企业危机公关论文Word文档下载推荐.docx

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研究对策方案，邀请政府部门或者第三方参与整改监督，落实措施。

3后期阶段：

借力危机，变坏为好，加大宣传力度，提升知名度和美誉度；

总结经验，提高应对突发事件能力，促进企业稳步发展。

同时，本文强调危机公关管理应注意的基本原则：

速度第一、快速反应；

真诚坦率、客观公正；

主动承担责任、尊重公众；

言辞一致、统一观点；

强化与公众和媒体的沟通，服务于危机处理和企业的科学发展。

关键词：

危机公关；

议程；

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Abstract

Crisispublicrelationsistoavoidthecrisisenterprisestoreducethethreatposedandthedamagecarriedoutinaplanned,stepbystep,organized,purposefulstrategiestodealwithanumberofcolumnsandemergencymanagementmeasures.Scienceinfavorofsuccessfulcrisismanagementtohelpcompaniesthroughhigh-riskperiod,andpromotesustainabledevelopmentofenterprises;

isconducivetoreshapethecorporateimage,maintainingbrandandintangibleassets.Thispapersettheagendaonthedepthofpublicrelationscrisis,thecrisisthatthetypicalpublicrelationsagenda,whichgoesthroughthreedistinctphases:

pre-PRstage1:

rapidsetupacrisispublicrelationsagencyhandlingthepreliminarystatementofapologytothepublicorthemedia;

tocollectinformationin-depthinvestigation,aclearcauseoftheaccident.InterimPRstage2:

withtheauthorityortheGovernment,announcedthetruth;

studycountermeasuresprogram,invitedthegovernmentdepartmentorthird-partyinvolvementcorrectivesupervision,implementationofthemeasures.Latestage3:

leveragingcrisis,worseisbetterandstepuppublicitytoenhancethevisibilityandreputation;

sumupexperienceandimprovetheabilitytorespondtoemergencies,andpromotestabledevelopmentofenterprises.Meanwhile,thepaperemphasizesCrisismanagementshouldpayattentiontobasicprinciples:

speedfirst,rapidresponse;

honest,objectiveandfair;

activeresponsibility,respectforthepublic;

wordsconsistent,uniformpointofview;

strengthenthecommunicationwiththepublicandthemediaservicesincrisisprocessingandscientificdevelopmentofenterprises.

Keywords：

Crisispublicrelations;

Agenda;

setting

目录

摘要I

AbstractI

一、引言1

（一）研究的背景1

（二）研究目的与意义1

二、危机公关概念及相关理论2

（一）危机公关概念2

（二）危机公关的范围与特征2

（三）危机公关的意义3

三、危机公关议程管理方式3

（一）危机公关的典型议程3

（二）危机公关议程管理注意事项5

四、危机公关的阶段处理6

（一）建立危机公关预警机制6

（二）危机公关前期处理方式7

（三）危机公关中期处理方式9

（四）危机公关后期处理方式10

五、危机公关沟通策略11

（一）强化与公众和媒体的及时沟通11

（二）一视同仁对待大小媒体11

（三）维护品牌形象和长远利益放首位，眼前利益得失放在后面11

六、结论11

参考文献13

致谢14

一、引言

（一）研究的背景

当前，信息技术飞速发展，高科技日新月异，信息传播的速度越来越快，信息的传播的渠道越来越多，网络、电视、报纸杂志、手机等为社会沟通插上了翅膀，使整个世界变成了“地球村”。

科技的发展既为经济社会的发展提供的强大的支撑，同时也为企业、政府、其他社会组织甚至个人带来更大的风险。

俗话说，“好事不出门，恶事传千里”，在信息社会，一个企业发生事故或者意外事件，6个小时之内可以传播到社会的各个角落，12小时可以让世人皆知，传播速度之快，影响面积之广，令人汗颜，给企业处理突发事件带来更大压力，给企业的形象和市场发展带来巨大挑战。

2008年，部分媒体反映国家知名品牌三鹿集团出产的奶粉含有三聚氰胺，未引起三鹿集团的高度重视，不久社会舆论纷纷，确认全国有上千婴儿因食用含三聚氰胺奶粉而患肾结石，曾经风光一时的三鹿集团轰然倒塌，被北京三元兼并；

2010年7月霸王洗发水被美国检测出含有致癌物质二恶烷，一石激起千层浪，香港公证部门、大陆官方机构也确认霸王洗发液存在严重质量问题，媒体也揭出霸王涉嫌虚假广告，一时间社会上几乎所有的目光都盯准了霸王，使其蒙受巨大经济损失，就连品牌代言人成龙的形象也受到了影响。

现代社会类似突发事件层出不穷，有的企业损失惨重，濒临破产边缘；

有的一蹶不振，失去了原来的辉煌；

有的企业在危机中消亡，不复存在。

因此，如何化解危机，帮助企业或者其他社会组织度过难关，成为一个值得研究的课题。

（二）研究目的与意义

危机处理是一种高技巧的工作，事关企业的社会知名度和美誉度，关系到品牌形象，涉及到市场的健康发展和稳定运行，很多危机直接关系到企业的生死存亡，危机公关成为企业可持续发展的重要一环。

本论文对危机公关的概念特征进行深入分析，重点探求如何科学设置危机公关的议程，如何针对危机的不同阶段开展工作，为企业化解危机、绝处逢生提供有益的参考和启迪，也为企业保持品牌优势、维护成功的市场成就指出一条创新的思路。

二、危机公关概念及相关理论

（一）危机公关概念

所谓危机指一种高危险、高风险的状态，造成危机的原因既有自然灾害，比如洪水泛滥，人员被围困；

也有人为原因，比如政策失误，人为破坏等。

危机公关是指面对危机的时候，企业应对、化解矛盾的处理机制，具体来说，是指企业为减避免危机所带来的威胁和损害，而进行的有计划、有步骤、有组织、有目的一些列的应对策略和应急管理措施。

危机公关的类型较多，按照发生危机单位的性质，可以分为企业危机公关、政府危机公关、学校医院等事业单位危机公关、公众人物个人危机公关、网站危机公关等。

由于企业是危机频发的行业，因此本文将企业危机公关作为研究的重点。

（二）危机公关的范围与特征

危机公关的特征鲜明，凡是具备以下特征的危机，并且针对其进行管理、沟通措施，都属于危机公关的范围。

1．突发性与意外性

危机在企业内外部突然爆发，往往让人始料不及，陷入紧张慌乱之中。

而且爆发的时间、形式、时间、地点、规模的大小都有不可预料性，让人防不胜防。

2010年5月台湾富士康广州分公司连续数月出现了员工跳楼自杀事件，企业危机以不可预料的形式出现，让企业内部、社会各界措手不及。

2．热点性与聚焦性

危机一旦发生，消息就像长了翅膀，飞速向社会传播，广泛吸引社会各界眼球，成为人们关心的热门问题；

再加上媒体的报道宣传、信息传播过程中以讹传讹、错传、错误理解等，更加使事件富有吸引力，一时间千千万万人的目光全部集中到一点，企业一举一动映也尽在媒体和公众视野范围内。

3．危害性与紧迫性

危机首先侵害的是企业辛辛苦苦建立起来的品牌形象，使消费者对品牌产品失去信任；

其次危及企业多年来建立的市场，导致品牌产品退出市场；

与此同时不可避免地使企业蒙受巨大经济损失，甚至危及企业的生存和发展。

危机一旦爆发，其影响的广度和深度迅速蔓延，如果不采用紧急控制措施，任其自由发展，那么企业的有可能面临破产的境地。

（三）危机公关的意义

1．帮助企业度过高风险期，推动企业可持续发展

现代社会表面看来风平浪静，企业等社会组织按照规则正常运行，但一旦陷入危机的境地，企业就会面临巨大风险，进入高风险的特殊时期，可以说这个时期战战兢兢，如履薄冰，稍有不慎，就会导致满盘皆输的局面。

科学的危机公关，运筹帷幄，精心布置，采取合理措施，步步为营，有利有礼有节地进行公关活动，能够将快速有效地将危机化解在初始阶段，甚至能够反败为胜，以塞翁失马的方式，变祸为福，使企业的口碑更好，社会形象更佳，推动企业可持续发展。

2．重塑企业形象，维护品牌优势和无形资产

在市场经济条件下，企业形象和品牌是无形资产,可口可乐的老总曾经说过一句经典的语言：

“即使一场奇怪的大火把整个可口可乐烧为灰烬，只要品牌不倒，我也可以在三年之内凭借可口可乐的品牌重振雄风。

”危机公关不是维护企业的眼前利益和局部利益，不是计较企业一时的胜败得失，而是着眼于长远利益和根本利益，强调维护企业的整体发展和良好形象。

通过危机公关保住了企业形象和品牌形象，就意味着保住了企业的原有市场和广大消费者的信任，即使企业受到一定的冲击，仍然能够重振雄风，从头再来。

而成功的危机公关，不仅能维护企业品牌优势和无形资产，而且重塑企业形象，使企业知名度、美誉度进一步提高。

三、危机公关议程管理方式

（一）危机公关的典型议程

每次危机各有各的特点，采取的应对措施不能照搬照用，危机公关需要根据具体情况开展，但是从危机公关议程管理方面还是有规律可循的。

所谓危机公关议程管理是指对化解危机整个过程的控制，一般来说危机公关典型的议程分为以下三个步骤:

1．成立危机公关处理机构

危机出现时刻也是企业进入高风险期的时刻，对此企业需要引起高度的重视，专门成立危机公关小组，“千里之堤毁于蚁穴”，危机处理中任何环节出现问题，都有可能造成更大的损失和被动，因此危机公关小组任重道远。

由于危机公关需要公