物业服务项目投标书Word文档格式.docx
《物业服务项目投标书Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务项目投标书Word文档格式.docx（29页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
同时，良好的物业管理还能为商场树立品牌形象，吸引更多的商客，提高经济效益。
商业物业管理范围广泛，包括公共区域、通道、设备设施、外围广场、地下停车场等。
每一部分的管理运作方式不同，由管理服务中心统一协调控制。
因此，商业物业管理功能和范围决定了管理的高难度。
由于商业进出人员无法控制，人员复杂，所以服务难度较办公物业及小区物业大，针对商业物业管理的特点，我们必须遵循现场物业管理的规律并结合实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。
在日常管理过程中，任何一个环节出问题，都将直接影响服务正常运行。
因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题。
二、服务理念
（一）组建一支专业化的服务队伍
在服务过程中，我们将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化服务队伍。
通过严谨的管理，以及有效的培训、考核，确保个人素质得到保持和提高，以形成整个服务队伍的高素质。
约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线，不利用工作之便使用物业内的活动场所，遵守贵公司的纪律。
1、严格队伍管理，我们为该项目配备的所有工作人员都要进行严格的审查和培训，定期做思想教育工作和保密教育。
其次，在具体工作上有相应的措施，比如在入室保洁工作时应该做记录；
制定完善的员工手册和奖惩制度，从多方面、全方位有效地进行保密性服务。
采取各种措施确保所辖物业的安全。
2、加强员工的保密意识，建立完善的保密规章和培训制度
在项目的实际运作中，我们将实践对本项目的保密承诺，对全体员工进行保密工作教育，并逐步形成了“三不”制度，即不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说，绝对禁止翻看贵公司的文件，禁止打着公司的旗号外出宣传，禁止以任何形式向外传递不该外传的信息，如果出现问题严肃处理责任人。
对所有进场员工进行一周的理论教育，一周的保密法教育，两个月的岗下代培实操演练，经全面考核合格后方可上岗的制度。
3、注重消防管理，确保消防零事故
3.1坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制；
3.2制定完善的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；
定期检查消防设施、器材配置和消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保其完好有效，保持检测记录完整准确，存档备查；
3.3确保疏散通道、安全出口、消防通道畅通；
3.4定期组织防火检查，及时消除火灾隐患；
每日实施防火巡查，并建立巡查记录；
3.5对员工进行岗前消防安全培训，定期组织消防安全培训和消防演练，以确保***的消防安全。
4、建立完善的突发事件应急处理预案，组织全体员工学习和培训，定期组织突发事件应急处置的演练。
（二）优质服务，强化服务意识教育
1、要求员工在服务态度上做到“四心”。
即诚心、热心、耐心、细心；
2、要求员工在服务行为上做到“五勤”。
即眼勤、嘴勤、耳朵勤、手勤、腿勤。
3、树立“服务无小事”的服务理念。
强化“重视细节”服务精神，使员工树立细节意识和主人翁意识，抓好全体员工的职业道德建设与服务培训，切实加强素质教育，增强员工归属感。
培养高尚情操，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；
（三）沟通无间，与业主保持融洽关系
做好服务，沟通甚为重要。
俗话说“知己知彼，百战不殆”，这就要求我们物业管理人员想业主所想，做业主想做。
（四）正规有序，实施严格的质量管理体系
“做好一件事容易，但是要持续做好一件事就不容易。
”
为了长期稳定地提供业主满意的服务，持续不断地改进和提高服务质量，根据项目的实际情况和特点，我们从服务产品的开发、设计、运作、服务和信息反馈的整个过程，将建立一套严密、协调、高效的管理系统：
1、明确职责与分工：
明确订出个部门职责和每个人的岗位责任和分工。
2、确立服务标准：
我们将根据现场的实际情况，建立物业管理各部门的工作流程、工作标准以及现场服务作业规范，制定周全的服务计划；
3、强化培训和督导：
指导员工落实服务标准、作业规范和服务计划，使员工有章可循，有标准可依，做到“该说的说到，该知道的知道，知道了做到，做到了有证据”。
4、落实监督措施：
建立健全班组、中心、部门的“三级”巡查机制。
部门负责人开展自检自查，管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改，为物业服务质量提供可靠保障。
5、服务的持续改进：
构建完整的信息反馈台帐，建立回访制度，和服务质量的检查和监测、统计制度，发现问题及时纠正预防；
通过贯彻质量管理体系，实现各项服务工作标准化、程序化，以提高物业管理的工作效率，彻底解决服务质量不稳定；
通过沟通与持续改进，避免出现重复的质量问题，使贵公司权益得到充分保障。
第二节管理思路
一、建立物业管理服务中心
若我公司能与贵公司双方达成合作关系，将为该项目组建物业管理服务中心，管理服务中心依照项目管理本身的规律、特点，依次开展项目的管理业务，且每项业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。
达成合作关系签定委托合同组建管理服务中心
人员培训接管验收日常管理
二、创建有效的服务价值链
我们拟在***采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，我公司将在项目全面推行竞争型服务战略；
采取有效的管理策略提升我公司的服务价值，建立一支高效的、既能为广大用户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。
我公司将用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值、增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。
我们把员工满意、客户满意作为我们的追求目标。
服务链示意图
三、我公司物业管理特色
1、服务特色
服务风格人性化——注入以人为本的理念，围绕***需求和特点，力求通过人性化的服务，塑造商客和消费者心目中的良好形象，从而增加物业管理服务的附加值。
2、制度化管理
在我公司形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是“三化、四定、五制”。
“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。
“四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。
“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1＋3”责任制。
将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。
3、后勤服务管理内、外部沟通、协调
3.1常规管理：
由物业管理服务中心根据当地物业管理协会和贵公司的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受物业管理协会和贵公司后勤部门的指导监督。
3.2指挥系统：
我公司本部是管理服务中心管理事务的最高决策机构，管理服务中心归口公司直接领导；
管理服务中心的内设部门由管理服务中心直接指挥。
3.3管理的协调：
管理服务中心内部协调工作由管理服务中心负责，一般每月召开一次协调会；
管理服务中心与本部的协调工作由公司管理层负责，一般每季召开一次协调会；
若双方有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。
第二章管理目标及保证措施
第一节管理目标
我们将根据国家商业物业管理相关考核标准以及我公司的质量体系标准，不低于《全国物业管理示范大厦标准》和《广东省物业管理示范小区标准》，紧密配合贵公司经营战略规划，完成以下工作目标：
序号
项目
目标
实施措施
1
商铺使用完好率
95%
落实责任人、制定巡检记录，确保铺面及配套设施完好无损
2
商铺急修及零星维修及时率
接到维修通知30分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录
3
维修工程质量合格率
99%
按照行业标准安装验收，并定期回访，以确保维修工程实际效果
4
商业街区路灯完好率
落实责任人、实行巡查、清洁、保养、建立记录档案，以确保路灯完好无损正常使用。
5
商户有效投诉处理率
100%
管理部经理直接监督处理并定期回访，以保证按照商户需求处理。
6
消防设施、设备网络系统的完好率
98%
落实责任人进行维护，实行巡查制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损正常使用。
7
维修服务回访率
对于进行维修项目，实行回访制度，建档记录，以确保满足商户的需求
8
绿化完好率
建立绿化监督管理制度、措施及检查标准，设置专人负责。
9
保洁达标率
建立保洁工人监督管理制度、措施及检查标准，设置专人负责。
10
商业街区道路完好率
落实责任人、制定巡查制度，建档记录，经理监督执行，以确保道路完好。
11
化粪池、雨水井、污水井完好率
落实责任人、实行巡查、定期疏通、清理，建档记录，经理监督执行。
12
排水管、暗沟完好率
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建立记录，经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。
13
停车场（自行车库）设施完好率
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好，方便使用。
14
管理人员专业培训合格率
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不及格者予以淘汰；
从事特种行业的员工实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训率达100%，以保障员工的素质。
15
商户对物业管理服务管理的满意率
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能满足商户的需求，加强双方的沟通。
第二节保证措施
一、严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：
（一）员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和***物业员工培训后的考评。
合格者，准予录用。
不合格者，不予录用。
（二）重要岗位的员工（如：
设备维护人员、保安人员、保洁人员、绿化人员、前台人员）必须经过相关保密培训。
（三）员工录用后实行试工期3天和试用期个月的试用制度，在试工和试用期
升级会员 