福州仓山凯悦酒店基层员工激励机制研究Word文档下载推荐.docx
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近些年来，中国已经成功位居旅游消费大国行列，酒店业也发展得越来越好，这极大地促进了中国整体经济的发展。
2018年，我国国内的游客人数达到了55.39亿，随着旅游产业的不断繁荣，酒店行业也获得了快速发展。
作为旅游产业链上必不可少的环节，酒店业的服务水准与其自身发展息息相关，因此对酒店从业人员的需求也是在不断增加。
近年来国内酒店业服务质量得到了显著提升，员工服务意识有所增强。
尽管如此，服务质量不高依然是限制当前酒店发展的重要因素之一。
在激烈的行业竞争中，基层员工作为酒店人力资源中不可或缺的一部分，他们提供面对面对客服务并直接关乎酒店经营活动是否能够成功。
而酒店基层工作存在着较大的复杂性和特殊性，具有工作时间长而不稳定、工作强度大、工作标准复杂严格、突发状况频繁且随时可能面临顾客抱怨以及薪资福利低等特点。
长期处于此环境下，容易使酒店基层员工工作压力越来越大，从而导致工作积极性和满意度下降。
这样一来，基层员工流失形势更加严峻，酒店相关管理者应该以“人”为出发点实施相应的举措进行组织规划管理，通过满足员工的需求让员工满意，也就是要重视员工激励，只有先令基层员工内心感到满意，才能激励他们提供更好的对客服务，从而让顾客满意。
1.2研究意义
对于任何一家企业来说，良好的效益即生存的根本，企业要想拥有长远健康的发展就必须依靠员工们的不懈努力，只有当员工发挥了较好的工作水平，企业的整体发展水平才能提高，进而才能创造良好的效益。
然而员工较高工作水平的发挥不仅仅取决于员工自身，同时还取决于企业为员工提供的一系列内外部条件。
如何挖掘员工潜在的工作能力在企业组织管理过程中发挥着巨大的作用。
而激励作为发掘员工潜能的重要方法，在很大程度上推动了酒店人力资源的开发与管理。
本文在借鉴前人研究的基础上，针对福州仓山凯悦酒店基层员工激励机制现状和存在的问题，提出相应的对策和建议，希望借此可以体现出以下几方面激励机制的重大意义和作用。
1.2.1当代企业发展离不开员工激励
随着时代日益快速地发展,酒店业作为朝阳企业,在众多行业中占据了属于自己的“一席之地”,毋庸置疑,酒店业繁荣发展取决于广大员工的辛勤付出，因此酒店业整体的利益与员工密不可分。
所以在激烈的行业竞争中,企业对员工激励尤为重视。
一方面激励能够帮助企业进行合理的优胜劣汰并促进员工流动，从而保证组织效率。
另一方面激励有助于为员工工作及积极性的发挥提供动力，进而促进良性竞争机制和良好的组织文化的形成。
由此可见,建立一个合理的激励机制对旅游企业来说很有必要，这对调动员工工作积极性十分重要。
而酒店基层员工满意度会对其工作效率产生很大的影响，进而不利于酒店行业的健康发展。
在现代的酒店人力资源管理过程中,根据员工需要设置某些目标进而最大限度地激励员工,可以使员工更有动力去努力完成工作，使其个人目标与企业目标完美结合，从而令企业利益达到最大化。
总之,激励有利于塑造并强化员工行为,有利于激发员工的工作斗志，从而将工作中的压力转化为前进的无限动力。
1.2.2福州仓山凯悦酒店改进激励机制的迫切性
当今社会,无论是在酒店还是其他企业，由于薪酬福利满意度低、劳动力度大、晋升空间小等各方面原因，员工容易对工作缺乏积极性，其服从意识和团结意识也较差，导致工作质量大大降低，从而造成了员工流动性强的局面。
而酒店从业人员长期供不应求，招聘工作难度大，加之旅游业基层人员的选拔门槛低,员工的受教育程度不同,从而导致部分员工素质较低,这些对企业发展来说都会有一定的影响。
因此，建立合理的激励机制能有效指导酒店的人力资源管理实践，针对性地提高酒店基层员工的工作积极性和工作幸福感，改善酒店员工流动性强的不利局面，还能提升酒店的服务质量，同时塑造良好的企业形象，从而提高酒店企业的核心竞争能力。
1.3研究方法
（1）问卷调查法。
通过向酒店基层员工发放问卷的形式并回收有效问卷对基层员工满意度进行调查，从中了解酒店基层员工激励机制现状。
（2）文献研究法。
通过搜集和查阅先前学者们关于基层员工激励机制的文献资料，为论文提供科学的论据，对基层员工激励机制的有关内容进行归纳分析。
（3）员工访谈法。
通过与酒店基层员工面对面交谈的方法来更真实地了解基层员工激励机制存在的问题及成因等，听取他们的意见和建议。
（4）观察法。
为了提高书面调查研究的准确性，借助观察法来进一步收集信息。
1.4相关概念的界定
1.4.1酒店基层员工
酒店基层员工指的是在酒店类行业内操作具体性事务的员工，比如，餐饮部门的各服务员及传菜员、前台接待人员、楼层及酒店各区域PA人员等岗位人员，即向顾客提供面对面服务的酒店员工。
1.4.2激励
激励是指对个体的行为提供动力并引导其不懈坚持继续前进，最终促使个体朝着预期目标迈进。
通常情况下，激励是个体为了完成预设的某一目标而辛勤付出的过程。
换言之，激励不仅能够鼓励和激发员工，而且又能对员工的日常行为进行规范引导。
1.4.3激励的理论基础
（1）公平理论
公平理论作为一种激励理论，其主要对个体的动机进行探究，重点对工作中员工的薪资发放是否公平以及其带来的对员工工作的影响进行深刻研究。
该理论指出，员工在工作中经常受到内心公平感的支配，会在不经意中把自己的付出与所得和周边的人作比较。
只因为受比较之后内心公平感的影响，员工在工作中的积极性和主动性也将因此发生不同程度上的影响。
（2）需要层次论
马斯洛的需要层次论是十分经典的人本主义的心理学理论，主要阐述了人的需求有五个层次，在低一层次的需求没有被满足的情况下，人不会产生高一层次的需求。
该理论强调了在一定意义上人的需求会决定人的动机，然而在人生的每一个不同时期，都会有占主导地位的一种主要需求，也有处于附属地位的其他需求。
当低层次的需求大致得到满足后其激励效果就会大大减弱，其优势地位将不再继续保持，从而高层次的需求将取代它对个体行为发挥推动作用。
那些尚未被满足的需要才真正具有激励效果。
在对福州仓山凯悦酒店基层员工进行激励过程中，如果想要激励某位员工，就应该事先了解该员工目前处于哪一级需要阶梯水平上，进而根据这个基础针对性地去满足员工的不同需要。
因此，酒店应积极充分了解基层员工的心理情况了解他们的未满足的需求，以个体差异性为根据采用相应的手段和差异化的措施以满足其个体差异性的需求。
只有从基层员工未满足的需求的角度出发进行激励才能够实现较好的激励效果，以促进基层员工获得更高的工作满意度，对基层员工的激励可以使组织绩效得到明显的提高。
需求层次
需求因素
生理需要
工资、福利、身体状况、工作时间与环境
安全需要
劳工合同、工作保障、意外的防止
社会需要
友谊、良好的人际关系及企业文化
尊重需要
地位、名誉、权力、责任
自我实现需要
促进个体发展的组织的需要
表1.1马斯洛需求层次理论
（3）双因素理论
双因素理论也叫做激励与保健因素理论。
这个理论将影响员工工作的因素分为了两类：
第一类即为激励因素，指的是能提升员工满意度的一些因素，如极具挑战性的工作、工作成就和有利于员工发展的成长机会等，在这些因素的综合作用下，员工的满意度就会大大提高。
第二类就是保健因素，指能够降低员工不满意程度地这部分因素，如社交、工资和福利等，当这些因素处于正常水平时，其就会明显降低员工的不满意度，但归根结底，其始终无法从根本上提高员工的满意度。
然而，在实际工作生活中，员工必然会受到来自不同因素的影响，诸如企业的环境是否和谐，企业规章制度是否合理科学，企业的文化是否积极向上，企业所提供的福利待遇能否满足其需求等，这一系列因素都不同程度地影响着职工的情绪，因此应充分利用保健因素来消除基层员工在工作过程中不满情绪的因素。
表1.2激励因素和保健因素
激励因素
保健因素
工作成就
监管
领导认可
政策以及和谐的人际关系
日常工作环境以及工作任务本身
物质工作条件
工作的责任和义务
工作薪酬以及薪酬的合理性研究
未来的提升和发展
个人生活空间以及同事之间的联系
未来的发展成长空间
企业福利保障是否属实
（4）期望理论
期望理论是一种广为人知的对激励的解释。
与赫兹伯格等人的理论不同之处在于，它没有就哪些因素激励人们提出特殊见解，而是展示了工作激励中个人间的差异是什么。
期望理论只跟选择行为有关，就是说，人通常总有好几种行动方案供他们抉择。
如果个体预估自己难以达到或者不可能达到目标，也不能够激发鼓励个体的积极性。
另一方面，虽然个体估计自己很有可能达到某一目标，但是该目标的实现对自己不重要，效价不高，也无法实现有效的激励。
这两种情形都难以获得较高的工作的满意度。
因此，在酒店人力资源管理过程中，要实现对基层员工良好的激励作用，所设定的激励目标一方面应具有高期望值，也就是基层员工能够通过自己的努力达到这个目标；
另一方面则是应该具有较高的效价，即对酒店基层员工个体具有较高的价值，重要程度高，只有这样才能够发挥更好的激励作用。
通过以上分析，不难发现上述这些理论是相互联系且相互补充的。
公平理论、期望理论强调组织目标与个人需求的统一，实现组织与个体目标的双赢才是最好的激励，才具有更好的激励效果；
而需要层次理论和双因素理论则将人的需要进行分类，并且二者都强调对个体进行激励就是个体满足这些需求而努力的过程。
第2章福州仓山凯悦酒店基本概况
2.1酒店简介
福州仓山凯悦酒店是世界著名酒店集团凯悦酒店集团在福建省建立的旗下第一家品牌酒店，在三年前的12月18日成功开业，其业主方为融信集团。
酒店目前共有员工约200余人，酒店地理位置优越，位于闽江支流乌龙江边上，在客房内可俯瞰乌龙江并将迷人的江景尽收眼底，其交通十分便捷，紧邻市区三环快速路并靠近福州市海峡奥体中心。
酒店极具特色的当属客房及酒店各区域乃至是电梯里茉莉花的设计，而且福建素以客家的土楼文化著名，所以酒店的建筑中处处彰显着独具一格的文化底蕴。
酒店拥有226间客房及套房，同时提供超大的会议宴会空间，满足各式商务场合的要求。
其四间不同风格的中西主题餐厅及酒吧，让宾客流连于凯悦久负盛名的餐饮服务，又可于江景泳池和健身中心尽情放松。
其核心理念为“我们关爱每一个人，使他们尽善尽美”。
福州仓山凯悦酒店在2016年12月18日开业，属于一家较新的酒店，虽然发展势头还不错，但还是存在一些管理不完善的地方，员工流失率不断提升，工作能力明显不足，这些都不利于酒店的发展。
员工作为酒店人力资源的核心，是一家酒店经营成功的关键，是酒店经营过程中宝贵的资源财富。
为了充分发挥基层员工的工作潜能，调动其积极性，酒店管理人员必须学会激励员工。
福州仓山凯悦酒店如果想扭转严峻的形势，就要站在员工的角度上提高员工满意度，设计出合理的激励机制，借此来解决酒店面临的问题。
2.2酒店集团沿革
凯悦酒店集团是众所周知的世界著名酒店集团之一，成立于1957年的美国的芝加哥，在世界各国各地管理上百家酒店，其客房数量达到了超过数十万间。
凯悦酒店集团属于一家全球性酒店管理公司，负责管理并开发全球酒店、住宅、度假村及分时度假物业。
其旗下经营管理着柏悦、安达仕、君悦、凯悦、凯悦嘉轩、凯悦嘉寓等著名品牌酒店及度假村。
凯悦人始终保持着殷勤待客的服务之道，力求为宾客提供无微不至的服务。
截至2017年底，凯悦酒店集团旗下在全球56个国家拥有719处物业（酒店&
度假村资产），共计182,913个房间。
2.3福州仓山凯悦酒店人力资源现状
福州仓山凯悦酒店现有员工200余人，基层员工除了常见的前厅外，还分餐饮、娱乐、商务和客房四条线，其他还有如工程接线等负责设备的后勤人员。
各部门都设有一位部门总监并分设部门经理。
餐饮分为管理线和技术线，管理线常见的如领班和主管等，技术线就是厨师。
娱乐主要就是位于酒店21层的云端酒吧、康乐、健身和游泳等，同样分为管理线和技术线。
商务即商务中心，负责宴会，以销售为主。
而客房就相对复杂，小到洗衣、清洁，大到布草、PA领班等。
第3章福州仓山凯悦酒店基层员工激励机制的现状
3.1基层员工激励内容
福州仓山凯悦酒店基层员工激励机制由物质激励和非物质激励组成。
物质激励主要分为固定现金和浮动现金，固定现金由基本工资、岗位津贴和医疗保险等福利组成，是为生理需求层次的；
而浮动现金分为短期的奖金和长期的期权或分红。
非物质激励包括法定福利、酒店福利和荣誉与晋升、培训与发展等几个维度。
浮动现金激励与公司福利组成了员工归属感需求；
法定福利为安全感需求；
荣誉与晋升以及培训与发展则为员工实现自我价值的需求。
3.2基层员工激励方式
表3.1福州仓山凯悦酒店基层员工激励方式
激励项目
激励方式
薪酬方面
底薪+岗位津贴+奖金
福利方面
双休+五险一金+法定假期及带薪年假10天起
培训方面
不定期培训+凯悦座谈会
晋升方面
全球凯悦酒店职业发展机会
文化方面
丰富的员工活动+全年12晚全球凯悦免费房
从表3-1可以看出，福州仓山凯悦酒店基层员工激励方式比较单一且传统，与其他各大酒店集团激励方式出入并不大，长期仅使用一种激励方式激励基层员工，会使员工产生倦怠感，渐渐丧失动力而不利于工作的进行，酒店应该引起足够的重视。
3.3基层员工激励效果评估
激励效果是是检验激励实施的重要环节和组成部分，开展激励效果评估可以更好地保障基层员工激励工作的进行与落实。
从评估的目的性角度来看，效果评估是考察激励项目是否实现了激励目标任务，从而科学评价激励的组织管理并进一步完善之后的激励工作，富有针对性，改进激励工作，提高激励实效。
福州仓山凯悦酒店对于激励效果评估采用满意度试卷打分测评，具体测评内容见表3-2。
表3.2员工激励效果测试卷
基层员工激励效果满意度（1分-5分）
1.酒店的薪酬待遇
2.酒店的福利政策
3.酒店的培训学习机会
4.酒店的晋升空间
5.酒店的文化氛围
所属部门：
姓名：
酒店的激励评估内容是根据激励内容而定的，其中内容比较单调，没有根据基层员工更深层次的需求去激励员工。
其次，酒店在做完测试之后，并没有再采取其他的方法继续跟进激励效果，并不能真正评价培训效果。
3.4基层员工激励需求调查与结果汇总及分析
马斯洛的需要层次论指出人的需求有五个层次，当满足了基层员工较低层次的需要时，该需要的激励效果就会大大减弱，此时只有更高层次的需要才能对基层员工发挥激励作用。
所以，深入了解基层员工的需求是解决激励问题的前提所在，只有全面识别并掌握了基层员工的需求，才能制定出一套切实可行的激励机制。
然而，在实际情况下，由于外部条件、生理及心理等因素的综合影响，基层员工的需求往往存在着很大的差异性。
比如，有的员工比较注重物质上的激励，如薪资、福利、奖金等；
有的员工比较注重精神上的激励，如来自领导对于个人工作能力的肯定；
还有的员工则更注重自身未来的发展空间以及自我能力的提升等。
基于基层员工需求的差异性，为保证酒店对基层员工激励措施的有效性，就必须通过调查来识别不同员工的不同需求，从而建立针对性强的激励措施来提高基层员工的满意度，最终保证酒店激励机制高效运转。
此次调查共发放100份问卷，回收问卷97份，有效份数95份，有效率为95%。
各个分值表示基层员工对于各激励因素的满意程度。
5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示满意，2分表示一般满意，1分表示不满意。
表3.3基层员工各激励因素效果分值统计表
5分
4分
3分
2分
1分
平均得分
薪酬待遇
3
5
12
20
55
1.75
福利政策
10
21
29
25
2.48
培训学习
8
9
16
52
2.00
晋升空间
60
1.92
文化氛围
11
26
30
2.46
通过以上图表，我们可以清晰地看出，该酒店基层员工对于酒店各激励因素效果的满意程度总体偏低。
其中，满意程度最低的为薪酬待遇，其平均得分仅1.75，满意程度最高的为福利政策，其平均得分也才达到2.48，说明该酒店在这些方面仍然存在不足之处，需要采取相应的改进措施来提高基层员工满意度，使激励效果最大化。
第4章福州仓山凯悦酒店基层员工激励机制的问题分析
通过对福州仓山凯悦酒店基层员工激励机制的现状及需求调查分析不难看出，酒店在薪酬、福利、培训、晋升以及文化激励方面都存在问题。
并且，通过需求调查分析更加直观的暴露出了酒店现行的激励机制无法较好地满足基层员工的实际需要的弊端。
4.1基层员工薪酬满意度偏低
表4.1基层员工薪酬满意情况统计表
满意情况
满意
基本满意
一般满意
不太满意
不满意
合计
人数
50
95
比例（%）
53
100
图4.1基层员工薪酬满意情况统计图
亚当斯的公平理论指出，员工内心的公平感会直接决定员工工作的积极性，而与周边人的比较又直接决定了员工是否感到公平。
从以上分析我们可以看出，福州仓山凯悦酒店基层员工的薪酬主要由底薪、岗位薪资以及奖金组成，而职位不同，对应的薪资也就不同，员工会将自己与他人进行
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