门头物业项目售楼处运行手册Word文档格式.docx
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项目经理
白班
09:
00—18:
00
负责案场接待服务、安全、消防、保洁、绿化服务质量。
2
保安主管
负责案场安全、消防、车辆看管服务质量。
3
水吧服务
5
负责水吧接待服务、儿童区看管服务质量。
4
礼宾接待
负责到访客户接待、新访分配对接及记录工作。
门岗保安
08:
30—17:
30
负责来访车辆登记、展示项目形象礼仪服务工作。
6
车场保安
负责车辆指引停靠、车辆看管服务工作。
7
安保替班
中班
12:
00—20:
负责在岗替班、案场巡视、四关(水电门窗)确认工作。
8
夜值保安
夜班
20:
00—08:
负责案场夜间防火、防盗、防汛、跑冒滴漏巡视检查工作。
9
保洁领班
负责案场日常保洁工作质量及管理。
10
早班保洁
早班
00—17:
负责案场卫生间、园区、展区、办公区日常保洁。
11
晚班保洁
晚班
00—18:
负责案场人员倒班、收场后卫生收尾工作。
12
替班保洁
替班
案场保洁倒休替岗。
13
工程人员
负责案场设备维护及维修。
合计
32人
三、接待工作流程(须根据实际情况调整)
四、样板间参观流程(须根据实际情况调整)
五、各员工岗位管理手册
1.水吧服务员管理手册
1.1人员素质
1.1.1熟悉售楼处的环境,熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程,掌握本岗位的工作技能。
1.1.2按照高力国际企业形象统一着装,保持整洁,正确佩戴工牌。
1.1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。
1.2方法和过程控制
1.2.1吧台服务员工作时间为9:
00-18:
00,根据具体情况进行调整。
1.2.2负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料、茶水等。
1.2.3负责售楼处吧台、保洁及秩序维护员物品的保管及发放,库存物品不足应及时上报经理。
1.2.4发现售楼处设施、设备有损坏,应及时上报经理。
1.2.5以热情、周到、快捷的服务,体现高品质物业的服务宗旨。
1.2.6微笑服务,使用文明礼貌用语,使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。
1.2.7客人离开后,协助保洁清理桌面,并将椅子复位,以保证售楼处的整洁。
1.2.8接受客人询问,对客人提供必要的引导服务。
1.2.9完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排的其他工作。
2.保洁员管理手册
2.1人员素质
2.1.1熟悉售楼处的环境,熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程,掌握本岗位的工作技能。
2.1.2按照形象策划统一着装,保持整洁,正确佩戴工牌。
2.1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。
2.2方法和过程控制
2.2.1保洁员工作时间可根据具体情况进行调整。
2.2.2售楼处的日常保洁时间以正常办公为主,所有垃圾集中收集,统一处理。
2.2.3在正常的办公时间,保洁员对所辖区域的保洁工作进行巡视。
2.2.4每日早、中、晚非集中使用时间,每小时一次对洗手间(销售旺季客用洗手间应30分钟至40分钟清理一次)、垃圾桶、通道,会客区进行全面保洁工作,并且在每日早上及午间对公共场所喷洒空气清新剂。
2.2.5售楼处上班前主要针对办公区域内设施进行保洁,如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿植。
2.2.6每日正常办公时间按照每半小时的频率对公共设施、会客室、会议室、共用烟灰缸(不超过3根烟头)、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作,发现不洁之处立即进行整理、保洁。
2.2.7每周一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、踢脚线、灯具、办公设施等进行保洁工作。
2.2.8每周二次对售楼处玻璃擦拭一遍,发现有污迹随时清洁。
2.2.9每月对售楼处的地板或地毯进行一次打蜡/洗尘,大厅内的灯具每月须彻底清洁一次。
2.2.10在保洁时,如发现有工作人员或访客遗留物品时,应及时报告经理后再进行处理。
2.3清洁卫生标准
2.3.1楼梯、走道等公共部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象。
2.3.2走道、楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等,无蜘蛛网,无异味,无积尘,不得堆放杂物和占用。
2.3.4门:
目视表面无尘,无油迹,无污物、无明显手印,无水迹,呈本色。
手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。
2.3.5玻璃
Ø
距地面2米范围内,洁净光亮无积尘,用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。
距地面2米以外玻璃目视无积尘。
通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。
2.3.6地面
需打蜡的地面光亮、呈本色。
瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
台阶地面目视无杂物、明显油渍、污迹。
停车广场地面目视无杂物,明显油渍、污迹。
通道地面目视无杂物,明显油渍、污迹。
车道线清晰、无明显油渍、污迹。
2.3.7墙面
涂料墙面无明显污迹、脚印。
大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50cm无灰迹;
外墙面无明显积尘。
水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。
2.3.8天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。
2.3.9人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网;
能常接触到的设施位置处手摸无污迹感;
所有设施表面基本呈本色。
设施包括:
灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、装饰物、宣传栏、标识牌等。
2.3.10垃圾不得散装,无超载、无强烈异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻,外表无油迹、污迹。
2.3.11标识牌、指示牌无污迹,无积尘。
2.3.12烟灰缸标志图案清晰,内置物(水、石米、沙)保持清洁。
2.3.13洗手间,地面、台面、镜面无积水、无水迹,无污迹,无纸屑烟头等杂物;
便池无污垢、无异味,纸篓不过满,洗手液、纸巾用品充足,各项设施完好。
2.3.14家具保持本色、无明显灰尘、污迹,常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹,棉麻布材料的家具目视无污迹,拍打无飞尘。
2.3.15办公场所,除满足其他设施清洁要求外,还应满足:
地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。
墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。
门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。
桌椅、文件柜、电话无灰尘,棉麻布材料目视无灰尘,拍打无飞尘。
垃圾篓不过满、无异味。
饮水设施无污迹、无积水。
洗手间洗手液、纸巾等补充及时。
3.秩序维护员管理手册
3.1礼宾岗工作内容及要求
3.1.1门岗位置:
春、夏、秋季:
门外正面站立,冬季:
门内侧向站立。
3.1.2执勤时表情自然,使用礼貌用语(您好、早上好、欢迎光临领秀翡翠山、您慢走)。
3.1.3主动向每一位客人表示问候,指引访客,并积极为客人提供优质服务,方便客人进入顺利,体现出良好的服务意识。
3.1.4注意观察进入售楼处的人员情况及周围环境,严禁小商小贩进入售楼处警戒线内兜售商品及发放各类宣传品。
3.1.5售楼处员工下班后进入,要及时做好记录。
3.1.6随时听从上级调遣安排,完成临时交给的任务。
3.1.7熟悉售楼处工作人员及常来售楼处指导工作的领导,主动问好。
3.1.8制止衣冠不整、精神异常人员进入售楼处。
3.1.9监护售楼处内物品,发现损坏及时上报,维护售楼处的正常秩序,对于扰乱秩序行为应立即制止,将有关人员交由主管处理。
3.1.10当班期间发生重大事件,应及时通知主管到场解决处理。
3.2园区车场岗位工作内容及要求
3.2.1车场秩序维护员负责引导车辆,并主动帮客人打开车门,同时向客人问好。
3.2.2负责对进入车场的车辆进行登记;
指挥车辆到相应车位停放车辆(指挥时应注意车头或车尾与后方障碍物的适当距离,车头向外停车时应站在车辆右前方指挥,车辆倒入停车位时应站在车辆作后方指挥,指挥时要做到手势和语言一致,判断准确,简捷果断);
认真检查车辆状态,如发现损坏要当场与车主确认,并填写《秩序维护员值班记录》。
3.2.3车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车内电气设备,检查车内是否有明火,并向司机提示车内不要存放贵重物品,离开时锁好车门、窗;
对来访人员,要对其进行必要的引导。
3.2.4对车场停放车辆进行巡检,发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等异常现象,应及时告知销售经理来通知客户处理。
3.2.5如遇到司机称其车辆有损坏为停车期间造成,工作人员需耐心解释,分析损坏痕迹(手机拍照),做到让对方心服口服,这需要平时积累相关的知识、经验。
任何时候不得与客人发生争吵。
3.2.6车场内发生交通事故,工作人员应立即通知经理处置,并劝解当事双方的过激行为。
3.2.7当发现有人撬动车门或打碎汽车玻璃时,应向经理通报并主动上前询问,必要时应对该人扣留。
3.2.8如有乘坐出租车光临售楼处的客户,现场的秩序维护员人员要详细记录车辆牌照,以便如有事情发生可以查询处理。
3.3秩序维护员守则
十要
要忠于职守,要执行政策;
要服从命令,要举止文明;
要办事认真,要团结协作;
要实事求是,要积极工作;
要调查研究,要保守机密。
十不要
不要擅离职守,不要感情用事;
不要我行我素,不要粗言秽语;
不要敷衍了事,不要相互扯皮;
不要弄虚作假,不要消极怠工;
不要主观臆断,不要信口开河。
3.4秩序维护员交接班制度
3.4.1所有接班秩序维护员应提前15分钟到达指定交接岗位,与当班秩序维护员交接班,交接班双方应立正敬礼,并大声说出“你好,我是xxx,你辛苦了”。
回答人员也应大声说出“你好,我是xxx前期情况一切正常,请坚守岗位保持一切正常,你也辛苦了。
”等语言,主要是为了显示纪律严明,同时体现物业公司人员的士气,也是一个很好的展现管理公司外在气质和训练有素的机会。
3.4.2交班者应将本班情况向接班者详细说明,对未完成事宜或新发现问题要与接班者共同检查、巡视一遍,并交接清楚。
3.4.3接班者应主动向交班者询问上一班工作情况,是否有未完成事宜或新发现问题。
3.4.4交接班人员应共同检查需交接的物品(例如:
对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等),必须做到齐全完好。
3.4.5交接班人员应共同检查执勤岗位卫生情况,包括:
桌椅、地面、办公设备及用品,必须干净、整齐、完好。