物业管理文档郑州天下城一期物业管理建议方案Word文档下载推荐.docx

1、2、 全面推行酒店式物业管理 , 寓管理于全面、细致的服务之中。管理处将向 业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务 , 对业主及物业使用人则体现为 热情服务, 提供全面的酒店式物业管理星级服务。3、 在全面推行酒店式物业管理的同时 , 结合天下城小区的实际情况 , 推出具 有健康特色的管理方式 , 让全体业主的生理健康 , 心理感到轻松、愉快 , 从根本上保证业主生活的质量4、当本物业符合政府要求的参评自然条件，同时政府有关部门于合同期内组织评比的情况下，使本物业获得郑州市、河南省物业管理优秀小区的称号。组织架构及管理服务内容一、组织架构图:二、管理服务内容：四、管理方式及服务宗旨1、管理

2、方式：天下城住宅小区由开发商河南开祥天城置业股份有限公司全 权委托天城物业管理有限公司实施一体化、专业化的物业管理；天下城管理处建 立以办公室为中心的内部管理体系与服务中心为中心的外部服务体系相结合的 管理体制，在开展的物业管理服务活动中，将方正物业首创的“酒店式物业管理” 服务模式和“健康主题文化社区”贯穿其中，严格按IS09000质量管理体系标准 在方正驻场顾问的指导协助下，努力为天下城的业主提供安全、清洁、优美、舒 适、方便的生活工作环境。2、服务宗旨：“业主至上 , 服务第五、员工编制、分工及任职条件说明：天下城管理处共编制 106人, 其中管理层人员有：管理处主任、 各 专业（部门）

3、主管、办公室管理员及收款员等共 11 人。操作层含护卫员、维 修工、清洁员、接待员、炊事员等共 95 人。a.办公室设3名管理员,分别负责人力资源管理、IS09000管理和后勤管 理；b.工程部主管兼机电工程师 , 其余维修工人不必一步到位 , 可根据实际 需要视情随时招聘上岗；c.清洁部园艺师由清洁绿化主管兼任。（二）员工的素质要求1、管理层员工素质要求1、管理处主任：大专以上文化程度或中级以上技术职称 ,40岁以下, 持有物业管理上岗证书 , 有两年以上物业管理工作经验 , 公正廉洁 , 工作积极 热情, 责任心强 , 有较强的管理、组织及协调能力。2、护卫主管：在部队任过班长以上职务，3

4、5岁以下，有较强的军训和管 理能力、作风正派 , 不惧怕邪恶势力。3、机电（维修）主管：大专以上文化程度，有相应工作经验，有相关专 业中级以上职称；4、清洁绿化主管：大专以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位的各 项工作。5、服务中心经理：大专以上文化，语言、文字表达能力强，善于人际沟通与协调。6、办公室主管：大专学历,35岁以下,熟悉IS09000运作及维护。7、管理员：大专以上文化程度,30岁以下,服从领导、听从分配、积极 主动、认真负责。8、收款员：大专学历，女性,30岁以下,有两年以上财务工作经验。2、 作业层员工素质要求1、护卫员； 高中以上学历,25岁以下,男性身高1.75米以上,五

5、官端 正, 身体健康,无不良记录 , 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力 , 有责任心。2、水电维修工、弱电工、电梯工：男性，年龄不超过40趴 无劣迹，具 备高中（中专、中技、职高）以上学历 , 持有特种作业操作上岗证书。3、服务中心接待员：中专以上学历,女性,身高1.60米以上,形象较好, 语言表达力强 , 能熟练操作电脑。4、清洁、绿化工：初中以上文化,35岁以下，经专业技能培训后上岗。5、炊事员：男性,35岁以下，身体健康，初中以上文化程度，无劣迹,有 厨师经验。3、 员工来源：管理人员可由发展商从公司现有职员中委派 , 也可以从人才市场招聘 ,操 作层员工最好能从宾馆酒店服务人员中吸纳

6、 ,护卫员可考虑与郑州周边地区 退伍军人安置部门联系定点招收。 管理层的新生力量可考虑从毕业于物管专 业或酒店管理专业的应届毕业生中招聘 , 这些人有一定理论基础 , 易于入门 , 培养较快。六、管理服务分项指标及措施序号项目国家或省市指标承诺指相关措施1、房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面，整洁、无改变 使用功能，无乱搭建,公用设施及通 道无随意占用。2、房屋零修及时接到维修单，在承诺时间内到达现率、合格率100%场，零修及时完成，急修不过夜。3、管理费收缴率按规定标准收取，在入住时办理银 行托收,不擅自提高收费标准，不乱 收费。4、绿化完好率95%区内绿化地布局合理优美，花草树 木与

7、建筑小品配置得当，专业人员 管理。5、清洁、保洁率小区内实行清洁责任包干，全天候 保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周 清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施 齐全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排 水畅通,无随意占道，无改变使用功 能。7、化粪池、雨水井、污水井完好率定期疏通、清理，井盖齐全完好，保 证排放通畅，无堵塞。&排水管、明暗沟完好率排水畅通无堵、无积水、无塌陷、 无残缺。9、路灯完好率路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查,维护保养,保持洁净。10、公共文化娱乐、休息设施 及小区雕塑完 好率确保娱乐设施使用功能，定期维修， 养护，完好无损。11、生活用水

8、用电供应率及水电费收缴率定期对供水配电设备进行检查、保 养、保证其完好，按规定标准收费， 不擅自加价。12、住户维修回访率30%接听住户报修电话铃声不超过 3响,到达维修现场不超过双方约定 时间，指定专人回访，健全回访纪 录。13、小区治安案件发生率2%o2 %。以下小区封闭式管理,24小时守卫巡 逻,力保住户无被盗事件，年度无重 大刑事案件发生。14、防火设备完好定期检查维护，确保消防系统设备 完好无损。15、火灾发生率1 %o1 %以加强消防宣传，增强居民防火意识， 建立义务消防队，定期演练，勤检 查，及时消除火灾隐患。16、违章发生率1%加强宣传和巡视。跟踪管理，及时发 现,及时处理,及

9、时回访纪录。违章处理率17、住户有效投诉8%o5%。按政策规疋做好各项工作,提咼管理人员素质，定期征询居民意见，主动改进工作，建立回访制度。住户投诉处理1&管理人员专业培训合格率重视岗前培训，所有专业技术人员 均应参加相关冈位培训，持证上冈。19、居民对物业管理满意率教育员工树立“业主至上，服务第 一”的服务意识，全心全意为业主服 务,竭尽全力为居民排忧解难。20、档案建立与完加强硬件投入,指定专人实行电脑化管理,确保档案齐全，管理完善。七、天下城物业管理服务模式设计天下城作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼 盘,在物业管理高起点，起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理

10、”服务模式 ， 在IS09000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主（住户）提供 一种进入小区、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务， 让业主切身感受到宾至如归、倍受天城物业尊重的优越和尊贵。酒店式服务、人性化管理为顺应时代和社会的需要，天下城小区将不断提高和自我完善物业管理水平 并全面导入现代酒店管理理念和技术 ，变“物业管理”为“物业服务与管理” ，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。以业主为中心，提供酒店式专业化服务传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约 束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感 受。而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式 系列特色服务” ,通过训练有素的、 既有星级酒店服务水准的物业从业人员 ,提供 热情、高效、优质的酒店式专业化服务。以星级酒店为样板 , 营造温馨、惬意的服务氛围酒店业是整个服务行业的代表 , 在酒店里可以得到超凡的享受。在天下城小 区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来 , 让业主在所拥有的物业空间里 , 也同样能