顾客各种问题解决方案Word文件下载.docx

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7）顾客觉得他的话没人理睬；

8）顾客不喜欢你的仪表；

如何留住初次上门的顾客

一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。

而顾客已经走进你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。

1.美容师的微笑是少不了的

通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。

在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。

笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留住顾客的第一步。

2.培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断

一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：

服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；

一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；

一个和人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人……。

和此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。

3.“听”重于“说”

顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。

一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。

这样就会增加她对你的信任度。

直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。

4.当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了

如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。

（特别提醒：

你的问题必须是顾客能够回答的。

）

提问方略A：

设计让顾客必须说“YES”的提问。

人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。

你最好用限定型的提问方式（即“二中选一”式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：

“你更注重发型还是肤质”

“在EMITANCE护肤品和胶原蛋白系列护肤品中，你会选择哪一种”

“下次来美容，我们定在下周六2点还是下周日2点”

对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的“圈套”了。

提问方略B：

注意提问时细节处的措词。

出于商业上的考虑，美容师和顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费，这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。

你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你可以尝试这样的表述：

“你的整体气质和众不同，你很在意你的外貌吧”？

在她回答“是”之后，你就接着说：

“你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴……”这样说，才容易为顾客接受。

最后，在介绍和推销产品时，美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投资”来替代，比如，你可以说：

“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。

美容院常见问题的解决之道

1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。

经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。

2、顾客要求美容师代办事项时，怎么办？

在为顾客人办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；

为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：

代办事项准；

手续清、帐目清；

交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3、顾客犹豫不决时，怎么办？

作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应该运用推销技巧，激发顾客；

重点向顾客介绍产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。

4、培训失败没有效果没有改变，怎么办？

许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。

自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。

培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训靠培训经理的能力和技巧，成功的管理靠管理员的能力和技巧。

5、员工对培训的逆反心理有哪些？

最令人事经理伤心的是：

美容院花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐！

对培训说三道四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理！

她们为什么会这样？

许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想员工肯定会对培训举双手赞成，因此当情况不是如其所料时，就会不知所措了。

所以特别提醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。

至于员工为什么会有逆反心理，主要有以下几点：

看不见培训的价值；

害怕挑战；

没有时间；

太累；

不想在这行做久；

另外收费。

6、如果对方要找的人不在，怎么办？

可以这样回答顾客：

“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？

”告诉顾客要

找的人在何处及电话号码，请对方往那里打；

给对方准确的时间，请其再打；

留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；

为对方留言。

如何主动接近顾客

顾客到来时要主动迎向前，目视顾客，使用热情礼貌的语言招呼客人，在和客人相距1.5米时，身体微向前，但是不招过15度，然后使用规范用语：

“你好，欢迎光临，请随便看看。

（或有什么可以帮到你的呢？

）”

怎样了解顾客的需求

1、观察法：

仔细观察顾客的动作、表情、眼神，切记以貌取人。

2、询问法：

简洁明了地询问一两个问题，如：

你看了这么久，不知道你想用在哪个方面呢？

这样就可以了解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。

3、倾听法：

仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美和点头微笑表示认同，在了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的进行销售。

通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次的顾客，需要采用的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具体就OK。

顾客心理分析

顾客最关心的是什么？

顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给她的效果感受。

1、求实心理：

此类顾客讲究内在质量，实际效果，以经济收入中等居多，此种顾客应耐心细致地对产品的质量、功能进行讲解。

2、求惠心理：

这种顾客特别注重价格实惠，以经济收入偏低、节俭者居多。

对此种顾客应宣传同类产品的比价，同时强调产品的强大功能，引导顾客离开价格上的关注。

3、求新心理：

这种顾客在经济上没什么问题，爱美意识比较强烈，有种追求新颖时尚的心理，对其着重于突出产品的新潮性。

4、品牌心理：

这类顾客多数比较理性，综合素质偏高，文化层次也不错，此类顾客比较注重品牌在社会上的声誉，对其应强调公司文化背景及产品的知名度。

怎样把握成交的机会

（一）要善于察言观色，一旦发现顾客有购买的可能性，就要立即把握住。

如何判断顾客的心理？

一般情况下，顾客如有以下反应，就表明他已有购买的意图。

1、反复仔细、爱不释手的查看产品。

2、慎重的掂量价格，问能不能再优惠点？

还有什么样的售后服务？

3、提出一些反对意见，问这款产品真的有那么好吗？

4、故意对产品挑剔，讲这个不好、那个有毛病等。

5、询问你如何阶段性使用，或者如何和家里产品搭配使用。

（二）三个最佳成交时期：

1、向顾客介绍完一个产品的最大利益时；

2、有效化解顾客提出的异议时；

3、顾客发出成交信号时。

（三）成交三原则：

主动、自信、坚持

1、主动：

71%的美容师只向顾客介绍产品却没有提出成交要求；

2、自信：

美容师应用大胆的口吻向顾客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你的产品有信心；

3、坚持：

64%的美容师没有多次向顾客提出成交要求。

（研究表明，行销人员在获取顾客成交之前，至少出现有六次否定，4~5次提出成交时往往就能成交，在被拒绝时美容师要学会坚持

接待顾客的基本技巧：

1.以我为中心的顾客：

此类顾客对产吕的选择有很有反把握和原则，轻易不会为别人的劝解而变动。

因此，仔细观察其衣着、举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时店员应该主动为他找适合的尺寸试穿。

2.左右不定的顾客：

这种顾客选择时往往有时因为这个或哪个的原因而犹豫不决，店员应该主动和基交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。

3.健谈的顾客：

对顾客应该少说话，多听取。

适时的拿取商品满足基要求。

不要和其意见相争论。

如果业务繁忙，可以礼貌地告退，马上转向对其他客人服务，同进不要忽略了他。

4.话少的顾客：

先仔细观察、判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意语言简洁和感人。

5.纠缠不休的顾客：

先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。

6.挑剔的顾客：

我们的产品质量经得起最严格的检查，顾客挑剔时应该满怀信心，同进把更加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品质量经得起推敲。

当顾客的异议都被我们销售人员解释清楚之后，就是我们促成签单的时刻到了。

促成有很多方式方法，下面我们总结了十三招。

（1）总结法

在顾客不再有其他异议的情况下，花1-2分钟把产品的优势和卖点总结一遍，加以简单的叙述:

“小姐，最后我给您总结一下我们的产品为什么适合您，一、二、三、四、五、六、……您看是这样的么？

如果您没有其他异议，我就给您开票了。

您可以马上享受到我们美容师的娴熟手法。

”

（2）激将法——适合于年轻人

例如：

“现在我们这里像你们这个年龄段的都选择这款EMITANCE美白系列，相信您也不喜欢自己落后于别人吧？

（3）二择一法

给予客户两种选择由其自选，只要客户答出其中一种，便可达到促成的目的。

“您看您的付款方式是刷卡还是现金