员工手册Word下载.docx

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顾客进店欢心、购物称心、使用放心、为顾客奉献爱心。

4、服务标准：

以顾客满意为信任。

5、服务目标：

赢得每一位顾客的信任。

五、企业精神、管理宗旨、口号、企业理念、经营理念：

1、企业精神：

敬业、合作、务实、高效。

2、管理宗旨：

追求高效管理，为顾客提供最佳服务。

3、口号：

群乐生活，尽在群乐。

4、企业理念：

员工为本，顾客至上。

5、经营理念：

以服务顾客为中心。

第二节组织机构及人事管理制度

一、人事管理制度

1、员工录用：

试用期、工作时间、工资

2、考勤制度：

考勤、请假、加班规定、辞职

二、员工守则

1、商场纪律十不准

①、超市员工及促销员在超市不准私自拆包、调换和使用超市商品，更不能有偷盗行为，私人东西不得存放于商场。

②、营业场所的工作电话不得打私人电话。

③、营业场所工作时间内不得与同事聊天。

⑤、员工在上班时间不准做私活或与工作无关的事。

⑤、不准在营业场所用餐、抽烟、看书报、吃零食。

⑥、不准承意翻动顾客存寄物，不准对顾客评头论足、指指点点。

⑦、在营业场所不能剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、靠货架等。

⑧、下班后不准窜岗聊天，不准无故在超市逗留。

⑨、不准在营业场所高声喧哗或大声说话，奔跑叫同事。

⑩、营业场所的整洁，遇有地上有纸屑、烟头等杂物要随手捡起，不可视而不见。

2、仪容仪表

①、上班前请检查一下仪表，按规定穿好整洁的工作制服。

②、按指定的位置佩带好工作牌。

不要在工作制服上佩带胸花、胸针或其他饰物品。

③、穿着西装时应系好领带，穿衬衣时应扣好衣领、袖口、下摆应放入裤、裙内，不准随意挽起袖口、裤腿。

④、穿着公司工作制服应保持整洁。

⑤、员工上班时不准穿拖鞋。

⑥、男员工不得留长发，女员工不准涂有色指甲油，不准留长指甲。

⑦、头发应保持清爽，梳理整齐，不准披头散发。

⑧、保持面部整洁，男员工不准留胡子，女员工就轻描淡妆。

⑨、养成每日刷牙、饭后漱口的习惯、保持口腔清洁。

⑩、站姿要端正、保持自信、精神饱满。

三、奖励、惩罚、员工权利

1、奖励、升级

礼貌待客、认真工作、业务技术熟练、遵守纪律、服从上司的员工，均应得到奖励。

每月评出由店长开出奖励单，上报总经理批准。

批准后将给予一定金额的奖励。

（工资级别体现）

2、惩罚

员工有过失，本部门主管及以上人员有权开出过失单、警告、书面警告、辞退、罚款。

以上处分均可处罚款，罚款金额为每次10元以上。

四、严重处罚

严重处罚规定，一级违纪罚款50元；

二级违纪罚款100元；

三级违纪不发放工资并自动离职，行为严重者报公安机关处理。

一级违纪：

上班时间与员工、顾客争吵、争辨以一级违纪处罚，并当天做出书面检讨；

为私谋利益更改商品编码、价格、自按电子称购物者，一律以一级违级处罚。

二级违纪：

无不正当理由不服从上司的工作安排并有顶撞、辱骂等情况出现的、顾客举报服务不到位被检举者经核实，将给予二级违纪处罚并当天做出书面检讨。

三级违纪：

发现有私藏、偷窃商场财产、赠品、过期产品等，以售价十倍罚款；

假造、涂改进货单、退货单、调出单等单据；

受贿、行贿、假公济私、泄漏公司机密、传播公司遥言；

工作不认真、玩忽职守、无视公司利益、组织煽动罢工、聚众闹事、斗殴者，均以三级违纪处理。

附：

考勤管理规定

为保证超市的正常营业，严格营业纪律，特根据本超市的实际情况制定以下考勤管理规定，望全体员工自觉遵守，严格执行。

一、任何人不得擅自涂改写考勤记录。

考勤人员要如实反映员工的出勤情况，不得隐瞒漏报，违者罚款50元，并给予最后警告。

二、请假

1、员工请假应提前两天凭请假条向上级主管申请，并按规定的程序及权限报批。

示经批准擅自离岗者以旷工论处，口头请假和口头批假均无效。

2、因特殊情况无法事先请假者，应设法及时与本部门管理人员联系，以便安排他人替班。

请假后应在24小时内按规定的程序补办请假手续，并提交有关证明后，酌情处理。

3、请假期限三天以内（含）同部门主管批准，月累计达三天以上者，须经部门主管批准后呈行政部审批。

部门主管请假，需经行政部上报总经理。

4、员工每月享有一天公休假期，其他原因请假（不含公休）均为无薪假。

三、不得代替他人打卡或让他人代替打卡，违者罚款100元，由两个当事人分摊。

若当月有迟到10分钟以上、早退10分钟以上、旷工30分钟以上、请假5小时或1个班以上（不含公休）者，则扣除当月满勤奖。

1、上班购物、吃零食、喝饮料一次罚50元

2、上班刷会员卡，一次罚50元

3、上班不做卫生，货物不整理，一次罚10元

4、上班货柜区若有顾客，不能聊天；

若无顾客，聊天人数不得超过2个人以上，超过2个以上，每人罚10元。

5、上班不得坐或靠在商品或货架上，一次罚10元。

6、任何员工迟到、早退一分钟扣2元，月达10分钟扣满勤奖。

7、上班时间没佩戴工号牌、不穿制服、穿拖鞋者发现一次扣款10元。

8、随地吐痰、丢纸屑、烟头、靠货架、接打私人电话发现一次扣10元，发现第二次加倍处罚，以此类推。

并对当班组长做出同等处罚。

9、员工所管辖区域的产品编码、价格打错一个被发现一次扣50元。

10、因疏忽损破坏公司财物，按财物的实价赔偿。

11、员工对负责区域卫生、排列、补货、通道无疏通、发现一次罚10元。

12、未经组长允许的私自调班、换班的一律按缺勤处理（所有调换班必须提前24小时审批，1个人不允许调换班）。

13、任何员工在没有经得到现场主管同意下均不能对其商场商品品尝、试穿、试用，违者一次扣款20元。

14、上下班交接工作未做好，使当班人员无法开展工作，对已下班的当班人员罚款30元，并一起加班做好当班工作，而且不付加班工资。

第一章商品的标价及装袋作业

第一节标价机的认识及使用

一、标价机的种类：

单标价机和双排标价机

二、双排标价机的操作过程（实践说明）

三、商品标价知识及规范

1、正确使用打价机，准确调好商品的店内码并试打在手掌上，并与原商品的店内码、价格核对无误后，方可进行商品的标价。

2、在对商品打价时，要认真核对送货单上的规格、品名、售价与货架标签和货架上原有商品准确无误方可进行，确保新旧商品的标签相符，并核对数量。

3、商品标价后应复核标签是否正确、是否牢固、价格是否明显、或有异常现象。

4、旧标价纸应适时更换。

5、有外盒馐的商品（如电饭煲、压力锅、小电器等之类）不宜在外装上涂写编码、价格以及其它文字等以避免业务退、换货的麻烦。

6、个别组合装商品、配套商品可在其商品及配件、配套上各标上价格，以免顾客在选购商品时拿错或贪小便宜拿走其配套商品，而影响商品的正常销售。

7、透明包装之类商品在不影响商品销售与美观的情况下，最好不要将商品的包装拆除，以保持内商品的新颖，并在商品内外包装上逐一标上商品价格。

8、毛绒类、针织类商品，均在商品上用标牌枪、附上标签牌，再给予标上价格，以免因陈旧、撕除标签面在商品上留下残脏痕迹（建议此类商品，可用透明度较强的包装纸包装好）。

9、文具类商品，如有出现供货商配送新货或配错货，而柜组容不下，在点货过程中，应及时停止对此类商品进行标价作业。

因文具纸本之类商品，撕除标价纸会导致纸张的破损，而一些量多的商品，如笔、练习本等无法一次性上货架的商品，根据柜台容纳程度，给予适量标价上柜，其它需库存的，在对商品有一定了解程度的情况，可不打或只标价一个样品，以名因滞销、慢销、调换或退货而产生一些不必要的麻烦。

10、贵重物品（如洋酒、电器、化妆品等）仔细核对商品名称、编码、价格后，写上标签牌正对商品贴上货架。

11、百货柜的玻璃器皿，瓷具一律打在商品的底部。

12、纸盒、塑料包装一律打商品右上角无文字的空的处。

13、香烟一律标打于包装盒顶端。

14、瓶装、罐装商品尽量标打于瓶身颈部或罐身顶部。

第二节装袋作业管理

一、正确使用包装袋

1、节约用袋，降低成本。

2、冻品另装，食品与日杂用品分装的原则。

3、商品重的在下面，轻的在上面原则，充分利用包装袋的作用。

4、形盒子放两边的原则。

二、注意事项

1、不能挪作他用。

2、合理的装袋，不断提高装袋打包的技术。

3、应依不同的地点、不同的情况，尽量做好顾客自助打包的引导工作。

三、装袋作业技巧

1、硬的、较重的商品垫底装袋。

2、正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架。

3、瓶装或罐装的商品入在中间，以免受外在压力破损。

4、易碎品或轻的商品放在袋的上方。

5、冷冻品、豆制品等易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好，然后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中。

6、装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。

7、超市在促销活动中所发的广告单或赠品要确认已放到包装袋中。

8、装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。

9、对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿。

10、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘在收银台上的情况发生。

第二章商品盘点的作业管理

第一节盘点概述

一、什么是盘点

所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。

二、为什么盘点

面对每天琳琅满目的商品，面对川流不息、进进出出的顾客，员工做的努力工作，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。

然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的。

商品的丢失、破损、报废等损耗都无法准确掌握的，目前的唯一办法就是盘点，具通过盘点可以达到。

1、确切掌握库存量。

2、掌握损耗并加以改善。

3、加强管理、防微杜渐。

三、盘点要达成的目的及原则

每次盘点皆需抽入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的：

1、了解商店在一定阶段的亏盈状况。

2、了解目前商品的存放位置，缺货状况。

3、了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况。

4、发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角。

5、根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阴不轨行为。

原则：

售价盘点的原则：

即以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以零售价金额控制，通过盘点确定一定时期内的商品溢损和零售差错。

即时盘点的原则：

即在营业中随时进行盘点。

自动盘点原则：

即采用现代化技术手段来辅助盘点工作。

第二节盘点的作业流程

一、盘点的方法：

1、以帐或物来区别：

分为帐面存货盘点与实际存货盘点。

2、以盘点区域区别：

分为全面盘点与区域盘点。

3、以盘点时间区别：

分为营业中盘点、营业后盘点及停业盘点。

4、以盘点周期来区别：

分为定期盘点与不定期盘点。

二、盘点的组织：

1、盘点前做好盘点人员的监点人员的安排落实，若人员不足，则只对重点的柜组派监点人员。

2、店长应做好盘点告示，并组织各柜组人员对商品编码、价格进行检查，发现错码、漏码和价格错误及残损、质量问题的商品应及时给予更正，并做好商品的整齐、有序的排放。

3、应组织盘点人员及监点人员集中开会，把盘点的注意事项及方法