业务员最基本的商务礼仪docWord文档格式.docx

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（三） 

蹲姿 

（四） 

微笑

站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后

进入会议室，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；

女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

坐姿

轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

蹲姿

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

研讨：

露几颗牙齿？

鼓 

掌

两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指

（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，

频率要一致。

鼓掌时，姿态要端正，并伴

以微笑。

三、 

礼节

握手 

鞠躬 

问候 

访问客户 

（五） 

引路 

搭乘电梯 

？

顺序：

上级在先、主人在 

先、长者在先、女性在先？

时间：

3—5秒为宜？

力度：

不宜过大，但也不宜毫无力度？

握手时，应目视对方并面带微笑 

切不可带着手套与人握手

（二）鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 

鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；

遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

问候

早晨上班见面时，互相问候 

“早晨好！

”、“早上好！

”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部门的其他人打招呼

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 

（四）拜访客户

拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

拜访时，要注意遵时守约

到拜访单位前台时，应先自我介绍

见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）

如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。

会谈尽可能在预约时间内完成

告辞时，要与被访问者打招呼道别 

（五）引路 

在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 

在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向（右侧）,自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

四、谈吐礼仪

初次见面应说：

幸会，看望别人应说：

拜访，等候别人应说：

恭候

请人勿送应用：

留步，对方来信应称：

惠书，麻烦别人应说：

打扰

请人帮忙应说：

烦请，求给方便应说：

借光，托人办事应说：

拜托

请人指教应说：

请教，他人指点应称：

赐教，请人解答应用：

请问

赞人见解应用：

高见，归还原物应说：

奉还，求人原谅应说：

包涵

欢迎顾客应叫：

光顾，老人年龄应叫：

高寿，好久不见应说：

久违

客人来到应用：

光临，中途先走应说：

失陪，与人分别应说：

告辞

赠送作用应用：

雅正

五、介绍、称呼、致意

自我介绍

在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

介绍的内容：

公司名称、职位、姓名。

给对方一个自我介绍的机会。

您好！

我是亿国公司的商务代表，我叫林奕水。

请问，我应该怎样称呼您呢？

介绍他人

把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

国际惯例敬语（姓名和职位）。

如：

王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。

介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如：

很高兴认识您！

避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

称 

呼

国际惯例：

称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

中国特色：

同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

称呼随时代而变化。

服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。

致 

意

点头：

适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。

经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。

在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

点头的方式：

面带微笑，头部微微向下一点即可。

六、交换名片的礼仪

名片放在什么地方？

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋里。

如何递交名片？

右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

外行的表现

无意识地玩弄对方的名片。

把对方名片放入裤兜里。

当场在对方名片上写备忘事情。

先于上司向客人递交名片。

七、会客室入座的礼仪

您该坐哪个位置？

八、共同乘车或电梯的礼仪

如何共同乘车？

如何共乘电梯？

先按电梯，让客人先进。

若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：

“请进！

”

进入电梯后，按下客人要去的楼层数。

侧伸面对客人。

如无旁人，可略做寒暄。

如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：

“到了，您先请！

”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

九、电话礼仪

接电话

不让铃声响得太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应安静后再接电话。

接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

嘴里不含东西。

因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

热情问候并报出公司或部门名称。

“您好！

亿国公司！

”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。

听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

扼要汇总和确认来电事项。

谢谢对方，并表示会尽快处理。

说声“再见”，对方挂后再挂。

上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

打电话

准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

如无急事，非上班时间不打电话。

给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。

拨错号码，要向对方表示歉意。

做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。

询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。

记录对方谈话内容并予以确认。

如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。

相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

代接电话

（1）

来电找的人不在时：

告诉对方不在的理由，如出差。

如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。

礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

如果对方不留言，则挂断电话。

对方挂后再挂。

接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。

如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

代接电话

（2）

来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。

如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。

如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。

如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。

切忌让对方莫名地久等。

打手机的讲究

在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

十、怎样拜访客户？

登门拜访注意：

时间原则。

文件准备。

预约及确认。

面对面的交流。

如何告辞？

1、约定时间和地点

事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。

不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。

也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

2、需要做哪些准备工作？

阅读拜访对象的个人和公司资料。

准备拜访时可能用到的资料。

穿着与仪容。

检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。

明确谈话主题、思路和话语。

图例：

请选出你拜访时可能用到的物品

标准：

一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出

３、出发前

最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。

选好交通路线，算好时间出发。

确保提前5至10分钟到。

4、到了客户办公大楼门前

再整装一次。

如提前到达，不要在被访公司溜达。

5、进入室内

面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。

从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。

如果是雨天，不要将雨具带入办公室。

在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。

接待员奉茶时，要表示谢意。

等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。

如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。

6、见到拜访对象

如拜访对象的办公室关着门，应先敲