餐厅服务技能文档格式.docx

1、1.圆台的摆法 骨碟定位【4人台（十字摆法）6人台（*）8人台（米字摆法）等对好餐椅。摆台后的检查工作：检查台面摆设有无遗漏；摆设是否合乎要求；餐具是否清洁光亮，无水迹，无缺口等检查座椅是否配齐完好。酒水服务：示瓶；为了显示对客人的尊重，是客人辨别酒水的真伪，了解酒水的情况。具体的做法是服务员站在客人的左侧。左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶的商标朝向客人“你好，这是你点的xxx酒请问可以给你打开吗?”或是“你好，这是你点的xxx酒请问需不需要冰镇呢？”开瓶：1开瓶器有两种类型（一种是专门开启瓶塞的酒钻，另一种是开启瓶盖用的启盖扳手。2开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的摇动，一般将瓶放在桌上开启，动作要

2、正确，敏捷，果断。3开启瓶盖以后用干净的口布仔细擦拭瓶口斟酒：按顺时针方向从主宾位开始斟酒；有时候也从年长者或女士开始斟到。斟酒的姿势：1徒手斟酒：服务员斟酒时，左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间。斟酒在宾客的右边进行。2托盘斟酒：左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好重心。服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸向两椅之间，但身体不要紧贴客人。菜肴服务：1上菜位置：服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间上菜。上菜时要选在同一个位置上菜，不要一会这一会那，打扰客人用餐。服务员的操

3、作流程：1餐前准备 2敬语迎宾 3确定客人是否有预定 4衣帽存放 5引宾入座 6问茶 7倒茶，上毛巾8铺餐巾，撤筷套9点菜，点酒水 10上菜 11巡台服务12结账服务13送客服务 14收尾工服务细节：服务当中注意：三轻四勤 1）三轻： 说话轻，走路轻，操作轻 2）四勤：眼勤，手勤 ，嘴勤，脚勤怎样做到周到细致的服务：想客人所想,第一时间为客人分忧。提高优质的服务就要首先了解客人资料，与客人建立良好的关系，首先当客人进入我店用餐时，我们的服务员应给客人自我介绍（哥或姐您好!我是XXX你可以叫我XX很高兴为你服务，等会有什么事可以直接叫我。其次，在客人在等待他所宴请的其他客人的时候,当台服务员可以

4、与客人进行沟通交流，从中了解客人的信息。（住址；工作；电话；生日等）在客人用餐时，在服务的过程中仔细聆听客人的谈话，再一次深入了解客人的信息！ 主人位 主宾位 主宾位 副主宾 副主宾采用以上图标可以标志那个位置做的是谁？可以更清晰了解客人的信息的同时，在服务中可以运用（例如：2号位坐的是王先生，我们用图表标志了，服务时就可以直接说“王先生你好，这是你要的蛋炒饭”）当客人听到你这么叫他，他就会觉得你对他上心了，我们的服务是在用心去服务。这样也是提高服务质量的一种。2 在服务中要做到周到细致的服务，必须做到眼观六路，耳听八方！客人的一个小动作你都要仔细的观察，（例如：客人在掏烟，这时你就要及时的把

5、打火机送上;客人茶喝完了，及时的倒上;客人的手上弄上油渍，我们就要及时递上纸巾）所以我们要做到细致周到的服务，那我们的服务必须要及时，在适当的时机适做当的事。做当专业化，人性话的服务！3 服务中常用到的十字用语：（你好.请.谢谢.对不起.再见）服务人员的仪容仪表及行为规范：女性男性发型发不过肩，梳理整齐，不然彩色和梳奇异发型，清洁无异味发不过领发际线不得盖住耳朵发际线要清楚梳理整齐，清洁无异味面部化淡妆，口腔清洁不留胡须保持脸部干净，口腔清洁手部不留长指甲，不涂彩色指甲油，清洁不留长指甲，清洁鞋袜肉色或黑色丝袜，黑色皮鞋清洁无污渍深色袜子和黑色皮鞋，清洁光亮制服统一发放干净整齐，佩戴齐全，领饰

6、正确饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物体味勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新餐饮服务人员的素质要求：1思想政治要求：A 政治上坚定 B 思想上敬业2服务态度要求：A主动：餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识B热情：餐饮从业人员在服务中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待自己的亲友一样为宾客服务，做到面带微笑，端庄稳重，语言亲切，精神饱满，诚恳待人，以帮助宾客为乐事，处处热情待客。C耐心：在为不同类型的客人服务时，应有耐心，不急躁，不厌烦，态度和蔼。D周到：做到细致入微，面面俱到，周密妥帖。服务只是要求：1基础知识：主要包括饭店员工守则，服务意识，礼仪规范，职业道德，外事纪律

7、，饭店安全与卫生知识，服务心理学等2专业知识：主要包括岗位职责，工作程序，管理制度，沟通技巧等3相关知识：包括哲学，美学，文学，艺术，法律知识和历史，地理，习俗，礼仪 ，民族与宗教知识等。能力要求：1语言能力：语言要文明，礼仪，简明，清晰；提倡讲普通话。2应变能力：宾客的需求多变，因此，在服务过程中难免会发生一些突发事件，所以服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理。充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。3推销能力：根据客人的喜好，习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。4技术能力：指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和

8、能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规范标准，更可宾客带来赏心悦目的感受。5观察能力：餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理，心理的感受，也即宾客需求的满足程度。要求服务员在对客服务的时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时满足。6自律能力：指服务人员在工作过程中的自我控制能力。7团队协作能力：要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽量满足客人需求。身体素质要求：1身体健康：定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证。2体格健壮餐饮突发事件处理1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲

9、人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 2 2 , 对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求 3、3, 一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心

10、，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。4、4, 服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 5、 5 客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。6、6 如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？（1）有礼貌的说：

11、“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思（2）客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。10、客人要求敬客人酒，怎么办？（1）向客人委婉的解释：“对不起，承

12、蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。12、客人给小费时，怎么办？答:（1）婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。13、上错了菜，怎么办？（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉

13、的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果“14、客人与客人发生纠纷，怎么办？（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。17、客人订桌不满意，怎么办？（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水

14、果，喝点水（3）一有空位，即时安排。18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）21、遇上熟人用餐时，怎么办？（1）和其

15、他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。23、客人耍流氓时，怎么办？（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。24、客人提出优惠，怎么办？（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级

16、。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。 26、客人不小心摔了一跤，怎么办？（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？向客人诚恳地表示道歉

17、：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。30、客人要索取贵宾卡，怎么办？向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解（2）我现在能为你做点什么吗？32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。33、客人抢客人预定的餐位

18、，怎么办？耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。35、客人对帐单有疑问，怎么办？（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。37、客人用餐后离开，发现客

19、人的遗留物品，怎么办？（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。38、客人抱怨餐具脏，怎么办？（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。41、客人不要已打开的酒，怎么办？（1）已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。4

20、2、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。43、客人指定服务员服务时，怎么办（1）服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。44、客人要退不能退的菜，怎么办？（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。45、客人在用餐时突然停电，怎么办？（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。46、客人打架闹事，怎么办？（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理

21、，事态平息后迅速清场正常营业。47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。49、客人询问店里的机密，怎么办？有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。50、要饭的、精神病人入店，怎么办？（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。52、一

22、个客人要多张贵宾卡，怎么办告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。53、客人坚持要见经理，怎么办？立即通知经理。54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧55、客人不承认添加过酒水，怎么办？（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。56、客人不愿意候餐，怎么办？首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以

23、优惠。57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。58、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？委婉地跟客人解释：（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。59、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解60、客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办？结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。61、当客人执意要求送菜怎么办？您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。62、当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）