客户关系管理理论的文献综述范文格式资料下载.pdf

1、客户关系管理理论的文献综述范文格式一、引言日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。#如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。#而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。#为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。#在这种环境下，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM）也就应运而生了。#本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源，概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况，最后介

2、绍实施 CRM 的关键成功因素。#二、客户关系管理的概念CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。#最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由 XX 提出来，在 1980 年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到 1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare），90 年代后期开始在企业电子商务中流行。#关于 CRM 的定义，不同的研究机构和学者有着不同的表述。#最早提出该概念的 XX 认为：#所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；#赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；#客户关系管理包含五个主要组织的方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。#（本文章版权归作者所有，更多客户关系管理理论的文献综述范文格式请浏览http:#/）