物业管理文档郑州天下城一期物业管理建议方案Word文档下载推荐.docx
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2、全面推行酒店式物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。
管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。
3、在全面推行酒店式物业管理的同时,结合天下城小区的实际情况,推出具有健康特色的管理方式,让全体业主的生理健康,心理感到轻松、愉快,从根本上
保证业主生活的质量
4、当本物业符合政府要求的参评自然条件，同时政府有关部门于合同期内组
织评比的情况下，使本物业获得郑州市、河南省物业管理优秀小区的称号。
组织架构及管理服务内容
＜一＞、组织架构图:
〈二〉、管理服务内容：
四、管理方式及服务宗旨
1、管理方式：
天下城住宅小区由开发商河南开祥天城置业股份有限公司全权委托天城物业管理有限公司实施一体化、专业化的物业管理；
天下城管理处建立以办公室为中心的内部管理体系与服务中心为中心的外部服务体系相结合的管理体制，在开展的物业管理服务活动中，将方正物业首创的“酒店式物业管理”服务模式和“健康主题文化社区”贯穿其中，严格按IS09000质量管理体系标准在方正驻场顾问的指导协助下，努力为天下城的业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活工作环境。
2、服务宗旨：
“业主至上,服务第
五、员工编制、分工及任职条件
说明：
天下城管理处共编制106人,其中管理层人员有：
管理处主任、各专业（部门）主管、办公室管理员及收款员等共11人。
操作层含护卫员、维修工、清洁员、接待员、炊事员等共95人。
a.办公室设3名管理员,分别负责人力资源管理、IS09000管理和后勤管理；
b.工程部主管兼机电工程师,其余维修工人不必一步到位,可根据实际需要视情随时招聘上岗；
c.清洁部园艺师由清洁绿化主管兼任。
（二）员工的素质要求
1、管理层员工素质要求
1、管理处主任：
大专以上文化程度或中级以上技术职称,40岁以下,持有物业管理上岗证书,有两年以上物业管理工作经验,公正廉洁,工作积极热情,责任心强,有较强的管理、组织及协调能力。
2、护卫主管：
在部队任过班长以上职务，35岁以下，有较强的军训和管理能力、作风正派,不惧怕邪恶势力。
3、机电（维修）主管：
大专以上文化程度，有相应工作经验，有相关专业中级以上职称；
4、清洁绿化主管：
大专以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位的各项工作。
5、服务中心经理：
大专以上文化，语言、文字表达能力强，善于人际沟
通与协调。
6、办公室主管：
大专学历,35岁以下,熟悉IS09000运作及维护。
7、管理员：
大专以上文化程度,30岁以下,服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
8、收款员：
大专学历，女性,30岁以下,有两年以上财务工作经验。
2、作业层员工素质要求
1、护卫员；
高中以上学历,25岁以下,男性身高1.75米以上,五官端正,身体健康,无不良记录,有较强的观察、记忆、分析和辨别能力,有责任心。
2、水电维修工、弱电工、电梯工：
男性，年龄不超过40趴无劣迹，具备高中（中专、中技、职高）以上学历,持有特种作业操作上岗证书。
3、服务中心接待员：
中专以上学历,女性,身高1.60米以上,形象较好,语言表达力强,能熟练操作电脑。
4、清洁、绿化工：
初中以上文化,35岁以下，经专业技能培训后上岗。
5、炊事员：
男性,35岁以下，身体健康，初中以上文化程度，无劣迹,有厨师经验。
3、员工来源：
管理人员可由发展商从公司现有职员中委派,也可以从人才市场招聘,操作层员工最好能从宾馆酒店服务人员中吸纳,护卫员可考虑与郑州周边地区退伍军人安置部门联系定点招收。
管理层的新生力量可考虑从毕业于物管专业或酒店管理专业的应届毕业生中招聘,这些人有一定理论基础,易于入门,培养较快。
六、管理服务分项指标及措施
序号
项目
国家或
省市指
标
承诺指
相关措施
1、
房屋完好率
98%
99%
房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建,公用设施及通道无随意占用。
2、
房屋零修及时
接到维修单，在承诺时间内到达现
率、合格率
100%
场，零修及时完成，急修不过夜。
3、
管理费收缴率
按规定标准收取，在入住时办理银行托收,不擅自提高收费标准，不乱收费。
4、
绿化完好率
95%
区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。
5、
清洁、保洁率
小区内实行清洁责任包干，全天候保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。
6、
道路完好率及
使用率
90%
96%
道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通,无随意占道，无改变使用功能。
7、
化粪池、雨水
井、污水井完
好率
定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。
&
排水管、明暗
沟完好率
排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
9、
路灯完好率
路灯完好无损，夜间正常使用，定期
检查,维护保养,保持洁净。
10、
公共文化娱
乐、休息设施及小区雕塑完好率
确保娱乐设施使用功能，定期维修，养护，完好无损。
11、
生活用水用电
供应率及水电
费收缴率
定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好，按规定标准收费，不擅自加价。
12、
住户维修回访
率
30%
接听住户报修电话铃声不超过3
响,到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。
13、
小区治安案件
发生率
2%o
2%。
以
下
小区封闭式管理,24小时守卫巡逻,力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。
14、
防火设备完好
定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。
15、
火灾发生率
1%o
1%以
加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。
16、
违章发生率
1%
加强宣传和巡视。
跟踪管理，及时发现,及时处理,及时回访纪录。
违章处理率
17、
住户有效投诉
8%o
5%。
按政策规疋做好各项工作,提咼管
理人员素质，定期征询居民意见，主
动改进工作，建立回访制度。
住户投诉处理
1&
管理人员专业
培训合格率
重视岗前培训，所有专业技术人员均应参加相关冈位培训，持证上冈。
19、
居民对物业管
理满意率
教育员工树立“业主至上，服务第一”的服务意识，全心全意为业主服务,竭尽全力为居民排忧解难。
20、
档案建立与完
加强硬件投入,指定专人实行电脑
化管理,确保档案齐全，管理完善。
七、天下城物业管理服务模式设计
天下城作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘,在物业管理高起点，起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式，在IS09000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主（住户）提供一种进入小区、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受天城物业尊重的优越和尊贵。
酒店式服务、人性化管理
为顺应时代和社会的需要，天下城小区将不断提高和自我完善物业管理水平并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，
更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
以业主为中心，提供酒店式专业化服务
传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。
而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
以星级酒店为样板,营造温馨、惬意的服务氛围
酒店业是整个服务行业的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。
在天下城小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能
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