监控系统售后服务文档格式.docx

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系统交付使用后，如设备出现故障，供方应在2小时内提出解决方案，如故障仍不能排除，供方应在24小时内到达现场维修，3个工作日内排除问题，在保修期内出现非人为故障，我公司负责免费更换设备；

并可根据用户的要求定期对设备进展维护和保养。

设备保修期间，可提供替代设备，使系统正常运行。

四、及网上技术支持

在使用过程中如发生故障或遇到技术问题，对于小问题或用户认为可以或网络解决的紧急问题。

为了提高维修效率，我们将尽一切可能通过或网络方式排除故障，请拨打技术支持热线，进展技术咨询及设备报修。

我公司技术热线：

。

我公司网络联系方式：

五、技术培训：

对******************系统管理人员与使用人员分别进展集中培训；

使系统管理人员掌握全部操作与系统维护。

法定代表人或授权代表签字：

供给商名称：

日期：

2015年12月23日

二〕售后效劳相关措施

1质量保证期

针对本工程所提供的产品，我们提供3年免费保修效劳，效劳在2小时内响应，24小时内上门。

终身跟踪效劳。

〔超过保修期的机器设备，维修时只收取部件本钱费。

〕

2回访效劳

对于设备运行中不正常现象和故障，本投标方将充分发挥和利用在以往工程中所积累的经历，采取科学严谨的分析方法和工作，做出准确分析和判断，为系统正常运行提供有力的保障。

维护期内，针对效劳工程师为客户所提供的效劳，客户效劳中心将定期对效劳情况进展回访，调查客户满意度，并了解客户的意见及建议，及时改良缺失，以保证效劳的质量及客户最大的满意度。

问题解决后，三天内要对系统运行情况做进一步的跟踪了解，确保系统能正常稳定运行。

3技术文档效劳

在本工程建立过程中，本投标方将严格按照相关的标准和规*向用户提供相应的技术文档，包括设备安装手册、用户使用手册、设备维护手册、技术白皮书等完备准确的技术资料。

4技术支持和效劳目标

效劳响应技术工程师1名：

在保修期完毕后，向用户提供详细的联系方式，可对用户的效劳呼叫做出响应。

及时利用通信手段向用户了解故障情况，向用户提供现场解决问题的方案。

为了工程可靠的、稳定的使用，本投标方提供完善的技术支持和售后效劳系统。

本投标方在客户效劳中始终坚持"

客户至上〞的原则，对每位客户，本投标方都会了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用最完善的售后效劳。

5售后效劳和技术支持特点

效劳的标准化

效劳的标准化意味着要对效劳内容、效劳手段等进展细致而严格的量化规定，并意味着"

一诺千金〞——对用户的承诺要说到做到。

本投标方的售后效劳已完成了向标准化的过渡：

针对效劳质量难以把握的特点，在大量调查数据的根底上运用统计学原理将各个工作环节细化分解，进展量化分析，运用多种图表和报告反映各环节工作的完成情况、存在问题，继续提出改良措施并进展实施。

效劳的多样化

效劳手段的不断改良可以使我们的效劳真正从顾客需求出发，提供超越顾客期望的效劳。

我们可以提供上门效劳、支持、支持、Internet支持等多种效劳模式。

6技术支持和售后效劳流程

本投标方工程，售后效劳中心接到用户的请求后，即时将请求登记，即时响应。

本投标方将定期向户征求意见，征询用户对本投标方售后效劳的建议，对本投标方工程师的"

效劳态度、业务水平、技术水平〞等进展评价。

假设对效劳不满意，可向本投标方进展投诉，不断提高效劳质量。

6.1流程目的

规*本投标方售后效劳处理操作流程，保证设备事故相关信息得到及时传递，使问题得到快速处理，强化对事故原因的分析，不断减少人为事故的次数，提高客户满意度。

6.2流程描述

1.故障受理

故障受理人接到客户故障申报或投诉后，将问题立即通知技术支持经理，技术支持经理对故障进展分类，联系技术效劳工程师。

2.远程处理

指定处理问题的工程师查询客户文档并与用户现场维护人员联系，根据掌握的故障现象，向用户维护人员提出问题处理指导或远程故障诊断。

〔1〕指导：

判断故障由外部原因造成或者由故障板件、软件设置等引起，则我方工程师将指导用户做相应的处理措施。

此时需要用户配合先做必要的备份等防*措施，例如先将配置信息备份等。

〔2〕远程故障判断和处理：

在掌握故障信息缺乏以对故障做定位，或者需要远程登陆设备后才能实施解决措施，同用户进展沟通了解必要信息后再进展相关的作业。

远程故障诊断和处理仅在具备条件，并且事先征得用户同意后才会进展。

〔3〕现场技术支持准备：

在对用户进展指导或实施远程登录手段的同时，我方工程师会依据故障的性质作好必要的现场技术支持准备工作：

查阅用户档案，了解设备、版本情况，关注其它特殊设置或遗留问题等。

人员联系信息的聚集：

包括用户维护人员联系、公司相关技术支持工程师的联系〔方便故障处理过程中的联系〕。

如果远程处理解决了问题，则填写"

设备维修报告"

，记录详细的故障信息及处理过程，有无遗留问题等，抄送问题的报告人。

否则本投标方将落实工程师到现场处理问题。

3.现场处理

工程师到达故障现场后，首先将根据相关设备的问题处理指导书进展处理，遵循快速恢复的原则，并及时将处理情况通报给技术支持经理。

我方现场工程师在现场进展处理时将严格遵守以下操作规*：

●大致了解设备现场情况，核实故障情况和现象。

同时，为缩短故障诊断和排除的时间，用户维护责任人或问题反应人需在场配合。

●处理问题之前必须对重要数据进展备份〔例如配置信息等〕，检查问题时胆大心细，切忌手忙脚乱，盲目操作，防止事故恶化。

●工程师要注意对故障信息必要的搜集、对设备的测试和诊断并认真做好记录，以方便对故障的原因分析。

●进展问题处理，问题解决完之后，填写"

问题处理报告"

，由用户代表签字，回公司提交技术支持中心和质量部。

●如需请设备厂商支持，我方工程师会及时与设备厂商联系，与设备原厂商一起解决问题。

4.回访

三〕工程培训方案

1培训概述

作为设备供给及安装采购工程的一个重要组成局部，对相关技术人员进展全面、细致的培训是不可或缺的。

培训不但要满足管理、使用、维护等人员的使用要求，更重要的是要保证正常运行并建立一支具备全面技术能力的过硬队伍，以最终到达所有设备使用人员能够熟练使用并实现日常维护的目的。

根据我们的经历，当被培训的对象对工程实施过程中接触到的设备有了感性的认识之后，再通过正规系统的根底课程培训完善其理论根底，将会很快地提高相关人员的技术水平及维护水平。

按照本投标方在以往其它类似工程中总结的经历，我们将工程的培训效劳规划为现场培训效劳和集中培训效劳两个局部：

现场培训效劳的时间可以安排在设备安装、调试过程中或整套设备安装、调试完成后进展；

集中培训需要占用大量时间，因此可以安排在系统试运行过程中进展，在工程完工交付使用前全部完毕。

根据培训的内容和教师，我们将培训分为：

应用培训、管理培训。

应用培训：

由本投标方培训经理担当培训教师，面向用户单位的使用者，提供本系统的硬件使用与根本维护、操作流程规*、操作技巧等内容。

是各位教师应用好相关设备的标准化培训。

管理培训：

由本投标方培训经理担当培训教师，面向检察院负责设备管理维护的技术部门，讲授本系统的日常维护与管理、售后效劳流程管理等内容。

该培训是保障设备有效运行的标准化培训。

通过实施以上的培训效劳，可以实现以下目标：

使用户方的技术人员及时掌握应用及维护技巧，保证系统运行质量及系统稳定性；

培训关键用户，如设备管理人员，使其具备设备的根本维护能力，售后效劳请求的申报流程和步骤；

通过培训加强双方沟通，使全体成员目标统一，步调一致，降低风险；

确保业务流程和功能的知识转移，使用户能从设备启用的第一天起就开场正确、高效地使用所有设备；

为工程的最终用户提供有效的、全面的和标准的文档，为后续的稳定应用提供保障。

2培训内容

1.以讲座的形式对各个设备做概述；

2.详解各个设备的组成以及工作原理；

3.以现场操作的方式对各个设备的操作人员做示*讲解；

4.介绍各个设备常见的故障以及故障排除方法、流程；

5.讲解各个设备操作考前须知，使操作人员熟悉设备的保养。

6.介绍售后效劳报修流程。

3培训方式

培训教员专人、专职、专项。

集中培训是指在采购方的统一安排下，由本投标方邀请设备制造厂商培训教员在指定地点对学员就本工程涉及的内容进展培训。

考虑到用户单位的实际情况，我们还提供其他两种课程培训方式供用户选择。

专门对象分别培训是指分别由不同专业的教员针对设备管理员、维护人员、设备操作人员设立不同的培训教材和培训内容并进展培训。

分期分批轮循方式，一是为了配合用户单位的日常工作安排和时间安排，二是为了满足培训效果和受训人数的限制，同时也为了保证培训的动态滚动而采取的有效方法。

1.现场培训

现场培训是在实施阶段以及日常维护时，在实施维护现场进展的培训，内容实用且针对性强，主要侧重产品设备的安装、配置，使管理员掌握产品、系统的安装调试等根本日常操作。

本投标方的实施工程师将在现场实施工作完成后，组织用户进展现场培训，介绍具体设备的使用方法，简单的故障诊断和排除。

现场培训的时间安排在设备即将安装调试完成的后两天。

1、系统的软件安装

2、设备在系统中的作用及正确使用方法

3、设备的检查、调整及测试

4、设备的接地与防雷

5、显示信息的日常维护

6、简单的软件故障处理

7、简单的硬件故障处理

8、设备的维护保养

9、提供培训教材

10、参加安装

2.集中培训

集中培训由用户指定培训教室，将需要培训的管理员集中起来由教员对其进展集中培训。

培训内容包括设备使用以及设备的根本日常维护、与投标方售后效劳机构联系及效劳请求的流程等。

培训时间安排在施工即将完成后。

4培训方案表

5培训记录反应表

四〕工程实施方案，保障措施

1方案概述

本实施方案主要针对本次供货相关的管理内容论述、组织人员安排、进度管理、任务分析、质量控制、实施步骤、设备测试、试运行和验收的方案、提交的技术文档、需要的场地环境等方面进展规划。

为确保本工程的顺利实施，我们在公司工程实施规*的根底上制定了详细的工程实施方案。

该方案从总体目标和任务入手，明确了实施队伍和人员组成，具体划分了实施阶段和各阶段任务及成果，提出了一整套确保实施的质量保障和管理制度。

需要强调的是，在技术方案完备的根底上，只有所有实施内容贯彻到底、执行有力，才能确保总体目标的实现。

此外，在工程执行过程中各个环节的控制和协调工作尤其重要，一方面要安排好人员，另一方面不但要防止出现由于设备原因影响工程进度，还要防止因技术难题影响工程的实施。

本投标方如果有幸中标，我们将急用户所急、想用户所想，完全站在采购方的立场上慎重严谨的分析整个工程的情况，制定详细的实施方案，规*实施过程中的各个详细的步骤，规*实施方法，保证工程的实施在统一步调、统一规*的准则下顺利进展，保质保量，在规定的时间内完成任务。

工程实施包括：

设备