12美容院管理全手册Word格式.docx
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产品按功能分为：
香薰保养和常规保养
产品按价格分为：
高、中、低
目前产品结构：
高价格：
香薰：
中价格：
常规：
低价格：
常规：
三、财与物的管理
1、现金管理
①每天制作清晰正确日报表，呈报财务科。
财务科必须检查核对、结算每张报表，经理必须签名。
钱必须存入银行；
②每院备有500元备用金作为日常杂物支出；
③房租、水、电、工资等，统一由公司支出，并要通报各院，检查是否合理；
④每院支出切实审查核对并有一定审批制，签单签上经手人、证明人、审批人名，财务检查核实；
⑤对各项支出应有一定的预报决算，检查各项支出是否合理。
2、护肤卡的管理
①专人管理，按量备卡、补卡，没有金额付款者，要说明原因。
总仓按报表补卡，要检查收款数，各院每天补卡，每天核对，每月由总仓盘存，缺少者按价赔偿，可以在活动基金上赔一部分。
总仓由公司盘存；
②欠款发放临时卡，及时收换正式卡，检查是否收足欠款，每月要检查欠款数；
③优惠卡、免费卡一定要登记并收缴入册。
3、产品管理
①专人管理，定期备货，按报表定量补货。
每天核对每月盘存，缺少者按价赔偿；
②美容院护肤品要进行成本核算，及时纠正过多或过少；
③及时清查产品，尽量减少无故断货现象，不能压货，总仓要及时通知各分院积压产品，各院要及时通知美容师，尽力避免产品过期变质；
④定期更换展示柜产品，注意变质过期；
⑤做好仓库帐，仓库误差不得大于1％；
⑥新产品要持续并有目标的开发，既要避免冷落也要避免盲目。
⑦任何产品超过三个月未用和未销售为呆料、呆货，总仓必须提交处理方案。
4、财物
①各院固定资产和护肤品要清理检查，定量登记入册，定时清查；
②床罩、床单、大浴巾、客人服、毛巾、窗帘定量并由清洁工负责保管，清查，更换；
③洗衣粉，消毒液及消毒品、办公用品统一购置，计划发放，帐目清楚；
④缝纫布料与成品要登记入册并做好成本核算；
⑤美容师、美容顾问、主管、经理工作服实行押金制，辞职时归还工作服，公司退回押金；
⑥每个人都要爱护公物，避免无故损坏包头毛巾，禁止把包头毛巾当抹布使用；
⑦下班后由经理、主管或顾问负责切断并检查所有电源、门窗，如有失职损坏者，按进价赔偿；
⑧顾客项链、耳环、钱包、手机等一定要交待清楚，并让其自行保管好，如因失职而造成遗失者，按价赔偿；
⑨BIO、铍皮仪、Vit、太空衣、减肥仪、超音波、M6、脱毛仪、离子喷雾器、导入仪、消毒柜等贵重仪器要按常规操作，若违规造成损坏者，按价赔偿；
美容床上不能坐人，因此而损坏者，按价赔偿；
⑩节约用水用电。
四、服务质量的管理
从经理、主管、顾问到美容师对顾客都要亲切、热情、文明礼貌、高雅大方、亲密有礼把顾客当成最真诚的朋友，要提供最优质的服务，切忌冷漠、冷落、注意仪表仪容，保持微笑的服务意识。
1、顾客迎接陪送制：
从进门由经理或顾问礼貌相迎，并安排好美容师，从换鞋、安排床位、更衣、桑拿、淋浴、喝茶等一定要美容师引导，照看好一切并交待清楚，如到哪间房间哪张床，叮嘱顾客把贵重物品保管好、把柜子锁好，桑拿、淋浴的时间及操作的方法等；
美容师要走在顾客左前方，并以顾客走路的速度调正自己的快慢，要时时照顾顾客。
在护理中特别是在上膜后不能无故随便离开，一定要打好招呼，交待清楚离开几分钟，顾客离开一定要到门口开门相送；
2、操作前实行三对制：
对料：
检查各种仪器是否异常特别，离子喷雾要检查有没有水、水位有没有超过红线，开启后把头放中间检查声音是否异常，才能把喷头放在面部的左或右上方；
3、检查脸部有无破损，眼结膜是否发炎并交待清楚（语言要委婉客气）；
4、操作时实行七分服务三分沟通，特别是按摩时不能讲话，让顾客保持放松休息状态；
5、操作时一定要认真、细腻让顾客得到很好的享受，推卡、推产品切忌强求，要以最真诚态度为顾客挑选适合护理的项目和产品；
6、严格实行预约制（内容、时间、卡号、产品）：
点名预约△；
超时用⊕；
减时用⊙；
开始操作用彩色划掉，取消用涂改液涂掉；
严格掌握操作的时间：
各产品操作时间：
基础护理操作时间为一小时半，肩颈部以上的操作时间为二个小时（含进行淋浴或桑拿的时间），骨胶原、香薰全身的操作时间为二个小时（含进行淋浴或桑拿的时间）；
预约工作要认真严谨、不能漏约，不能重约，不能重复，不能重叠，不能脱空；
对按时到的顾客，等待不能超过5分钟以上，切实安排好迟到的没有预约的顾客，但不能影响到下一位按时到的顾客；
要千方百计安排好美容师，晚上10：
30以前不能拒绝顾客。
7、做好售后服务，特别是问题性皮肤和出现敏感现象一定要认真跟踪，有10天以上没进行护理者也要及时反预约，对顾客投诉要给予明确的处理意见。
8、严格实行配料制：
由美容师与经理共同制定护理方案（美容师不能自行配料），要绝对保证护理质量，但也应杜绝浪费；
按规定剂量配料，操作要规范尽可能无菌操作，产品之间不混杂，配料后要实行三对制，对产品、对系列、对齐全并要交待清楚，器皿工具要保证干净。
五、技术质量管理
技术部要不断为美容院提供优秀合格的美容师，并提高现有美容师的水平，经理要不断巡视和聆听顾客意见，切实了解美容师的技能水平及时纠正提高。
组织美容师学习，也可组织优秀美容师的技术观摩，举行一些操作比赛，每一个新到的美容师、技术主管、经理一定要试手，确定已正确、熟练无误方可上手操作。
1、每个项目一定要按操作规程操作；
2、洁面一定要干净，如：
耳后、发际、鼻孔等，绝不能有残留物；
3、整套动作正确无误，熟练、灵活；
4、按摩手法一定要做到深、沉、慢、柔、贴、包；
5、针清要在毛孔口顺毛发生长的方向沿行孔壁进针，没有化脓，不能出血。
在根部压，不能按到针清处，千万不能损伤皮肤，皮脂粒不是一粒的而是一条，并掌握针清时期，急性感染期不能针清，危险三角处不能针清；
6、掌握敏感皮肤操作要点：
仔细观察和询问确定是否属于过敏皮肤；
只能用冷水不能用温水；
只能冷喷，不能热喷；
动作要轻、慢、时间要短；
不能用强碱强酸类物质（如黑头导出液、无痛粉刺水）；
不要用祛斑美白等容易过敏的产品；
及时使用上过敏的产品，必要时先做敏感测试；
7、动作要求认真、细腻、稳键，切实做到深、沉、慢、柔、贴、包，动作要准确到位，力度要适中，穴位要准确，做到轻柔重按由浅入深到位停留；
8、要掌握身体护理、面部护理、减肥、健胸等技术；
9、要学会营养搭配、培养、修养、色彩搭配等技术；
10、每个月做定时技能考核、考核定分实行淘汰制；
11、要严格掌握全部仪器操作规划，导入仪开启程序，总开关、大小头、脉冲及长度、级数、时间等，要开启时要先做好一切准备工作，开启后要用少量水检查是否正常，然后再接触皮肤，离开皮肤后一定要切断电源；
脸部用大头脉冲（红色），操作时间一般8分钟，眼部用小头脉冲（绿色），操作时间一般2分钟，要注意头要贴住脸部，但力度不能太大，动作要慢，眼部轻轻打小圈，切忌在眼球上导入（会引起青光眼），并注意勿把精华素带入眼内；
离子喷雾器一定要检查水位，开启后喷头要放中间并检查喷雾是否正常，然后再把喷头放在脸部左或右上方，切忌把喷头直接放在脸上方；
在磨砂后针清前喷雾，喷雾时用棉片把眼盖住；
干性皮肤时间要短，喷头要高，敏感性皮肤不能热喷，有斑的皮肤不能开紫外线。
六、环境及卫生质量管理
设备：
要齐全、合理、方便
大堂：
配料房：
（靠近前台，要求隐蔽、安全），美容师休息室：
靠近大堂，换鞋处、更衣室、桑拿、淋浴房、休闲处，美容院分香薰室、美体室、治疗室、贵宾休息室，常规护理室可设大间小间。
环境：
整个选址要求：
1、要在闹中取静，要在市中心繁华商业处，交通要方便但不能很闹，最好在主街道和小道的交叉路口上；
2、要在底楼里设置大堂，但美容院最好设在楼上，面积在200－600M2；
3、应处在最好最繁华的高级住宅外，高级写字楼，高品位商场等；
4、广告牌要醒目；
5、房子要偏高档；
要宽敞、明亮、色调采用柔和；
要有前台，背面有形象板、产品展示柜。
顾客沟通的玻璃桌椅。
美容院要温馨、舒适、整洁、光线要柔和（灯光要暗藏），主色调夏季紫色，冬季粉红色；
床分美体床和美容床，床要有床罩并在上面铺上床单（一人一换），床抽屉放毛巾、小车中间放导入仪、上层放操作用的配料盘和水盆；
离子喷雾器没有使用时一律放在床后端，向右相应位置，也就是床后端离墙面20公分处，喷头一律往右，单房配一个，双房配一个，叁人房配二个。
气氛：
要幽静、高雅
1、所有房门都要装上闭门器，走廊铺上地毯、美容师鞋要软底，要求走路关门换鞋放东西都不能出声；
2、美容院内不能高声喧闹嬉戏，包括在美容师休息室内，美容师无事绝不能围坐在前台，有事也应马上办妥，然后离开，要保持大堂严肃与通畅，前台不能脱岗，经理、顾问需全部离开时必须委托人照看，直到到位为止；
3、美容院内不能聊天，与顾客沟通讲话要轻、柔、甜，护理结束后马上离开，美容院内不能有闲杂人员进入，要绝对保证美容院的安静；
4、整天一定要放指定的碟片，声音要轻，由总仓负责按时调换碟片，绝对不允许播放自带碟片。
七、卫生管理规范细则
日常工作检查范围
内部包括：
大厅、楼梯及楼道、房间、更衣室、卫生间、淋浴区、休闲区、
外部包括：
庭外花池、宣传画、宣传架
其他包括：
美容师休息室、配料房
执行人：
各分院经理及主管，公司进行不定期抽查
方法：
以客户进入美容院路线、手执白色手套
总要求：
眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异响，鼻闻不到异味、检查完毕白手套、无污染
总项目：
146项
大厅卫生管理规范细则：
门部分：
1、门开启正常，无异响
2、门玻璃保持洁净、无污印
3、门把无灰尘、污印
地板部分：
4、无水迹、灰尘、污印
5、无杂物
6、边角无积尘
展柜部分：
7、柜玻璃保持洁净、无污印
8、展柜内无积尘
9、展品陈列美观、整齐、有序
接待桌、椅部分：
10、玻璃面洁净、无污印
11、桌面花瓶洁净、无破损
12、桌面无杂物、产品资料收放整齐
13、椅面整洁无污渍
前台部分：
14、玻璃面洁净、无污印
15、办公用品、预约登记本、记录本摆放整齐
16、预约登记本及其他记录本本面整洁、无破损
17、电话保持洁净、听筒无异味
配料柜部分：
18、物品摆放整齐、有序
19、盘、碟、刷、配料刀干净、无污渍、水渍
20、配料柜面保持洁净、无积灰
鞋柜部分：
21、拖鞋按要求摆放整齐
22、拖鞋按要求做到一人一换
23、换下脏拖鞋放在鞋蓝内不得超过10双
24、顾客鞋按要求放在鞋柜内
25、鞋柜保持洁净、无异味
楼梯及楼道卫生管理规范细则：
楼梯、道部分：
1、楼梯、道地毯平整疏松，无折皱，无破损
2、楼梯、道地板（毯）无污渍
3、扶栏无灰尘
4、边角处无积尘
房间卫生管理规范细则：
房门部分：
1、门锁开启正常
2、门活页正常，无异响
3、门上油漆无脱色或破损
4、门面，门框无积尘
地板（毯）部分：
5、平整疏松，无折皱，无破损
6、无污渍
7、地板（毯）及床底无杂物
8、边角外无积尘
床、凳部分：
9、床罩平整、清洁、无污渍和异味
10、登罩平整、清洁、无污渍和异味
11、床罩无破损
12、登罩无破损
13、床单、床头巾平整、清洁、无污渍和异味
14、床上无头发等杂物
15、丝棉上无污渍、无异味，摆放整齐
窗部分：
16、窗纱、窗帘挂钩按规定排列，拉动顺畅
17、窗纱、窗帘无脱钩现象，如有应及时补挂
18、窗纱无漏光现象
19、窗纱、窗帘无污渍
20、窗纱、窗帘覆盖处地面（毯）无杂物或污渍
21、窗玻璃无灰尘、污渍
22、窗拉动顺畅
挂画（花）部分：
23、牢固
24、内装裱无污渍、灰尘
25、画框、画顶无灰尘
26、挂花无灰尘、破损
天花板部分：
27、四周边角线部位平滑无裂纹
28、天花板平滑无裂纹
29、天花板上无霉点、污渍
空调部分：
30、空调无噪音
31、隔尘网无积尘
32、百叶门无积尘
33、风档转动灵活
34、温度调节正常
用具：
35、小推车推动灵活
36、推车支架稳固、无松支
37、小车面洁净
38、导入仪、包头巾按要求摆放
39、导入仪、导入头洁净、无污渍
40、毛巾洁净、无污渍
41、喷雾仪推动灵活
42、仪器水罐内无水垢
43、喷雾仪喷雾正常、无漏水现象
44、衣篮按要求摆放
45、换下的包头巾、床单、浴巾按要求放在衣蓝内
更衣室卫生管理规范细则：
衣柜部分：
1、放衣架洁净、无积尘
2、柜门开启正常
3、挂衣架无积尘
4、衣柜内洁净、无积尘、无杂物、无异味
5、衣柜钥匙配挂无遗失
顾客服务部分：
6、顾客服按要求叠放整齐
7、顾客服洁净、无污渍、无异味
8、顾客服无破损
9、衣蓝内顾客换下的衣服不超过15件
更衣镜部分：
10、更衣镜清洁明亮、镜顶无积尘、污印
11、梳妆台电吹、梳子摆放整齐
12、梳子洁净无污垢、发丝
灯具部分：
13、灯开关正常
14、灯具洁净、无积尘
卫生间卫生管理规范细则：
浴门部分：
1、门开启正常
2、门无破损变形
3、门栓无松动
4、门锁转动灵活
浴室内部分5、抽风机开启、运转正常，无噪音
6、卷纸架牢固无灰尘
7、卷纸干净、无水迹
8、冲水开关灵活
9、墙壁无污迹
10、便池无污物、污渍
11、垃圾桶内污物不超过桶容积2／3
12、室内地面洁净、无污渍、水渍
洗手台部分：
13、镜面光洁、无水印、污渍
14、台面、瓷盆无污垢，水龙头光洁明亮
15、水龙头开关松动、开启正常
16、水提拔使用灵活
17、台面保持清洁、力求无水迹
垃圾箱部分：
18、垃圾箱无破损
19、箱内垃圾桶按要求摆放
20、垃圾箱口处不得挂有垃圾、沾有污垢
21、垃圾箱周围墙面干净无污渍
22、保持地面洁净、空气清新无异味
淋浴区卫生管理规范细则：
沐浴区部分：
1、沐浴花头洁净光亮
2、淋浴开关转动灵活
3、花头出水通畅
4、浴底无头发、杂物
5、拉门开启灵活
6、玻璃整洁、无破损
7、周围墙面洁净、无污渍
8、空气清新无异味
休闲区卫生管理规范细则：
桌、椅部分：
1、桌子平稳、无破损
2、桌面整洁无杂物、积尘
3、椅子平稳、无破损
4、椅面洁净、无污渍
5、茶杯无裂痕、无茶迹
6、地面保持洁净、无水迹、杂物、积尘
垂挂物部分：
7、挂架安全无松动
8、垂挂物自然无积尘
9、冰柜保持整洁、杯具摆放整齐
10、空气保持清新无异味
庭院花池卫生管理规范细则：
庭院花池部分：
1、庭院保持清爽、无污物、垃圾
2、花草、树木有生机
3、花草摆放美观、整齐
4、花盆清洁、无破损
美容师休息室卫生管理规范细则：
休息室部分：
1、地面整洁、无污渍、水渍、积尘、杂物
2、碗、杯具按要求摆放在架上
3、桌面保持干净、无杂物、餐圾等
4、椅子摆放整齐
5、书、报、杂志看后归位
6、衣服收放在衣柜内
7、鞋摆放在鞋架上
8、美容服和鞋子不得在院内清洗、晾晒
9、卫生间保持干净、卫生、无异味
10、垃圾桶污物要勤换
行为管理细则
一、美容院卫生管理
美容院：
经理按现有的《xxx卫生管理规范细则》查到一处不符合卫生标准扣一分，在本月内同一个美容师第二次出现同样的问题可扣二分，第三次可扣三分，以此类推。
二、仪容仪表管理（此项目每条扣2分）
1、头发：
短发———短碎发，长发———束发，使用公司统一指定的发夹。
刘海以不影响工作为准，不得染彩发。
要求：
头发平整、伏贴不得凌乱无章。
发卡只能使用黑色的。
2、指甲：
不得留指甲和染指甲。
3、化妆：
工作时淡妆，略施粉底、口红，不容许浓妆。
4、手饰：
工作时不得配戴手镯、手链、手表，耳环以耳丁为主。
5、服装：
工作服、鞋、袜要保持整洁，破损或染渍不允许上岗。
美容师衣服左片压在右片上并整理整齐
内套衣为白色或淡粉色
穿公司统一指定的工作鞋
前台人员必须穿皮鞋或包头皮鞋，禁止穿拖鞋或类似拖鞋的包头皮鞋。
6、袜子：
为肉色或公司统一指定的袜子。
冬季服饰配冬季长袜子
夏季服饰配夏季短袜子
7、工作牌：
工作牌挂在左胸，不得用外衣遮盖住。
8、皮肤：
护理好自己的皮肤，做好日常个人清洁卫生。
注：
每年由公司统一通知更换制服的时间，无公司通知不得随意更换制服。
三、礼仪
1、姿态：
站姿——挺胸、收腹、两腿稍分开（丁字型）。
严禁双手插在衣袋内在大厅走动或等待顾客。
坐姿——上身保持挺直，两腿并拢。
走路——小步、轻捷。
开门、关门、提放东西——尽量不发出声音。
2、表情：
与顾客视线交汇及与顾客交谈时做到面带微笑。
3、言辞：
礼貌、轻柔。
规范用语：
美容师：
您好／请跟我来／这个房间可以吗？
／请躺下／请稍候
美容中：
每个步骤开始时简洁地和顾客说明，在美容过程中与顾客交流美容知识。
美容后：
感觉怎么样……谢谢／请慢走
对顾客称呼：
统称小姐
禁止用语：
讲别人的美容院坏话
论别的客人和美容师长短
谈自己和美容院经济状况
向顾客抱怨对公司的不满
用命令的口气讲话，如：
躺下、头低下来，眼镜拿下来等。
其他影响美容院形象和声誉的言谈。
四、行为规范
1、笑脸相迎，主动为顾客提供服务，“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口。
2、起立接待顾客，顾客在场时不允许坐下，顾客出门时送至门口。
3、美容师带顾客去更衣室，并叮嘱其贵重物品自行保管。
没有时间时由前台统一安排。
4、操作前洗好手、戴好口罩，并要替顾客盖好被子、包好头。
要求：
口罩要罩住鼻孔。
5、操作中七分服务、三分沟通，正确推卡、推项目、推产品，不得强行推销。
6、操作后要帮助顾客做起背动作并揉敲背部。
7、对顾客抱怨耐心解释，绝不能和顾客发生争执、口角。
8、不得私自收取小费。
9、不论是否已到下班时间，在最后一位顾客未离开之前，不得先行换下工作服。
10、不诽谤他人、不抢卡、不抢产品。
11、不讲其他美容院和其他分院的坏话。
12、美容要与前台共同制订配料方案。
13、服从前台工作安排，包括工作地点、时间的调整和安排。
14、规定时间内完成操作，不得超时、短时，操作结束后应及时告知前台。
除特殊原因，经理批准外。
否则超时十分钟内扣1分，十分钟以上每超一分钟扣1分。
15、操作中出现问题，应如实反映情况，不得隐报或擅自处理。
五、劳动纪律
1、各会所员工工作分早晚班：
到岗位时间为9：
30检查自己的仪容仪表，做好规定的岗位卫生，并接受经理的检查，到岗位时间为10：
00。
到岗迟到1－10分钟扣1分，迟到10－20分扣2分。
正常营业时间迟到5分钟内扣3分，5分钟以上每超过1分钟扣1分。
（除特殊原因请假，经理批准外）
2、工作时间内严禁在工作场所聊天、嬉戏、高声喧哗、吃零食、看报纸、化妆或挖耳鼻等。
3、美容师在休息室内严禁高声喧哗。
4、工作时不允许做与工作无关的私人事务。
例如：
洗衣、洗鞋、用电吹吹头发或使用客用的发胶等。
5、工作时无故不得挂与工作无关的私人电话。
操作时不得接听电话。
接听或回私人电话，不得超过三分钟，否则每超时一分钟扣1分。
6、不允许在公司规定之外私自使用美容院护肤品或其它物品。
7、工作、操作时间或在大厅不得与客人过分亲热或长时间的谈论与工作无关的事情。
8、工作时一律不允许睡觉。
9、工作时间内请假、外出必须经理批准。
10、操作完或下班后未按公司要求关闭水、电、空调等公共财物者，扣3分。
扣分标准：
除条例上规定的扣分要求外，其余每条扣一分，情节严重或在本月内第二次犯此错误可扣二分（第三次可扣三分）。
办公室或顾客暗访检查中发现违规行为的，在规定的基础上美容师加倍扣分，经理则在《美容院管理考核指标》的自律管理中扣0.5分。
每扣一分为10元人民币。
会所经理工作职责
1、保持良好的仪容和精神面貌；
2、定期培训带领下属员工，提高有关仪容、仪表、礼仪及服务方面的意识，并进行统一考核；
3、不断丰富和熟练掌握相关的产品知识；
4、不断提高自身的销售技艺，及业务洽谈水平；
5、负责本部门的管理工作，接待客人、安排美容师的排点并监督其工作完成情况；
6、负责美容师的服
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