酒店管理实训教程第二版前厅服务实训PPT文档格式.ppt

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2.熟悉客房床具及种类、价格以及当前促销政策。

熟悉客房床具及种类、价格以及当前促销政策。

3.了解空房的状况、价格和位置、为推销做好准备。

了解空房的状况、价格和位置、为推销做好准备。

4.熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极推销客房种类。

熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极推销客房种类。

5.熟悉客房预订单（中英文两种）。

熟悉客房预订单（中英文两种）。

6.准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。

准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。

实训项目一客房预订1.接电话：

铃响三声之内接听电话。

接电话：

2.问候客人：

问候语：

早上好问候客人：

早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，XXXX酒店。

酒店。

3.聆听客人的预订要求与日期。

聆听客人的预订要求与日期。

4.查看计算机及客房预订显示架，确认是否可以为客人预订房间。

查看计算机及客房预订显示架，确认是否可以为客人预订房间。

实训流程实训流程（以电话预订为列：

此种方式在各类预订方式中最为普遍，其特点是迅速、简（以电话预订为列：

此种方式在各类预订方式中最为普遍，其特点是迅速、简便，而且预订员与客人之间能达到迅速沟通的目的。

受理电话预订时，应注意决不便，而且预订员与客人之间能达到迅速沟通的目的。

受理电话预订时，应注意决不能让对方等久，如不能答复，应请客人留下电话号码，确认再次通话的时间。

同时能让对方等久，如不能答复，应请客人留下电话号码，确认再次通话的时间。

同时应认真聆听，仔细记录，并与客人复核预订内容，确保准确无误）应认真聆听，仔细记录，并与客人复核预订内容，确保准确无误）。

实训项目一客房预订5.推销客房。

推销客房。

6.介绍房间种类和价格。

按从高价房到低价房的顺序向客人介绍房间种介绍房间种类和价格。

按从高价房到低价房的顺序向客人介绍房间种类和价格；

询问客人公司的名称，查询计算机，确认是否属于合同单位，类和价格；

询问客人公司的名称，查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

便于确定优惠价。

7.询问付款方式。

询问客人的付款方式，在预订单上注明。

公司或者询问付款方式。

公司或者旅行社承担费用者，要求公司或者旅行社在客人抵达前电传书面信函旅行社承担费用者，要求公司或者旅行社在客人抵达前电传书面信函做付款担保。

做付款担保。

8.确定抵达的时间。

向客人询问到达的日期、抵达的具体时间、逗确定抵达的时间。

向客人询问到达的日期、抵达的具体时间、逗留天数；

向客人说明，不能按时抵达，酒店仅能为其保留留天数；

向客人说明，不能按时抵达，酒店仅能为其保留3小时，无小时，无明确抵达时间，只能保留到晚上明确抵达时间，只能保留到晚上18：

00。

实训流程实训流程（不能满足客人的订房要求时，应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更（不能满足客人的订房要求时，应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改。

如改变预订房间的种类或改变住宿的时间等；

也可将客人的订房要求及预订人改。

也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在的姓名、电话号码等记录在“等候名单等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人）上，一旦有客房，立即通知客人）。

实训项目一客房预订9.询问特殊要求。

询问客人是否接机、房间是否要摆放水果、鲜花等。

询问特殊要求。

有特殊要求者，做详细记录并复述，请客人确认。

10.询问客人入住情况。

这些情况包括：

客人是否是会员、姓名、职务、询问客人入住情况。

客人是否是会员、姓名、职务、付款方式。

付款方式。

11.复述预订内容。

复述预订内容包括：

客人姓名、代理人情况、抵达复述预订内容。

客人姓名、代理人情况、抵达日期、航班时间、房间种类、房间价格、房间间数、付款情况、特殊日期、航班时间、房间种类、房间价格、房间间数、付款情况、特殊要求等，并将以上内容填入预订单。

要求等，并将以上内容填入预订单。

实训流程实训流程12.完成预订。

致谢！

完成预订。

实训项目一客房预订客房预订的种类图表客房预订的种类图表程序标准1接电话铃响三声以内2问候客人问候语：

早上好，中午好，晚上好报部门：

预订部3聆听客人预订要求确定客人预订日期及要求4查看计算机及客房预订显示架查看计算机及客房预订显示架，确认是否可以为客人预订房间若能满足客人的订房要求，询问客人姓名及英文拼写并复述确认，进入下一程序若不能满足客人的订房要求时，应根据当时的实际情况，主动建议客人作些更改，并进入下一程序；

也可将客人的订房要求及预订人的姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，一旦有客房，立即通知客人5推销客房介绍房间种类和房价，从高价房到低价房询问客人公司的名称查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6.介绍房间种类和价格介绍房间种类和房价，从高价房到低价房询问客人公司的名称查询计算机，确认是否属于合同单位，确定优惠价7询问付款方式询问客人的付款方式，在预订单上注明公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保8询问客人抵达情况询问抵达航班及时间向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店将保留房间到入住当天的1800如果客人预订的抵达时间超过1800，要求客人告知信用卡号码做担保预订9询问特殊要求询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等对有特殊要求者，详细记录并复述10询问客人入住情况询问客人是否是会员、姓名、单位、职务、电话号码、付款方式对上述情况作好记录11复述预订内容日期、航班;

房间种类、房价客人姓名;

特殊要求付款方式;

代理人情况12完成预订致谢实训项目一客房预订附：

客房预订的种类图表附：

客房预订的种类图表工作目工作目标实训准准备关关键点控制点控制细化化执行行流程流程图1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。

2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求。

2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1接收来自各种方式的预订1.1酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订1.2前厅预订员接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理酒店预订信函2及时记录、认真聆听2.1预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求1酒店预订信函2预订记录单2.2预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求实训项目一客房预订附：

客房预订的种类图表工作目工作目标实训准准备关关键点控制点控制细化化执行行流程流程图1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范3查询房态或订餐情况3.1预订员记录完毕客人预订要求后，及时向相关部门人员（客房、餐饮部等）或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间、餐饮条件等1客人预订记录单2酒店内房态表或订餐情况表3.2如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人要求，并向有关领导反映4预订情况反馈4.1预订员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复1酒店内房态表或订餐情况表2预订情况反馈信函等4.2不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络5核实客人预订内容与要求预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误6填写预订单预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，并分门别类进行整理、定期汇总后上交预订处主管，并根据客人到店时间及时发送相关部门，如客房部、餐饮部等预订单7做好接待准备酒店各部门根据预订客人情况，做好接待准备工作酒店预订管理制度1接收来自各种方式的预订接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况查询房态或订餐状况4预订情况反馈预订情况反馈5核实客人预订内容与要求核实客人预订内容与要求6填写预订单填写预订单7做好接待准备做好接待准备实训项目一客房预订相关知识扩展相关知识扩展一、客人预订酒店客房的方式还有以下几种一、客人预订酒店客房的方式还有以下几种信函（信函（Letter）预订）预订面谈（面谈（Interview）预订）预订传真（传真（Fax）预订）预订网络（网络（Internet）预订）预订实训项目一客房预订服务此类预订较正式，信函如同一份合同，对酒店与客人都起着约束作用，此类预订较正式，信函如同一份合同，对酒店与客人都起着约束作用，受理此类预订应注意以下几点：

受理此类预订应注意以下几点：

1.信函（信函（Letter）预订）预订6.注意信纸与信注意信纸与信封的质量与款式。

封的质量与款式。

1.具具及时回复。

如果客人及时回复。

如果客人同时向几家酒店问价，最同时向几家酒店问价，最先回复的能赢得客人的好先回复的能赢得客人的好感，所以很多酒店规定回感，所以很多酒店规定回信不得超过信不得超过2424小时小时2.使用公函信件。

应使用公函信件。

应该专门为客人复信，该专门为客人复信，要正确使用客人的称要正确使用客人的称呼和头衔，并准确拼呼和头衔，并准确拼写其姓名，千万不可写其姓名，千万不可以用以用“DearSirDearSir”等等诸如此类的称呼作为诸如此类的称呼作为信的开头。

信的开头。

3.复信的格式要完复信的格式要完全、正确，注意中全、正确，注意中英文书信格式的差英文书信格式的差异异。

4.复信的内容要明确复信的内容要明确且条理清楚，对来信且条理清楚，对来信中提及的问题要做具中提及的问题要做具体的答复，并有复信体的答复，并有复信人的具体签名。

人的具体签名。

5.复信要完整、准确复信要完整、准确地写明地址和日期。

地写明地址和日期。

实训项目一客房预订2.传真（传真（Fax）预订）预订传真预订是当今客人与酒店进行联系的非常理想的手段之一，其特点是传真预订是当今客人与酒店进行联系的非常理想的手段之一，其特点是传播快捷，即发即收，内容详尽，并可传递客人的笔迹，如签名等。

此方式传播快捷，即发即收，内容详尽，并可传递客人的笔迹，如签名等。

此方式可将客人的预订资料原封不动地保存，不