门头物业项目售楼处运行手册Word文档格式.docx

1、项目经理白班09:0018:00负责案场接待服务、安全、消防、保洁、绿化服务质量。2保安主管负责案场安全、消防、车辆看管服务质量。3水吧服务5负责水吧接待服务、儿童区看管服务质量。4礼宾接待负责到访客户接待、新访分配对接及记录工作。门岗保安08:3017:30负责来访车辆登记、展示项目形象礼仪服务工作。6车场保安负责车辆指引停靠、车辆看管服务工作。7安保替班中班12:0020:负责在岗替班、案场巡视、四关（水电门窗）确认工作。8夜值保安夜班20:0008:负责案场夜间防火、防盗、防汛、跑冒滴漏巡视检查工作。9保洁领班负责案场日常保洁工作质量及管理。10早班保洁早班0017:负责案场卫生间、园区

2、、展区、办公区日常保洁。11晚班保洁晚班0018：负责案场人员倒班、收场后卫生收尾工作。12替班保洁替班案场保洁倒休替岗。13工程人员负责案场设备维护及维修。合计32人三、 接待工作流程（须根据实际情况调整）四、 样板间参观流程（须根据实际情况调整）五、 各员工岗位管理手册1. 水吧服务员管理手册1.1 人员素质1.1.1 熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。1.1.2 按照高力国际企业形象统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。1.1.3 言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。1.2 方法和过程控制1.2.1 吧台服务员工作时间为9:0

3、018:00，根据具体情况进行调整。1.2.2 负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料、茶水等。1.2.3 负责售楼处吧台、保洁及秩序维护员物品的保管及发放，库存物品不足应及时上报经理。1.2.4 发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报经理。1.2.5 以热情、周到、快捷的服务，体现高品质物业的服务宗旨。1.2.6 微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。1.2.7 客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。1.2.8 接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。1.2.9 完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排的其他工作。2. 保洁员管理手

4、册2.1 人员素质2.1.1 熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。2.1.2 按照形象策划统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。2.1.3 言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。2.2 方法和过程控制2.2.1 保洁员工作时间可根据具体情况进行调整。2.2.2 售楼处的日常保洁时间以正常办公为主，所有垃圾集中收集，统一处理。2.2.3 在正常的办公时间，保洁员对所辖区域的保洁工作进行巡视。2.2.4 每日早、中、晚非集中使用时间，每小时一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应30分钟至40分钟清理一次）、垃圾桶、通道，会客区进行全面保洁工作，

5、并且在每日早上及午间对公共场所喷洒空气清新剂。2.2.5 售楼处上班前主要针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿植。2.2.6 每日正常办公时间按照每半小时的频率对公共设施、会客室、会议室、共用烟灰缸（不超过3根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作，发现不洁之处立即进行整理、保洁。2.2.7 每周一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、踢脚线、灯具、办公设施等进行保洁工作。2.2.8 每周二次对售楼处玻璃擦拭一遍，发现有污迹随时清洁。2.2.9 每月对售楼处的地板或地毯进行一次打蜡/洗尘，大厅内的

6、灯具每月须彻底清洁一次。2.2.10 在保洁时，如发现有工作人员或访客遗留物品时，应及时报告经理后再进行处理。2.3 清洁卫生标准2.3.1 楼梯、走道等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。2.3.2 走道、楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘，不得堆放杂物和占用。2.3.4 门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。2.3.5 玻璃 距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 距地面2米以外玻璃目视无积尘。 通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。

7、2.3.6 地面 需打蜡的地面光亮、呈本色。 瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。 台阶地面目视无杂物、明显油渍、污迹。 停车广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。 通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。 车道线清晰、无明显油渍、污迹。2.3.7 墙面 涂料墙面无明显污迹、脚印。 大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。 水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。2.3.8 天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。2.3.9 人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。设施包

8、括：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、装饰物、宣传栏、标识牌等。2.3.10 垃圾不得散装，无超载、无强烈异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。2.3.11 标识牌、指示牌无污迹，无积尘。2.3.12 烟灰缸标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。2.3.13 洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。2.3.14 家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无飞尘。2.3.15 办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还

9、应满足： 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。 桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。 垃圾篓不过满、无异味。 饮水设施无污迹、无积水。 洗手间洗手液、纸巾等补充及时。3. 秩序维护员管理手册3.1 礼宾岗工作内容及要求3.1.1 门岗位置：春、夏、秋季：门外正面站立，冬季：门内侧向站立。3.1.2 执勤时表情自然，使用礼貌用语（您好、早上好、欢迎光临领秀翡翠山、您慢走）。3.1.3 主动向每一位客人表示问候，指引访客，并积极为客人提供优质服务，方便客人进入顺利，

10、体现出良好的服务意识。3.1.4 注意观察进入售楼处的人员情况及周围环境，严禁小商小贩进入售楼处警戒线内兜售商品及发放各类宣传品。3.1.5 售楼处员工下班后进入，要及时做好记录。3.1.6 随时听从上级调遣安排，完成临时交给的任务。3.1.7 熟悉售楼处工作人员及常来售楼处指导工作的领导，主动问好。3.1.8 制止衣冠不整、精神异常人员进入售楼处。3.1.9 监护售楼处内物品，发现损坏及时上报，维护售楼处的正常秩序，对于扰乱秩序行为应立即制止，将有关人员交由主管处理。3.1.10 当班期间发生重大事件，应及时通知主管到场解决处理。3.2 园区车场岗位工作内容及要求3.2.1 车场秩序维护员负

11、责引导车辆，并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。3.2.2 负责对进入车场的车辆进行登记；指挥车辆到相应车位停放车辆（指挥时应注意车头或车尾与后方障碍物的适当距离，车头向外停车时应站在车辆右前方指挥，车辆倒入停车位时应站在车辆作后方指挥，指挥时要做到手势和语言一致，判断准确，简捷果断）；认真检查车辆状态，如发现损坏要当场与车主确认，并填写秩序维护员值班记录。3.2.3 车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示车内不要存放贵重物品，离开时锁好车门、窗；对来访人员，要对其进行必要的引导。3.2.4 对车场停放车辆进行巡检，发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭

12、等异常现象，应及时告知销售经理来通知客户处理。3.2.5 如遇到司机称其车辆有损坏为停车期间造成，工作人员需耐心解释，分析损坏痕迹（手机拍照），做到让对方心服口服，这需要平时积累相关的知识、经验。任何时候不得与客人发生争吵。3.2.6 车场内发生交通事故，工作人员应立即通知经理处置，并劝解当事双方的过激行为。3.2.7 当发现有人撬动车门或打碎汽车玻璃时，应向经理通报并主动上前询问，必要时应对该人扣留。3.2.8 如有乘坐出租车光临售楼处的客户，现场的秩序维护员人员要详细记录车辆牌照，以便如有事情发生可以查询处理。3.3 秩序维护员守则十 要要忠于职守，要执行政策；要服从命令，要举止文明；要办

13、事认真，要团结协作；要实事求是，要积极工作；要调查研究，要保守机密。十 不 要不要擅离职守，不要感情用事；不要我行我素，不要粗言秽语；不要敷衍了事，不要相互扯皮；不要弄虚作假，不要消极怠工；不要主观臆断，不要信口开河。3.4 秩序维护员交接班制度3.4.1 所有接班秩序维护员应提前15分钟到达指定交接岗位，与当班秩序维护员交接班，交接班双方应立正敬礼，并大声说出“你好，我是xxx，你辛苦了”。回答人员也应大声说出“你好，我是xxx前期情况一切正常，请坚守岗位保持一切正常，你也辛苦了。”等语言，主要是为了显示纪律严明，同时体现物业公司人员的士气，也是一个很好的展现管理公司外在气质和训练有素的机会。3.4.2 交班者应将本班情况向接班者详细说明，对未完成事宜或新发现问题要与接班者共同检查、巡视一遍，并交接清楚。3.4.3 接班者应主动向交班者询问上一班工作情况，是否有未完成事宜或新发现问题。3.4.4 交接班人员应共同检查需交接的物品（例如：对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等），必须做到齐全完好。3.4.5 交接班人员应共同检查执勤岗位卫生情况，包括：桌椅、地面、办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。