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（2）初步增长阶段（20世纪70年代末到80年代）：

1979年11月16日，全国青年旅游部成立。

在此基础上，中国青年旅行社（简称青旅）于1980年6月27日成立。

1985年5月，国务院颁布《旅行社管理暂行条例》，截至1988年底，我国旅行社总数已达1573家，其中一类社44家，二类社811家，三类社718家。

旅行社业由寡头垄断向垄断竞争过渡。

（3）迅猛发展阶段（20世纪90年代至今）：

旅行社数量的持续上升，进一步加剧了高层竞争。

旅行社经营中暴露的问题，如非法经营、恶性削价、违规、违约操作等，一度成为旅游行业关注的焦点，规范旅行社市场运作的法规条例陆续出台。

1995年国家旅游局发布的《旅行社质量保证金暂行规定》、1996年10月国务院颁布的《旅行社管理条例》（为适应我国旅游业对外开放的需要，《旅行社管理条例》已根据国务院的有关决定作了相应的修改，并于2009年5日起施行新的《旅行社条例》）、1999年国务院颁布的《导游人员管理条例》等。

截至2012年底，全国旅行社的总数为24944家，全国旅行社总资产亿元，全国旅行社直接从业人员318223人。

3.我国旅行社的性质。

4.旅行社具有哪些职能

（1）生产职能；

（2）销售职能；

（3）组织协调职能；

（4）分配职能；

（5）提供信息职能。

5.影响旅行社设立的因素有哪些

（1）外部因素

①行业环境因素：

旅游业的发展现状、行业内的竞争对手、潜在的竞争对手、旅游服务供应部门。

②宏观环境因素：

宏观经济环境、人口环境、科技环境、政治法律环境、国际环境。

（2）内部因素：

①资金的筹措；

②旅行社选址；

③协作网络；

④信用状况。

6.旅行社营业场所布局包括哪些方面

（1）室外设计：

①店名；

②店面外装饰材料及装饰；

③店门；

④橱窗的设计。

（2）室内装潢：

①灯光；

②墙壁；

③地面；

④屋顶。

7.旅行社的组织结构类型有哪些

（1）按照职能划分部门的旅行社组织结构模式，又称直线制组织结构模式，是目前我国大部分旅行社采用的组织结构模式。

（2）按照客源区域划分部门是指旅行社根据客源所在地的不同来进行部门划分的一种部门设置形式。

（3）按照产品划分部门是指旅行社根据生产组合的不同产品类型来进行部门设置的一种方法。

8.旅行社一般设立哪些基本部门

（1）办公室：

统筹、管理、行政；

（2）销售部：

联系客户，销售旅游线路和产品；

（3）计调部：

旅游路线策划、旅游预订、导游人员和旅游交通的调度；

（4）出境部：

出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判；

（5）国内部：

国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判；

（6）导游部：

导游人员招聘、培训与管理；

（7）财务部：

会计、出纳、审计、预算核算。

五、论述题

1.举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用。

根据课本相关章节，结合课外知识和自己思考作答。

2.比较中西方旅行社的差异。

六、答题思路：

旅行社的选址考虑如下几方面：

（一）旅行社应该设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；

（二）旅行社营业场所应该有足够的停车场地，便于公众停留；

（三）尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；

（四）旅行社应该选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；

（五）旅行社营业场所以一楼为好，以方便顾客。

第二章习题参考答案

1.旅行社产品：

从旅游者角度看，旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和经历所换取的一种旅游经历。

从企业角度看，旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施向旅客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。

2.零包价旅游产品：

零包价旅游多见于旅游发达国家。

参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。

因此，零包价旅游又称之为“团体进出，分散旅游”。

3.单项旅游产品：

旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。

传统的单项服务主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证和旅游保险购置等。

4.旅游线路：

旅行社产品最主要的形式是旅游线路。

实际上，旅游线路是旅行社从业人员经过市场调查、筛选、组织、创意策划、服务采购、广告设计等最终生产出来的。

1.旅行社产品的构成要素

（1）旅游交通；

（2）旅游住宿；

（3）旅游餐饮；

（4）游览观光；

（5）娱乐项目；

（6）购物项目；

（7）导游服务；

（8）旅游保险。

2.影响旅游线路设计的因素有哪些

（1）外部因素①资源赋予；

②设施配置；

③旅游需求；

④行业竞争

①经济实力；

②人力资源状况：

管理人员、产品设计人员、市场营销能力、协作网络的广度和稳定度、接待能力、知名度和美誉度。

3.旅行社线路设计的基本原则有哪些

（1）市场导向；

（2）突出特色；

（3）不重复；

（4）多样化；

（5）时间合理；

（6）安全第一；

（7）与时俱进。

4.旅游产品设计的创新性要求有哪些

（1）产品要有特色；

（2）适应市场需求；

（3）内容多样、结构合理；

（4）注重娱乐性和参与性；

5.简述组合旅游产品的特点。

一是组合旅游人数不限，改变了过去不足10人不成团的做法；

二是组团时间短，旅游者只要办妥手续后，在交通工具许可的情况下即可成行；

三是无需全陪跟随，节约成本；

四是选择性强，参加旅游团灵活。

旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可自由安排或返回住地。

五、论述题

（略）

旅行社产品设计开发的趋势，结合案例内容展开分析：

1.升级换代速度加快

2.科技含量进一步提高

3.特色化趋势

4.绿色化趋势

第三章习题参考答案

1.旅行社计调：

计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员，业内简而通称“计调”。

在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，即“Operator”的简称，译为“操作者”。

2.组团：

客源地的旅行社通过各种招揽手段形成的本地旅游团体或零散客，将其送往指定的旅游目的地游览，或委托当地接待社负责完成所约定的旅游活动过程。

3.地接社：

接受组团社委托，实施组团社的接待计划，安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。

4.旅游采购服务：

旅行社通过合同或协议形式，按照一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。

5.接待类计调：

包括国内地接计调和国际入境接待计调。

如：

旅游地接待计调、中转联程接待计调等。

1．计调工作的业务有哪些

计调部的基本业务还是有很多共性的地方，不外乎信息收集、计划统计、衔接沟通、订票、订房、订餐、安排交通工具、内勤整理等。

2．旅行社计调的工作有哪些要求标准

（1）计调的作业质量：

书面质量、文字质量、作业速度、电话联络。

（2）计调的完整信息：

充分的业务信息、熟练的操控能力、合理的行程配置、切实的价格水平、优惠的结付办法、完备的应急联络。

（3）计调的内涵表达：

细节表达、谨慎承诺、合作诚意。

3．旅游采购服务包括哪些内容

旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所就成为旅行社的采购对象。

4．组团计调的业务流程有哪些

（1）策划、设计产品；

（2）向协作单位询价；

（3）核价、包装产品；

（4）编制团号、制定出团计划；

（5）通过媒体、外联、门市各种渠道销售，接受游客报名；

（6）确定出团人数，落实交通；

（7）向接待社发传真确认最终行程及结算方式；

（8）等待地接社回传确认出团事项；

（9）派发客人、导游出团通知书；

（10）跟踪团队；

（11）审核报账单据；

（12）交主管审核签字，交财务报账；

（13）团队结束归档；

（14）根据产品销售情况、出团量、团队质量对产品进行适当调整。

5．选择地接社有哪些标准

（1）考察旅行社的合法性；

（2）地接社的经营状况；

（3）考察接团实力和接团记录；

（4）产品的地接报价。

6．地接计调主要包括哪些业务流程

（1）报价；

（2）计划登录；

（3）编制团队动态表；

（4）计划发送；

（5）计划确认；

（6）编制概算；

（7）下达计划；

（8）编制结算；

（9）报帐；

（10）登帐；

（11）归档。

六、案例分析

1.答题思路：

（1）当然不能。

（2）结合计调的素质要求，从知识储备和信息储备两个方面进行论述。

（3）这种看法其实是错误的。

身为计调人员，不仅要求具备一定的专业知识和专业技能的职业素养，还必须具备相应的职业意识、职业道德和职业态度，否则稍有不慎，都可能导致旅游团队不能正常运行，造成接待质量下降。

旅行社计调人员的职业态度和素质是相当重要的，总体上要具备：

促销意识、全局意识、服务意识、质量意识、全局意识和效率意识（展开论述）。

2.答题思路：

此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。

　当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。

我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。

按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。

导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。

第四章习题参考答案

1.销售渠道：

又叫分销渠道。

指旅行社生产出来的产品，在适当的时间、地点，以适当的价格提供给游客，其产品所经历的各个中间环节连接起来的通道。

简而言之，旅行社销售渠道是指旅行社将产品转移给最终消费者的实现途径。

2.撇脂定价策略：

撇脂定价是一种高价策略。