如何轻松愉快改善工作Word格式文档下载.docx
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要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。
当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。
所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。
温馨合宜的招呼语
1．使用顾客易懂的话语
一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。
当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。
比如医学专业术语、银行专业术语等等。
许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。
所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。
2．简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。
你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。
3．生动得体的问候语
所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？
有没有需要我效劳的？
”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
切忌不要使用类似“找谁？
有事吗？
”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。
4．顺应顾客，与其进行适度的交谈
顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。
比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？
请问贵公司的名称？
麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。
5．充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。
同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？
”也是充满温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。
6．避免双关语、忌讳语、不当言词
表1－1双关语、忌讳语、不当言词示例
1
双关语、忌讳语、不当言词示例
原因
2
“这边有一老先生在吃，没多久了。
容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。
3
喜欢讲一些带有颜色的话语。
容易脱口而出造成双关，给客户留下不良印象。
4
当别人挂了电话时说“他挂了”。
易让人理解成“他死了”。
不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。
5
别人结婚时说到“死”；
办完丧事要离开的时候说“再见”。
有不吉利之嫌。
6
过节时面对长辈说话不注意。
会影响长辈心情。
表1－1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。
对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。
7．公关润滑剂——赞美用语
表1－2最受人欢迎的赞美项目
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
男人
女人
性格
努力过程
外型
能力
工作成果
努力
实力
先生、小孩
仪容
社会地位
品味
判断力
事业
保养
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智能
没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。
所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。
对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。
所以，要如表1－2所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。
对年轻人的赞美
年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。
对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。
下面是一些简单示例：
“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？
”——赞美其事业成功；
“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。
”——肯定其工作成果；
“哇！
王某，您的实力真是无人可比啊！
”——恭维其实力；
“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！
”——仰慕其社会地位；
“您是个有气度、有风度的男性！
”——夸奖其有气度；
“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！
”——对其表现信任。
对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。
视线服务礼仪
1．交谈时视线要看着对方
接待人员在回答客户的咨询时，眼睛一定要看着客户，这是尊重客户最基本的礼节。
对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说，如果看着客户的眼睛令你不自在，你可以看着客户的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。
2．视线要保持在社交范围内
所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。
男性服务员如果和女性顾客站在一起，眼睛最好不要停留在对方的胸部，否则有不尊重对方之嫌。
所以，在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的范围，这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。
3．视线要保持安全距离
所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离，这就是最安全的距离。
异性之间交谈，若女性不自主的往后退了一步，就表示你与她的距离没在安全距离之外。
与其让客户有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客户感觉不到压力，只有这样才能让客户安心与你交谈。
所以，接待人员在服务客户的时候，必须要与客户保持最适当的视线安全距离。
4．眼神应充满亲切感
你看客户的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。
千万不要对客户说出类似“你好！
有什么事！
找谁！
能不能稍等一下！
等一下！
”等生硬的话语，因为在你与客户说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。
奉茶与接待
接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。
饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。
一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。
奉茶的具体方法及注意事项如表2－1所示：
表2－1奉茶与接待的方法
奉茶与接待的方法
依季节选择适合的茶饮
不同的季节有不同的饮茶习惯
杯缘勿以手指拿捏
手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉
两杯以上要使用托盘端茶
用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说法，从而避免不必要的误会
托盘勿置于前胸
托盘离呼吸器官太近，容易造成污染
在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯
手会将杯口弄脏
将茶杯搁置在客人方便拿取之处
可以避免茶水被打翻
咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人
可以避免客户来回索取所需物品
女性要注意奉茶仪态
若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露给客户，给自己带来不良影响
9
要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶
可以充分表现出公司对客户的尊重
10
空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己的单位人员
当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不会得罪客户
11
加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水
万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿
12
搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯
可以将干扰源降到最低极限的范围之内
13
在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾
万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会让它弄湿客户的资料
千万不要小看这些方法，只要能够正确使用，那些由你端给客户的茶水就会发挥出无限的功能，会在客户与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。
会客室环境维护
接待人员的另一项接待工作是维护会客环境。
在进入会客室之后，接待人员要注意对会客室的环境进行及时整理。
具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。
首先要将客户坐过的座椅归位，然后再将桌椅排列整齐；
其次，将客户用过的茶杯收回；
还要查看桌面上有没有烟灰，若有，要及时把它擦干净，并把烟灰缸里的烟蒂倒掉，总之要随时保持桌面的清洁。
除此之外，还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时间是准确无误的；
要及时更换过期挂历或台式的日历，千万不要将错误的信息留给客户；
要让会客室内的空气保持流通，这样，客户就不会有憋闷的感觉，在舒畅的环境下才可以更愉快地进行讨论。
只有接待人员做好对会客室环境的维护，才会让客户带着一分好的心情，在一个很清爽的空间里开展工作。
谦恭有礼地送客
不同的客户应享受不同的送客礼，虽然都是谦恭有礼，但是每个公司要根据实际情况的不同将客户送至不同的地点，从而也就需要不同的送客礼。
一般来说，客户离开时都要享受“全员送客礼”，其他的主要送客礼还有电梯送客礼、玄关送客礼以及车旁送客礼。
1．全员送客礼
图2－1全员送客礼
全员送客礼一般发生在客户离开公司，经过一些办公室的时候。
客户结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。
如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！
再见！
”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。
这样的举动看似小题大做，其实很有必要，它会带给客户宾至如归的感觉。
2．送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见
图2－2搭乘电梯时送客礼
若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临！
3．送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位
图2－3门口送客礼
接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客
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