呼叫中心新员工培训计划Word格式文档下载.docx

呼叫中心新员工培训计划Word格式文档下载.docx

《呼叫中心新员工培训计划Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心新员工培训计划Word格式文档下载.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

　　第四天：

接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。

（培训主管负责）

　　第五天：

各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。

　　第六天：

进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。

　　（呼叫中心主管负责）

　　第七天：

培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。

　　（培训主管负责）

　　培训考核：

培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。

　　四、见习期培训内容与实施方法：

　　每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：

　　1）组长做给新员工看：

组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。

　　2）组长和新员工一起做：

组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。

　　3）组长看着新员工做：

组长通过对员工工作的全过程进行观察,以了解新员工工作中的优缺点。

　　4）组长指导新员工做：

观察新员工工作的结果,指出做得好的和做得不足的地方,然后对做得不足的地方进行纠正。

　　5）组长监督新员工独立完成：

督促新员工按照模板标准坚持做下去,最终形成习惯。

最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。

见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。

质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。

见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。

　　五、试用期培训内容与实施方法：

　　试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。

在岗培训的实施

　　通过渐层式培训，让员工在在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所有人员都可以申请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，可在绩效考核中以A的等级来体现；

反之考核成绩未达标的，可采取末位淘汰制。

　　除服务技能晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层管理岗位，凡是在公司工作半年以上的话务，都可参加相关岗位竞聘，如普通组长，技能组长（核单，质检，销售，回访，培训，数据分析等）。

根据实际工作情况，由培训组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先接受相关的管理岗位的技能培训，然后是1个月的试用期。

　　通过渐层式的培训方式，让普通员工在公司内得到相应的发展，最终为公司留住优秀人才。

（一）、在岗培训之业务培训

　　1）培训目的

　　将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训和每月一次的汇总性业务培训，其目的均为：

不断强化并提升在岗话务人员的业务知识掌握水平，形成统一的业务解答标准。

使其能够迅速成长为一名优秀的话务人员。

　　2）培训流程

　　新增业务的培训流程较简单，只需要协调相关部门确定出培训的具体内容和课件，并组织实施即可。

　　每月一次的业务汇总性培训流程为：

确定培训时间→确定培训授课人员→确定培训内容→制作培训课件→组织培训→组织业务考试检验培训效果→对考试试卷进行分析点评→结束。

（授课人员可由话务自发性的组织每月业务汇总的培训，在绩效中以加分体现，增强话务人员的总结分析能力，提高话务的主人翁精神和成就感。

）

　　3）培训内容

　　新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培训内容就是新增加的产品知识。

如，产品升级，节目内容调整等。

　　每月一次的汇总性培训内容可包括：

　　1、当月新增业务知识汇总

　　2、新增业务变动通知汇总

　　3、新增工作规范流程汇总

　　4、新增绩效考核制度汇总

　　5、以及互动式的问题处理技巧培训等内容。

　　4）培训考核

　　1、业务考试

　　每月定期组织的业务考试作为检验在岗业务培训效果的一种方法，考试的内容紧紧围绕当月所组织培训的内容，业务考试成绩已作为对话务人员绩效考核中非常重要的一项直接与考核工资挂钩，对于考试成绩优异者给予加分奖励，而对于成绩较差者进行扣罚，以形成激励。

　　2、品质考核

　　通过录音抽检等内部质检方式对话务代表的业务技能、业务熟练程度、回答问题的技巧、语言组织的条理性、服务态度、服务用语、语音语调等方面进行检查。

对于在业务方面出现问题的话务不仅要对其进行考核，指出不足之处，同时将出现的问题进行归纳、整理，并列入下一阶段的培训计划中。

　　3、其他形式

　　可采取班前、班后会随机提问，或内部拨测等方式考核，进一步了解话务人员对于业务的掌握程度，从而也检验了业务培训的效果。

（二）在岗培训之综合技能培训

　　使话务人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知识。

综合技能培训能够进一步拓宽话务人员的知识面，也能够在部门内部形成不断学习的良好氛围。

　　组织培训需求调查→汇总需求调查结果→联系培训资源→制定培训计划→组织培训→布置实际操作作业巩固培训效果→结束

　　综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，综合后可分为以下八类

　　1、有效沟通、（倾听和提问技巧）

　　2、工作技巧（营销技巧，投诉处理技巧等）

　　3、计划能力（时间管理、工作组织能力）

　　4、问题解决能力（思维开拓，逻辑思维的培养）

　　5、质量意识（客户需求分析，质量预期）

　　6、团队合作（团队凝聚力，执行力等）

　　7、情绪管理能力（压力管理等）

　　8、办公软件的使用、公文的写作等

　　依靠日常的实际操作以掌握和巩固，可以在每一次培训结束后布置几项小的课后作业，来督促话务人员全面领会所培训的内容。

　　六、正式员工培训

　　可根据情况定期选送优秀的话务人员参加一些权威机构组织的培训，或选送部分优秀话务去大型的呼叫中心学习其工作模式等。

此方法能够为话务人员提供更多的学习和发展机会，能够激发话务人员的工作热情和工作积极性，同时也可作为奖励优秀话务人员的一种形式。

篇二：

呼叫中心员工培训计划大全

　　员工培训

　　一、培训准备工作要点

　　□教学计划的重要性

　　授课之前作好教学计划。

　　1．对授课内容具有自信

　　讲师的自信心影响教学的成功与失败。

而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强。

　　2．在预定的时间内达到教育的目的

　　考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。

　　3．控制授课时间

　　内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。

　　4．可以应用在各种对象上

　　做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用，实例引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上。

　　5．有利于讲师的自我启发

　　制作培训计划时，必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于讲师的自我启发。

并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。

□各部门主管担任的培训任务

　　以新进员工的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内容，这个内容是由担任的讲师自己制作的教学计划。

　　1．高级干部：

致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同行中的地位、经营思想等。

　　2．副总经理：

公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。

　　3．销售经理：

公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。

　　4．生产经理：

公司的生产管理、研究开发体制、关于质量管理、生产部门的概要。

　　5．其他主管：

职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续等。

　　□培训计划的制作顺序

　　1．确定讲义目的：

　　确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和教学目的。

　　2．决定培训题目：

　　题目最好能清楚明白并具有弹性。

　　3．检查教材内容：

　　要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。

内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较好。

　　4．决定教学方法：

　　以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。

　　5．时间的分配：

　　完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。

使整个课程能很顺利地进行，最好在课程结束前5分钟做总结，使时间不会显得太紧或过多。

　　二、新进员工指导方法

　　□如何使新进人员有宾至如归的感受

　　当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。

而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。

　　新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。

　　□新进人员面临的问题

　　1．陌生的脸孔环绕着他。

　　2．对新工作是否有能力做好而感到不安。

　　3．对于新工作的意外事件感到胆怯。

　　4．不熟悉的噪音使他分心。

　　5．对新工作有力不从心的感觉。

　　6．不熟悉公司法令规章。

　　7．对新工作环境陌生。

　　8．他不知道所遇的上司属那一类型。

　　9．害怕新工作将来的困难很大。

　　□友善的欢迎

　　主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。

　　使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。

　　给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。

□介绍同事及环境

　　新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。

　　当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。

　　友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。

　　□与新进人员做朋友

　　以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。

　　□详细说明公司政策和法规

　　新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。

　　□以下政策需仔细说明

　　1．发薪方法。

　　2．升