大唐电信呼叫中心解决方案Word文档格式.docx

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具体功能需求如下：

1.2建设目标

本次呼叫中心系统的建设目标有以下几点：

◆系统应按呼叫中心规范设计和规划整个系统，并提供相应指标，供管理者决策参考。

◆软、硬件均采用模块化方式设计开发，可根据客户需要量身定制符合实际需求的实用系统，而日后系统扩容和服务范围、功能的增加只需利用二次开发工具或配置工具实现。

◆硬件须满足扩容、升级的需求，并为整体售后服务和日常维护提供强有力的保障。

◆充分结合客户业务的实际需求，以“高起点、低成本、易扩展”为原则。

系统设计上要充分考虑系统运行的稳定性和安全性。

1.3本次方案的原则要求

考虑到呼叫中心系统目前要求及将来发展的需要，本着节约投资的原则，兼顾将来的发展需要，同时提供完整的扩充接口，以便于将来的扩容和升级。

1．可维护性

使用有自主知识产权的呼叫中心解决方案，当系统出现问题，影响正常业务工作时，能够快速的定位问题，解决问题；

2．易操作性

操作界面要求充分的中文化图形化，操作简单易用，便于坐席人员快速掌握。

3．满足个性化需求

能够实时提供各客户群的接入数据，并能够动态地控制各客户群的接入，使有限的资源能够更好为大价值客户服务。

利用此特性，可以根据客户带来的价值或潜在价值，划分出不同的客户群，并根据各客户群的特点，开展有针对性的服务。

4．支持自动业务开发平台

提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件的组合，快速简便地生成新的业务。

2组网方案

2.1系统结构图

2.2方案说明

外线通过MG3000-R网关接入，中心机房部署2台服务器，包括SS3000-C-SERVER交换服务器，中间件服务器（IVR/ACD/录音/短信），中间件各个部件可部署到一台服务器，也可分别部署。

具体硬件数量由具体外呼、呼入及业务话务量确定。

呼叫中心座席基本配置为1台PC，1台IP硬件话机加话务员耳麦。

部署时，所有区域只需网络可达，在地理区域上不加限制。

呼叫中心平台提供OCX接口与业务软件系统无缝融合。

具体客服业务系统可灵活进行分组管理或开发升级。

3呼叫中心功能描述（业务支撑层）

3.1大唐电信呼叫中心业务支撑层介绍

1、综述

为了更加方便、快捷地部署大唐电信呼叫中心，使最终用户通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，我们提供基于大唐电信呼叫中心的中间件产品，实现了呼叫中心控制的很多高级功能，如：

IVR（自动语音应答），ACD（人工坐席排队），REC（数字录音），Conf（语音会议），FAX（传真），DB（数据库），E-mail（邮件），SMS（短信），TTS（文本转语音），信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑红名单，排班表，数据统计，报表生成等功能，中间件还向应用层（系统集成、应用开发商）提供免费的标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。

其具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台，并广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。

2、大唐电信呼叫中心中间件的基本组成

◆自动语音应答系统（GH_IVR）；

◆智能话务排队系统（GH_ACD）；

◆通用坐席接口（GH_AGENT）；

◆坐席全程录音系统（GH_REC）；

◆统计报表系统（GH_REPORT）；

◆坐席监管系统等；

（GH_MANAGER）

◆知识库系统；

（GH_KBS）

◆工单生成/流转系统；

（GH_WORKFLOW）选配

◆自动外呼系统；

（GH_OUTBOUND）选配

◆黑/红名单系统；

（GH_BRL）

3、大唐电信呼叫中心中间件协同工作流程

呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。

首先，坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（GH_AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知智能话务排队系统（GH_ACD）,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。

当一个来自PSTN或WEB的呼叫进入呼叫中心时，自动语音应答系统（GH_IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知GH_ACD有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给GH_ACD，GH_ACD根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉GH_IVR，GH_IVR将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。

如果没有合适的坐席，GH_IVR将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则GH_ACD将该来话纳入排队队列，一旦有合适的空闲坐席，GH_IVR将收到来自GH_ACD的通知，此时GH_IVR即可将来话转到对应坐席。

3.2大唐电信呼叫中心中间件各功能组件介绍

3.2.1自动语音应答系统（GH-IVR）

我们提供的GH-IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程。

我们提供了一种直观的图形化编辑工具----自动业务流程编辑器（下图），客户可在应用编成器里自行设计自己的语音应答流程，设计人员只须将语音流程的步骤组件从组件面板中拖放到主设计窗口，设置相应的属性即可。

修改后，一个叫做应用引擎的流程实施工具将加载以文件形式存储的语音流程文件。

如给IVR服务器配备传真卡，IVR还可实现对客户传真访问响应，通过自动业务流程生成器还可实现传真自动外拨服务，并且，IVR支持对任何关系型数据库的访问和文本到语音的转换（TTS）技术。

3.2.2智能话务排队系统（GH-ACD）

GH-ACD也是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它运行于一台独立服务器上，对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。

目前，系统提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短进行排队，每次选择空闲时间最长的坐席来接待当前的来话，或者按工作强度、技能等级的顺序进行分配，并可依据用户需求订制特殊排队策略。

3.2.3通用坐席应用示例（GH-AGENT）

GH-AGENT是中间件产品中的坐席应用接口模块，它是连接客户具体应用程序与中间件其它产品的纽带。

通过GH-AGENT，系统集成应用开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。

图标说明：

置闲：

表示坐席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该坐席。

置忙：

表示坐席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会不会被分配到该坐席。

离席：

表是坐席员暂时不在作为上。

摘机：

如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。

挂机：

当结束一个电话时，按此键挂断电话。

外拨：

往外拨电话。

外拨分机：

如果往外打电话，而对方需要输入分机号等按键提示时，按此键。

建立转移：

接到一个电话后转给其他的坐席。

选建立转移后输入要转移人的号码。

完成转移：

当转移到的分机接通后，按此键才真正将电话转过去。

建立会议：

可以与任意的电话终端开会，最多支持四方。

完成建立会议

保持：

在与某个客户进行通话时，选此键后则客户听到背景音乐，而听不见坐席员的声音。

释放：

选此键后则客户有可以与坐席员正常对话。

1、登陆

（1）双击及运行桌面的快捷方式TelControl；

弹开状态条；

（2）在左侧的红色箭头处点右键，选“座席注册”，在弹开的登陆界面上输入用户名和密码（通过E-mail方式告知），点确定登陆。

（3）在左侧的红色箭头处点右键，选“修改密码”，在弹开的修改密码界面上输入用新的密码和确认密码（最长为10位），点确定后下次登陆时新密码生效。

（4）在左侧的红色箭头处点右键，选“坐席复位”，可以在坐席工具条的状态非正常时重新使状态条的工作状态恢复初试状态，从而继续正常工作。

（5）登陆后状态条最上方兰色区域会显示出该坐席员的工号和姓名，以及最近来电人的电话、联系人、处理电话的次数。

右册的小框则显示时间和该分机的号码。

（6）刚登陆后系统会自动默认为空闲状态，这时如果有客户打电话进来，服务器会将电话分配给该坐席。

2、接电话

（1）当有电话呼入的时候，状态条如下，选“摘机”键可以接听。

该人的电话号码在上方兰色条框会显示出来点号码，如果以前该人已经来过电并做过记录，还会显示出该人的姓名。

（2）摘机后，则可以和客户进行通话，兰色状态条会显示通话时间。

当摘机后，该坐席被标记为置忙状态，再有电话近来服务器则不会分配给该坐席。

（3）点开左侧的红箭头，显示客户信息记录条，如果该客户已经做过记录，则会显示出该用户的记录，可以点修改或删除对该用户信息进行操作。

如果该用户未被登记，则先按“新建”键，然后可以在该栏下进行信息登记，登记后选保存即可。

（4）当结束一个通话后，可以按“挂断”挂断电话。

（5）当一个电话被挂断后，该坐席默认为置忙状态，因为在刚挂断电话后，坐席员可能会做一些录入之类的操作，因此，需要坐席手动点一下“置闲键”以确认自己可以接下一个电话。

3、转移电话

（1）当接到一个电话需要转给其他坐席人员，点一下转移键，会弹开转移窗口；

（2）在弹开的窗口下输入要转移的分机或从列表中选择坐席，按确定键，这时将拨通对方的电话。

4、外拨电话

（1）先按“置忙键”，将坐席状态变为“忙”；

（2）在“置忙”状态下点“外拨”键，在弹开的窗口输入分机号码，然后按确定；

（3）在外拨电话窗口点“高级拨号”键，在弹出的窗口中进行高级的用户号码查找，选定用户进行外拨。

（4）拨通后如果需要再次输入分机号码或双音频键，则选“拨双音频键”，在弹开的窗口下输入双音频即可；

3.2.4坐席全程录音系统（GH-REC）

录音模块GH-REC可以对坐席实行全程纯软件录音方式，所有录音记录由录音服务器（班长席）集中管理，在录音服务器上可进行录音记录的查询、回放等，同时也可实现对坐席的进行实时监听。

NBX呼叫中心系统不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。

这是国内第一套纯软件的录音实现方案，充分体现了IP呼叫中心系统的优势。

主要优势：

◆纯软件，无须数字信号处理（DSP）卡，无须部署任何语音线路，从根本上避免了传统录音解决方案中由于录音线路松动而造成的无效录音记录等故障，同时解决了语音板卡普遍存在录音有所失真的现象；

◆分散式录音、集中式管理模式，避免了传统录音解决方案的集中式录音由于录音服务器发生故障，而导致录音系统整个瘫痪的状况；

◆支持IP应用环境，录音服务器可置于IP网络的任何地点；

◆支持多个录音站、多个录音查询站；

3.2.5统计报表系统（GH-REPORT）

GH-REPORT支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。

GH-REPORT支持多种统