客户关系管理理论的文献综述范文格式资料下载.pdf

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客户关系管理理论的文献综述范文格式一、引言日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。

@#@如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。

@#@而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。

@#@为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。

@#@在这种环境下，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）也就应运而生了。

@#@本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源，概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况，最后介绍实施CRM的关键成功因素。

@#@二、客户关系管理的概念CRM（CustomerRelationshipManagement）,即客户关系管理。

@#@最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由XX提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（ContactManagement），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare），90年代后期开始在企业电子商务中流行。

@#@关于CRM的定义，不同的研究机构和学者有着不同的表述。

@#@最早提出该概念的XX认为：

@#@所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；@#@赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；@#@客户关系管理包含五个主要组织的方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。

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