企业危机公关论文Word文档下载推荐.docx

1、研究对策方案，邀请政府部门或者第三方参与整改监督，落实措施。3后期阶段： 借力危机，变坏为好，加大宣传力度，提升知名度和美誉度；总结经验，提高应对突发事件能力，促进企业稳步发展。同时，本文强调危机公关管理应注意的基本原则：速度第一、快速反应；真诚坦率、客观公正；主动承担责任、尊重公众；言辞一致、统一观点；强化与公众和媒体的沟通，服务于危机处理和企业的科学发展。关键词：危机公关；议程；设置AbstractCrisis public relations is to avoid the crisis enterprises to reduce the threat posed and the dam

2、age carried out in a planned, step by step, organized, purposeful strategies to deal with a number of columns and emergency management measures. Science in favor of successful crisis management to help companies through high-risk period, and promote sustainable development of enterprises; is conduci

3、ve to reshape the corporate image, maintaining brand and intangible assets. This paper set the agenda on the depth of public relations crisis, the crisis that the typical public relations agenda, which goes through three distinct phases: pre-PR stage 1: rapid set up a crisis public relations agency

4、handling the preliminary statement of apology to the public or the media; to collect information in-depth investigation, a clear cause of the accident. Interim PR stage 2: with the authority or the Government, announced the truth; study countermeasures program, invited the government department or t

5、hird-party involvement corrective supervision, implementation of the measures. Late stage 3: leveraging crisis, worse is better and step up publicity to enhance the visibility and reputation; sum up experience and improve the ability to respond to emergencies, and promote stable development of enter

6、prises. Meanwhile, the paper emphasizes Crisis management should pay attention to basic principles: speed first, rapid response; honest, objective and fair; active responsibility, respect for the public; words consistent, uniform point of view; strengthen the communication with the public and the me

7、dia services in crisis processing and scientific development of enterprises.Key words：Crisis public relations; Agenda; setting目录摘要 IAbstract I一、引言 1（一）研究的背景 1（二）研究目的与意义 1二、危机公关概念及相关理论 2（一）危机公关概念 2（二）危机公关的范围与特征 2（三）危机公关的意义 3三、危机公关议程管理方式 3（一）危机公关的典型议程 3（二）危机公关议程管理注意事项 5四、危机公关的阶段处理 6（一）建立危机公关预警机制 6（二）危

8、机公关前期处理方式 7（三）危机公关中期处理方式 9（四）危机公关后期处理方式 10五、危机公关沟通策略 11（一）强化与公众和媒体的及时沟通 11（二）一视同仁对待大小媒体 11（三）维护品牌形象和长远利益放首位，眼前利益得失放在后面 11六、结论 11参考文献 13致谢 14一、引言（一）研究的背景当前，信息技术飞速发展，高科技日新月异，信息传播的速度越来越快，信息的传播的渠道越来越多，网络、电视、报纸杂志、手机等为社会沟通插上了翅膀，使整个世界变成了“地球村”。科技的发展既为经济社会的发展提供的强大的支撑，同时也为企业、政府、其他社会组织甚至个人带来更大的风险。俗话说，“好事不出门，恶事

9、传千里”，在信息社会，一个企业发生事故或者意外事件，6个小时之内可以传播到社会的各个角落，12小时可以让世人皆知，传播速度之快，影响面积之广，令人汗颜，给企业处理突发事件带来更大压力，给企业的形象和市场发展带来巨大挑战。2008年，部分媒体反映国家知名品牌三鹿集团出产的奶粉含有三聚氰胺，未引起三鹿集团的高度重视，不久社会舆论纷纷，确认全国有上千婴儿因食用含三聚氰胺奶粉而患肾结石，曾经风光一时的三鹿集团轰然倒塌，被北京三元兼并；2010年7月霸王洗发水被美国检测出含有致癌物质二恶烷，一石激起千层浪，香港公证部门、大陆官方机构也确认霸王洗发液存在严重质量问题，媒体也揭出霸王涉嫌虚假广告，一时间社会

10、上几乎所有的目光都盯准了霸王，使其蒙受巨大经济损失，就连品牌代言人成龙的形象也受到了影响。现代社会类似突发事件层出不穷，有的企业损失惨重，濒临破产边缘；有的一蹶不振，失去了原来的辉煌；有的企业在危机中消亡，不复存在。因此，如何化解危机，帮助企业或者其他社会组织度过难关，成为一个值得研究的课题。（二）研究目的与意义危机处理是一种高技巧的工作，事关企业的社会知名度和美誉度，关系到品牌形象，涉及到市场的健康发展和稳定运行，很多危机直接关系到企业的生死存亡，危机公关成为企业可持续发展的重要一环。本论文对危机公关的概念特征进行深入分析，重点探求如何科学设置危机公关的议程，如何针对危机的不同阶段开展工作，

11、为企业化解危机、绝处逢生提供有益的参考和启迪，也为企业保持品牌优势、维护成功的市场成就指出一条创新的思路。二、危机公关概念及相关理论（一）危机公关概念所谓危机指一种高危险、高风险的状态，造成危机的原因既有自然灾害，比如洪水泛滥，人员被围困；也有人为原因，比如政策失误，人为破坏等。危机公关是指面对危机的时候，企业应对、化解矛盾的处理机制，具体来说，是指企业为减避免危机所带来的威胁和损害，而进行的有计划、有步骤、有组织、有目的一些列的应对策略和应急管理措施。危机公关的类型较多，按照发生危机单位的性质，可以分为企业危机公关、政府危机公关、学校医院等事业单位危机公关、公众人物个人危机公关、网站危机公关

12、等。由于企业是危机频发的行业，因此本文将企业危机公关作为研究的重点。（二）危机公关的范围与特征危机公关的特征鲜明，凡是具备以下特征的危机，并且针对其进行管理、沟通措施，都属于危机公关的范围。1突发性与意外性危机在企业内外部突然爆发，往往让人始料不及，陷入紧张慌乱之中。而且爆发的时间、形式、时间、地点、规模的大小都有不可预料性，让人防不胜防。2010年5月台湾富士康广州分公司连续数月出现了员工跳楼自杀事件，企业危机以不可预料的形式出现，让企业内部、社会各界措手不及。2热点性与聚焦性危机一旦发生，消息就像长了翅膀，飞速向社会传播，广泛吸引社会各界眼球，成为人们关心的热门问题；再加上媒体的报道宣传、

13、信息传播过程中以讹传讹、错传、错误理解等，更加使事件富有吸引力，一时间千千万万人的目光全部集中到一点，企业一举一动映也尽在媒体和公众视野范围内。3危害性与紧迫性危机首先侵害的是企业辛辛苦苦建立起来的品牌形象，使消费者对品牌产品失去信任；其次危及企业多年来建立的市场，导致品牌产品退出市场；与此同时不可避免地使企业蒙受巨大经济损失，甚至危及企业的生存和发展。危机一旦爆发，其影响的广度和深度迅速蔓延，如果不采用紧急控制措施，任其自由发展，那么企业的有可能面临破产的境地。（三）危机公关的意义1帮助企业度过高风险期，推动企业可持续发展现代社会表面看来风平浪静，企业等社会组织按照规则正常运行，但一旦陷入危

14、机的境地，企业就会面临巨大风险，进入高风险的特殊时期，可以说这个时期战战兢兢，如履薄冰，稍有不慎，就会导致满盘皆输的局面。科学的危机公关，运筹帷幄，精心布置，采取合理措施，步步为营，有利有礼有节地进行公关活动，能够将快速有效地将危机化解在初始阶段，甚至能够反败为胜，以塞翁失马的方式，变祸为福，使企业的口碑更好，社会形象更佳，推动企业可持续发展。2重塑企业形象，维护品牌优势和无形资产在市场经济条件下，企业形象和品牌是无形资产,可口可乐的老总曾经说过一句经典的语言：“即使一场奇怪的大火把整个可口可乐烧为灰烬，只要品牌不倒，我也可以在三年之内凭借可口可乐的品牌重振雄风。”危机公关不是维护企业的眼前利

15、益和局部利益，不是计较企业一时的胜败得失，而是着眼于长远利益和根本利益，强调维护企业的整体发展和良好形象。通过危机公关保住了企业形象和品牌形象，就意味着保住了企业的原有市场和广大消费者的信任，即使企业受到一定的冲击，仍然能够重振雄风，从头再来。而成功的危机公关，不仅能维护企业品牌优势和无形资产，而且重塑企业形象，使企业知名度、美誉度进一步提高。三、危机公关议程管理方式（一）危机公关的典型议程每次危机各有各的特点，采取的应对措施不能照搬照用，危机公关需要根据具体情况开展，但是从危机公关议程管理方面还是有规律可循的。所谓危机公关议程管理是指对化解危机整个过程的控制，一般来说危机公关典型的议程分为以下三个步骤:1成立危机公关处理机构 危机出现时刻也是企业进入高风险期的时刻，对此企业需要引起高度的重视，专门成立危机公关小组，“千里之堤毁于蚁穴”，危机处理中任何环节出现问题，都有可能造成更大的损失和被动，因此危机公关小组任重道远。由于危机公关需要公