中职《民航服务心理学》课程标准Word文档格式.docx
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有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生的理解。
根据以上思路，本课程设计的学习情境如下表：
表1民航服务心理学的学习情景
情境l
情境2
情境3
情境4
情境5
情境6
情境7
沟通解密
有效沟通方式
各类型乘客沟通方式
非语言沟通方式
情绪管理
解决冲突
提高个人服务与沟通素质
2、学习情境描述
学习情境的描述包括：
学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。
学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；
学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。
详见表2～7
表2：
学习情境1描述
学习情境名称：
参考学时
4
学习
目标
能了解民航服务的要求和特点；
能理解人际沟通的含义及原则
能分析在民航服务中人际沟通的影响因素
单元
工作任务
工作进程（活动设计）
1.1民航服务的观摩
通过多媒体情景教学或实地岗位进行考察，观摩优秀的民航服务实例。
1.2人际沟通的感性认识
通过多媒体教学展示案例情景进行分析，对人际沟通的积极意义有感性认识。
1.3破冰游戏
破冰游戏活动，建立主动沟通的意识。
教学
媒体
校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
方法
实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
普通话能力、掌握民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表3：
学习情境2描述
有效的沟通方式
10
.能了解有效沟通的益处
能掌握有效的沟通方式
.会使用有效的沟通方式，并灵活运用于民航服务接待的各项环节中
沟通中的积极态度
沟通视窗理论在民航服务接待中的运用
2.1真诚沟通
通过多媒体案例教学进行体会，能体会到“将心比心”的真诚沟通的积极效果。
2.2换位思考
“换位思考”的游戏活动，掌握与另一方交往的沟通要求。
2.3有效沟通方式的训练
情景模拟，在角色扮演中训练有效的沟通方式。
多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
普通话能力、了解有效沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表4：
学习情境3描述
各类型乘客的沟通方式
能分析民航服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求
能了解民航服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求
依据其不同心理特点，学习有针对性的接待服务方法以及沟通技巧
3.1服务项目介绍
进行民航服务各环节的参观考察，了解各岗位为客户提供的服务项目。
3.2各类乘客心理特点的总结
通过多媒体案例进行教学，总结出不同个性类型的乘客和客户的心理特点
3.3各类乘客心理特点的调查
分小组调查不同年龄层次、不同性别乘客的心理特点，做出调查报告，课堂上进行小组交流、讨论，由教师总结分析。
3.4识别有特殊需求的乘客
多媒体案例教学，学会分析乘客的不同需求，学会识别有特殊需求的乘客。
3.5服务技巧与沟通的训练
通过情景模拟、角色扮演，训练有效的服务技巧与沟通方法，提高服务水平与人际沟通能力。
校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
普通话能力、组织协调能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表5：
学习情境4描述
非语言沟通方式
8
能了解面部表情与身体动作、空间位置与声音暗示、服饰和其他装饰品等的沟通效果等各种非语言沟通形式
学会运用非语言沟通技巧，有效开展服务交往
4.1非语言沟通形式介绍
通过多媒体案例教学，了解非语言沟通形式的含义
4.2非语言沟通形式的运用
通过体态语言训练，运用非语言沟通形式提高沟通技巧，服务乘客和客户。
普通话能力、掌握非语言沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表6：
学习情境5描述
情绪管理
学习情绪管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效开展
个人情绪表达方式
自我情绪管理方式：
即时心理调节与长效心境调节
学习稳定他人情绪方法，以应对工作中的突发事件
5.1情绪表达
游戏分享，学生相互之间学会适度的情绪表达。
5.2情绪管理
通过进行理性情绪的辨析与讨论，使学生较好地管理自己的情绪。
5.3突发事件的处理
情景模拟，学习有效的情绪沟通，解决服务中乘客和客户的情绪问题以及应对工作中的突发事件。
掌握情绪管理的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表7：
学习情境6描述
解决冲突
能掌握解决冲突的原则：
双赢原则
学习以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题
投诉旅客和客户的沟通技巧
6.1体会冲突
在游戏中让学生体会冲突的双方可以达成“双赢”的结果。
6.2投诉处理
角色扮演，训练学生应对乘客和客户不满、投诉等问题。
掌握人际冲突专业知识、组织课堂的能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表8：
学习情境7描述
了解优秀服务者个人的基本素养：
语言魅力、高尚情操、良好的心理素质
学习积极有效的服务语言和沟通技巧，提高个人魅力
培养个人良好的心理素质，提高个人修养，以利于本职工作
7.1沟通魅力秀评比
组织学生分小组开展情景小品表演，进行沟通魅力秀评比，让学生讨论自身应提高哪些方面的修养。
7.2口语拓展
搜集有效的沟通魅力语言，并相互交流，以丰富学生的口头用语。
校内语音室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
掌握服务书面语言沟通技巧、服务口头语言沟通技巧、服务人员的语言禁忌的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
四、任务单元分配
为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。
总学时：
72课时
民航服务心理学的学习情景任务分配见表9：
表9民航服务心理学各学习情景及任务分配列表
学习情境
任务单元
1.1民航服务的观摩
1
6
1.2人际沟通的感性认识
1.3破冰游戏
3
2.1真诚沟通
2
2.2换位思考
2.3有效沟通方式的训练
3.1服务项目介绍
12
3.2各类乘客心理特点的总结
3.3各类乘客心理特点的调查
3.4识别有特殊需求的乘客
3.5服务技巧与沟通的训练
4.2非语言沟通形式的运用
5.1情绪表达
5.2情绪管理
5.3突发事件的处理
解决冲突
6.1体会冲突
6.2投诉处理
其它
机动
考核评价
总课时
72
注：
表中各任务单元的学时只是参考学时，教师可根据实际情况进行适当调整
五、课程评价
1、本课程的课程评价要求：
突出阶段评价模式，对学生完成某一阶段学习任务进行评价；
以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。
强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握航空旅客运输服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。
加强理论与实践一体化
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