住客人情绪,请客人不要着急,我们会协助调查
(2)报告上级(3)必要时报“110”(4)结账可以给予优惠
28、客人要求免费送他一个菜,怎么办?
(1
)把客人的要求向上级汇报
(2)征得同意再送菜。
29、由于说话不当得罪了客人,怎么办?
向客人诚恳地表示道歉:
“实在对不起,惹您生气了,请多谅解,欢迎您对我提出宝贵意见,让我今后改正。
3
0、客人要索取贵宾卡,怎么办?
向客人委婉的解释:
“
(1)目前公司还没有进行发送贵宾卡活动
(2)一旦开始发放,我会为您留一张的,留下你的联系方法,好吗?
”
31、当生意很好时,客人抱怨我们服务不好怎么办?
向客人诚恳地道歉:
“
(1)先生,今天我们生意很好,可能我们人手不够,服务不够周到,请您多多谅解
(2)我现在能为你做点什么吗?
32、如果客人点菜单上的菜,原料供应不足时,怎么办?
服务员应委婉地向客人打招呼:
“对不起,这个菜已售完了,您可以换其它菜吗?
”一定要运用你的语言技巧,否则会产生不良的效果。
33、客人抢客人预定的餐位,怎么办?
耐心地向客人解释:
(1)“对不起,先生,这张桌位已预定好了;
(2)如超过预定规定时间我们再另作安排,请您稍等一会好吗?
34、客人人数少,需坐大桌,怎么办?
(1)委婉地和客人解释,尽力满足客人的要求;
(2)千万不能强制客人坐小桌。
35、客人对帐单有疑问,怎么办?
(1)首先请客人核对一下帐单;
(2)客人还是觉得有疑问,请客人稍等一会,到吧台请收银员核算一下;
(3)如果确实是收银员算错了,应主动向客人道歉。
36、为“清真”客人错上了猪肉,怎么办?
(1)迅速换掉菜,并诚恳地向客人道歉
(2)报告上级(3)如果客人非常恼火,我们一定要耐心的解释(4)最后适当给予优惠。
37、客人用餐后离开,发现客人的遗留物品,怎么办?
(1)如果及时发现要及时叫住客人,归还失主
(2)如果客人已离店,应把它交给上级并办理登记手续。
38、客人抱怨餐具脏,怎么办?
(1)马上跟客人换上干净餐具并表示歉意
(2)如换上餐具还不满意,再换,直到满意为止。
39、客人大声喧哗影响他人就餐,怎么办?
向客人委婉地打招呼:
“对不起,你们说话稍微轻一点好吗?
40、客人点的酒,送到桌上该怎么办?
(1)主动征求客人意见后再打开酒
(2)千万不能一送上就打开(3)如果客人点的酒水比较多,不要把客人用完的空酒瓶拿掉,应放在一边,便于结账时清点。
41、客人不要已打开的酒,怎么办?
(1)已违反了操作程序
(2)在这种情况下,无条件地替客人换。
42、客人抱怨菜肴质量有问题,怎么办?
首先请厨房检查是否有质量问题,如有,向客人表示歉意,无条件的替客人换同等价格的
菜肴。
如无,则向客人婉转解释。
43、客人指定服务员服务时,怎么办
(1)服务员首先报告领班或经理
(2)听从指挥、分派。
44、客人要退不能退的菜,怎么办?
(1)要耐心的解释,说明不能退的原因
(2)建议打包带回去。
45、客人在用餐时突然停电,怎么办?
(1)首先要镇定自若,不能惊慌失措
(2)安抚客人(3)告诉客人工程部正在维修(4)立即拿出蜡烛点好,稳住客人情绪。
46、客人打架闹事,怎么办?
(1)应劝阻、制止,发现苗头及时通知经理,事态严重的要及时报110
(2)千万不能围观,应积极配合处理,事态平息后迅速清场正常营业。
47、茶师倒茶烫伤客人,怎么办?
诚恳道歉取得客人谅解,如烫伤严重需上医院治疗,如不是太厉害,同样帮助客人。
48、客人反映泡茶的水不开,怎么办?
向客人诚恳地道歉,并立即为客人替换,重新泡上,事后应追究茶师的责任。
49、客人询问店里的机密,怎么办?
有礼貌的回答:
“对不起,我不太清楚此事。
50、要饭的、精神病人入店,怎么办?
(1)原则上,拒之门外,不给钱物
(2)特殊情况灵活处理,尽快将其打发走。
51、出现工作上的差错,客人不买单,怎么办?
应客气的对客人说:
(1)“工作差错是我错了,我接受酒店的处理,先生,请您结帐吧。
”
(2)报告上级,由经理出面解释,并给予优惠。
52、一个客人要多张贵宾卡,怎么办
告诉客人一位客人只能领一张,如你的朋友来,只要符合申领要求,我们会提供给他的,谢谢合作,欢迎光临。
53、客人坚持要见经理,怎么办?
立即通知经理。
54、客人故意拖延时间占用桌子,怎么办?
(1)首先询问客人是否需要加点其它东西,如果客人不需要,可以说:
“我可以为你们买单吗?
”
(2)如果客人不需要买单,那么说顺其自然,服务态度依旧
55、客人不承认添加过酒水,怎么办?
(1)首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程,并耐心的解释
(2)如果客人硬不承认,我们只能自认倒霉。
(3)遇不讲理的客人,待酒店确认,自认倒霉。
56、客人不愿意候餐,怎么办?
首先可以给一张候餐卡,告诉客人:
“买单时可以优惠。
57、客人用餐过后,把毛巾带走了,怎么办?
“先生,对不起,你喜欢这毛巾吗?
如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。
58、顾客用餐过后,要把菜单带走,怎么办?
委婉地跟客人解释:
(1)我们酒店有规定,菜单是不能带走的
(2)菜单我们财务要做稽核之用(3)如您想留作纪念,我们可以送你我们的宣传资料。
59、吧台发票已用完,客人要发票,怎么办?
(1)委婉地向客人解释
(2)写一张证明下次来补(3)请客人谅解
60、客人已买单正离开酒店,吧台突然发现少收钱,怎么办?
结帐结错,本身是吧台和服务员负全部责任
(2)如果少收的钱数额不大,应不必追回(3)如果数额大,应向客人诚恳的赔礼道歉(4)如果客人不愿意付或恼怒,要见机行事,求助上司的帮助。
61、当客人执意要求送菜怎么办?
您好,看来您很喜欢吃我们酒店的菜,这样吧,我汇报上司给您送一个特色菜,请您品尝一下。
62、当客人带宠物进酒店用餐,怎么办?
先生/女士,对不起,宠物不好带进餐厅,我们为您保管好吗?
(用纸箱装起来,放置在指定的位置)