营业网点综合化建设营销主管岗位培训读本Word文件下载.docx

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岗位培训读本是营业网点综合化建设对各岗位人员的基本要求，并未覆盖各岗位实际工作中所承担的所有职责，各岗位培训读本不能满足分行特色或本岗位人员实际分工所需业务知识的，各行可补充培训内容或组织参加其他业务培训。

本岗位培训读本试行后，将根据分行意见和建议逐步修订、完善，并在此基础上按照要求统一开发成为岗位培训教材。

岗位培训读本凝结了全行众多业务专家的智慧和劳动。

本岗位培训读本编写工作由陈德、周平、刘宏梅、马冬梅等同志组织实施，主要由孙娟（排名不分先后）、栾亦涛、朱成彬、付喜文、成玮、冯洁华、刘兴梅等编写；

孙兆东、周欢、任宇、胡洋、易丹娜、隋郁君、刘艳霞、叶咸尚、张海燕、柯思文等同志对读本做了最后审定。

各业务条线部门的专家骨干在编写过程中提供了宝贵的意见和建议。

本岗位培训读本最终付梓，倾注了所有参与者的心愿和汗水，充分体现了营业网点综合化建设严谨高效、认真负责的工作作风。

在此，谨向为读本编写付出汗水和努力的所有同志致以诚挚的谢意！

目录

第一章营业网点综合化建设及岗位要求4

第一节综合化建设背景4

第二节综合化建设内容及目标5

第三节综合化建设岗位设置及要求5

第二章综合营销团队的组织管理6

第一节综合营销团队组建6

第二节营销团队工作机制9

第三章客户营销管理11

第一节营销理念11

第二节营销组织实施12

第四章客户关系维护30

第一节客户关系维护技巧30

第二节客户分层维护措施32

第五章基本产品知识39

第一节对公产品39

第二节个人产品78

第三节对公与个人共同产品107

第六章一日流程与风险控制115

第一节营销主管一日流程115

第二节风险控制116

第一章营业网点综合化建设及岗位要求

第一节综合化建设背景

推动营业网点综合化建设，促进“综合性、多功能、集约化”战略在网点层面贯彻落实，进一步提高营业网点综合服务能力，有利于改变目前部分网点资源利用不足、功能不全、忙闲不均、联动营销不够的现状，事关建行长远发展。

一、营业网点对公业务开办率有待提高

四大国有股份制商业银行中，我行营业网点总数并不占优，办理对公业务的网点数量最少，在服务对公客户、抢占对公结算账户市场份额的竞争中处于劣势。

通过将单功能对私网点转型为综合性网点，在网点数量不变的情况下，可以增加开办对公业务网点，增强对公客户服务和竞争能力。

二、综合性网点提升个人客户服务能力还有空间

营业网点功能划分受条线管理制约，对公、对私界线明显，不同时段对公服务窗口空闲与对私窗口排队严重并存，网点服务资源整体利用效率还有提升空间。

通过将原部分单一对公柜台转为综合柜台，增加对私业务服务窗口，不仅可以满足客户多元化一站式服务需求，而且能够缓解个人客户排队严重状况，提升网点个人客户服务能力。

三、网点人员综合服务潜力有待进一步挖掘

综合化前部分营业网点人员按照条线设置岗位并进行岗位分工，不仅无法满足客户对公、对私业务综合办理需要，也不利于网点排班和岗位轮换管理，影响网点人员运用效率。

实施综合柜员制，原对公、对私人员能够得到综合复用，有利于网点人员综合服务技能提升，拓宽职业晋升渠道，方便客户对公和个人业务综合办理，增强网点人员服务效率。

四、客户综合营销服务不够深入

社会经济发展，客户需求多元变化，产品关联关系紧密，迫切需要银行能够提供全方位金融服务方案，满足客户综合服务需求。

通过组建网点综合营销队伍，开展综合营销，能够深入挖掘客户对公、个人需求，解决联动营销不足问题，实现客户资源利用最大化。

五、营业网点服务资源未得到综合利用

对公、对私中高端客户分层服务标准不统一，部分网点个人理财中心存在功能不足、空置等情况，无法满足对私、对公中高端客户对服务场所在舒适性、私密性和安全性方面的需求，迫切需要进一步整合并利用好网点中高端客户场所资源，为中高端客户提供同等的尊贵服务，进一步提升客户体验。

六、营业网点综合化建设已具备条件

随着会计营运体制改革和前后台业务分离的深入，营业网点复杂会计核算事项后台集中，会计核算与管理事务大幅减少，对公业务操作简化，营销服务时间增加，逐步由交易核算型向营销服务型转化。

实施营业网点综合化建设不仅条件具备，而且与新建网点和增加人员增强市场竞争力相比，成本更低、周期更短、见效更快。

第二节综合化建设内容及目标

营业网点综合化建设主要内容包括推进单功能对私网点开办对公业务、推行综合柜员制增设综合服务窗口、组建综合营销队伍开展综合营销、统一网点岗位设置等方面内容。

目标是将我行营业网点建成视觉形象更好、业务功能更全、对私对公业务共同发展、综合竞争能力更强、全行共享的产品展示平台、客户交流平台和客户体验平台，提升网点综合服务能力和市场竞争力。

一是，实施营业网点综合化转型，统筹利用网点资源，提高对公业务开办率，增强对私业务发展后劲，提升网点综合竞争能力和客户体验。

二是，推行综合柜员制，统一岗位设置，合理运用网点人力资源，实现对私对公业务均衡办理，提高网点整体服务能力。

三是，组建综合营销队伍，充分挖掘客户资源，开展综合营销，提升客户营销和产品交叉销售能力。

四是，完善网点员工绩效考核机制，充分调动网点各岗位员工工作积极性，促进全行业务快速发展。

五是，推动柜面业务和事项分离、上移，实施集中生产和运营，支持营业网点向营销服务转型。

六是，实现网点运营统一管理，逐步建立以客户为中心，集约、高效的网点运营管理流程。

七是，统一网点柜面交易操作检查，提高风险检查与监督的针对性和有效性，提升检查效率。

第三节综合化建设岗位设置及要求

营业网点综合化建设将网点各岗位统一为网点负责人、营销主管、营运主管、网点客户经理、产品销售经理、高级柜员、柜员、大堂经理八个岗位，各岗位内涵、职责与工作内较综合化转型前均有不同程度变化。

一、综合化建设对营销主管岗位要求

营销主管作为网点的管理者之一，主要负责网点营销工作的组织管理，协助网点负责人分解落实上级行下达的年度营销目标及阶段性任务目标；

协助网点负责人策划、组织实施网点营销方案及活动，设计客户服务方案，总结营销进展情况；

定期梳理分析客户信息，挖掘潜力客户；

负责重要客户拓展及关系维护；

负责网点营销业务培训和网点营销风险管理；

负责向相关专业中心、专营机构以及业务部门推荐目标客户；

需经常以大堂经理的身份职守大堂，协调网点客户服务资源，快速服务客户，妥善处理客户纠纷。

二、营销主管岗位与其他岗位关系及报告路线

与柜员，指导柜员开展一句话营销；

营销的客户需办理本人无权处理的现金、转账等业务，交由柜员处理。

与高级柜员，指导高级柜员开展一句话营销；

营销的客户需办理本人无权处理的复杂业务，交由高级柜员处理。

与产品销售经理，指导产品销售经理开展产品销售工作，营销的客户办理签约或转账业务、本人无权处理的，交由相应产品销售经理处理。

与大堂经理：

对大堂经理的工作进行管理指导，经常以大堂经理身份承担大堂经理的职责。

与网点客户经理，对网点客户经理推荐的高价值客户出面营销，对网点客户经理的营销工作进行管理指导，作为网点重要客户的客户经理承担相应职责。

与营运主管，需授权的业务处理需由营运主管授权，配合营运主管做好业务处理的风险防范。

与网点负责人：

接受网点负责人分配的任务，当网点负责人不在岗时，营销主管为第一后备。

日常工作事项和营销服务工作向网点负责人报告。

第二章综合营销团队的组织管理

组建综合营销团队开展综合营销，有利于整合网点内营销资源，深入挖掘客户潜在需求，利用条线内联动、公私联动推动产品交叉销售，提升我行综合竞争能力。

高效精干的营销团队是确保在竞争中取胜的有力保障。

因此，如何建设并管理一支这样的营销团队是每一位营销主管都应掌握的核心技能。

第一节综合营销团队组建

一、综合营销团队定义

综合营销团队是在营业网点内组建的、主要负责标准化产品销售和客户拓展、维护的常态化任务型团队。

团队成员包括网点负责人、营销主管、网点客户经理、产品销售经理、大堂经理以及其他兼职营销人员等。

营销团队立足于网点客户资源，主要营销服务个人客户、小微企业、小额无贷户，重点营销维护客户中价值贡献大、资金沉淀多、交易活跃的高价值客户。

同时配合上级行做好集团客户、机构客户、大型企业、中小型企业的服务工作。

二、综合营销团队基本职责

综合营销团队负责网点内各类产品的销售、推荐和客户拓展、维护工作。

1.按照营业网点制定的综合营销计划或目标客户名单实施营销；

2.在日常服务过程中主动挖掘客户潜在需求，实施综合营销；

3.定期梳理存量客户名单，强化客户关系管理，负责网点存量客户的日常服务和分层维护；

4.做好新客户拓展，发掘目标客户，实施综合营销；

5.执行综合营销基本工作流程，及时记录并定期报告营销成果；

6.收集市场和客户产品需求，及时向上级行产品管理部门反馈；

7.配合上级行做好客户营销服务相关工作。

三、营销团队常用的组建模式

营业网点可从实际出发，参照如下模式灵活选择综合营销团队组建方式。

根据网点分类、客户结构等因素配置综合营销团队内各岗位人员。

1．“专职营销+兼职推荐”模式

由网点负责人、营销主管、网点客户经理、产品销售经理、大堂经理组成一个或若干个营销团队，按比例分配或按产品种类分配营销任务到各营销团队。

高级柜员和柜员主要进行销售推荐，适量承担适合在柜面营销的产品销售任务。

2．“外联营销+柜面销售”模式

由网点负责人、营销主管、网点客户经理组成外联营销团队，主要开展外部营销及客户关系维护工作；

由产品销售经理、大堂经理、营运主管、高级柜员、柜员组成柜面营销团队，主抓柜面产品销售，并配合外联团队做好客户营销维护工作。

3．“多团队联动营销”模式

由网点各岗位人员组成若干个营销团队，每个团队内须配备网点客户经理、产品销售经理、高柜人员，根据网点客户结构及客户分层维护需要，各团队可有对公、个人专业侧重，通过团队间联动开展综合营销。

四、综合营销团队管理

在网点综合营销团队的内部管理中，核心要素是团队的价值观建设，具体而言，网点营销团队需要从两大导向进行价值观建设：

一是网点营销始终要立足于为客户创造价值；

二是网点营销是员工的发展与成长的良好平台。

在积极的团队氛围中，团队领导者能够在潜移默化中，引导大家逐渐认同这种价值观，通过这两大导向，让员工在工作中找到价值感，认识自我目标与团队目标具有高度的一致性，营销工作，既能够为客户创造价值，又是自身成长与发展的重要平台。

（一）制定团队目标