授权维修中心服务手册CCCWord格式文档下载.docx

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服务工程师上门服务必须带齐：

一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡

4．五化服务工作

职业化、流程化、标准化、表格化、数据化

5．五个不错过

不错过对每一个用户进行回访

不错过对每一个用户反映问题的记录

不错过对每一个用户反映问题的解决

不错过复查每一个问题处理的结果

不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈

●服务特色

规范化的工作流程

统一的服务质量

严谨的工作作风

专业的设备和工具

精湛的专业技术

热情的服务态度

流程1送修

流程1.1保修确认

流程1.2送机过滤

流程1.3送机维修

流程1.4验机

功能测试要求：

PC机：

-加电自检，确认CPU、MEMORY、HDD等参数与送修时一致

-用诊断工具软件进行全面功能测试

-仔细填写验机单

其他：

-参考各类产品维修手册进行检测

流程描述如下：

1.客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意：

1.1协助用户填写维修单，在维修单上标准客户信息和机器信息，并将第一联返客户。

1.2客户送修所附带的附件，应在维修单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。

2.协调员根据CCC的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。

（详见流程1.1“保修确认”）。

2.1根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡）判断机器是否处于保修期内。

2.2当遇到维修合同等这些无法查到保修信息，可致电010—

2.3经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。

3.根据保修原则判断机器是否处于保修范围内?

若在保外的机器，进行保外维修流程（第8步，详见流程3）。

4.若机器处于保修范围内，开单维修。

登记维修记录单

5.主管工程师对维修机器进行过滤流程。

（详见流程1.2“送机过滤”。

）

6.过滤是否成功?

7.若过滤不成功，进行送机维修流程。

（详见流程1.3“送机维修”。

）具体描述如下：

7.1协调员在接到工程师交回的维修单、备件申请单后，应检查维修单内容是否完整，（工程师的故障分析，申请备件，工程师签字和完成时间），之后开单维修，凭维修单第2联填写备件申请单向CCC申请备件，协调员将备件申请单交给取备件者，在规定的时间内（24小时）到CCC客服中心处领取备件。

并将维修单3、4联附机器上，放入待修区等待备件。

7.2CCC发出备件。

7.3备件到达后，（备件或者由CCC直接发货），库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。

若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件账目上应标注上“错发货”。

待正确备件到达后，通知协调员。

7.4协调员根据库房管理员的备件清单在维修记录单中标注备件的接收时间。

若备件清单上标注有“错发货”的备件，协调员：

客服中心；

7.4.2将错发货邮寄到相应地点，或返还CCC客服中心；

7.4.3待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修记录单中标注备件的接收时间，并电话通知CCC客服中心，备件已收到。

7.5维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修单第2联放入等待维修箱，向工程师派

单。

派单时在维修单、维修记录单上标明派单的时间。

7.6工程师凭借维修单第2联，向库房管理员领取备件。

7.7库房管理员请工程师在备件领用单上签字。

7.8工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。

7.9库房管理员在验收实物准确后，在维修单、备件返还单上签字表示认可。

7.10协调员在接到维修单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。

7.11协调员根据维修单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回库房后，在维修记录单中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核。

7.12维修完成后协调员应及时通知用户取机（至少应保证在结单后两天内通知到用户），并在维修单上注明通知的时间和通知到的联系人，将维修单放入等待取机箱。

7.13用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。

7.14维修经理应在短时间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。

流程2电话报修

流程2.1电话过滤

1.用户电话向维修中心报修。

2.由工程师进行电话过滤流程（详见流程2.1“电话过滤”）。

3.电话过滤是否成功?

4.若过滤未成功，协调员按CCC的保修规定和要求进行保修、合同确认，保修确认。

5.判断机器是否处于保修期内。

6.若机器在保修期外，则遵循保外维修流程。

7.若机器属于保修期内，则判断是否属于现场维修的机器。

8.若机器属于现场机器，则进行现场维修流程（详见流程3“现场维修”）。

9.若机器属于送修机器，请客户将机器送到维修中心，进行送修流程。

10.若机器属于软件故障，首先协调员向用户说明软件维修收费情况，在用户认可的情况下，由工程师进行现场或送修，并将收取的费用在维修流程结束后交给协调员。

流程3现场维修

1.CCC根据派单原则向维修中心派单。

2.协调员接收维修单传真信息，对于CCC下派的维修单，协调员应根据下派的信息内容，按照维修单内容填写维修单，包括客户信息、故障分析，CCC推荐备件。

3.协调员向工程师派单，派单时应注意在维修单上标注派单的时间。

并维修记录单中记录。

4.工程师应在一个上时内和用户取得联系，和客户确认是否需申请或追加备件。

如工程师不在，协调员有责任在规定的一小时内联系用户。

5.判断是否需要追加备件。

6.若工程师对CCC下派的维修单追加或申请了备件，协调员在接到工程师的备件申请填写备件申请单，将维修单进入等待备件，协调员将备件申请单交给取备件者，在规定的时间内（24小时）到CCC客服中心处领取备件。

7.CCC发出备件。

8.备件到达后，（备件由CCC客户服务中心提供），库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。

9.若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件账目标注上“错发货”。

10.协调员根据库房管理员的备件清单在系统中标注备件的接收时间。

若备件清单上标注有“错发货”的备件，协调员电话通知CCC库房。

10.1将错发货邮寄到相应地点。

10.2待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修记录单中标注备件的接收时间，并电话通知CCC客服中心，备件已收到。

11.维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修单放入等待维修箱，向工程师派单。

派单时在维修单上标明派单的时间。

12.工程师根据维修单第二联，向库房管理员领取备件。

13.库房管理员请工程师在在备件领用单上签字。

14.工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。

15.库房管理员在验收实物后，在维修服务记录单上签字表示认可，并请工程师在维修单、备件返还单上签字。

16.协调员在接到维修单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。

17.协调员根据维修单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回

维修中心后，在维修记录单中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核。

18.维修后经理签字审核维修单。

流程4保外维修

1对于保外的产品，及时填写维修单。

2工程师根据机器故障现象，判断故障，并申请相应的备件。

3协调员根据工程师申请的备件，根据CCC保外维修报价单，向客户报价。

4客户是否同意报价?

5若客户同意报价，维修中心协调员根据维修单，向CCC客服申请备件。

6CCC根据备件库情况发出备件。

7维修中心接收备件进行维修。

8判断维修是否需要追加备件。

9若不需追加备件，维修完成后可申请结单，若需追加备件，则应重新申请备件，二次向

客户报价。

10维修完成后协调员结单，及时返还备件。

并按维修单规定将CCC联返还到CCC，同时，向CCC购买备件的款项应及时汇到CCC。

11CCC定期向维修中心开具发票。

12若客户不接受报价，维修中心取消维修单，通知用户。

13CCC电脑保外维修报价单如下表所示

CCC电脑有偿服务收费标准

服务费

服务类别

服务项目

收费标准（人民币元）

免费保修期外，硬件维修与升级服务

显示器14″、15″/17″

110/210

电源

50

硬盘

100

光驱

软驱

鼠标

30

主板（COM、FDC、HDC、SOUND）

80/故障项

显示卡

键盘

打印机故障

打印机换针

50+30/根

MODEM

CPU升级（超频）

内存升级

升级多媒体（含驱动程序安装）

网络连接

150/台

BIOS升级

安装其它外设

100/件

自购机之日起，软件系统维护与软件技术支持服务

文件系统整理

查杀病毒

重装系统

软盘数据修复

200/片

硬盘数据修复

80/MB

软件安装

软件故障排除

网页设计制作

150/A4页

地域补偿费

与就近维修站的距离

30公里以下

30—50公里

50—100公里

200

100—300公里

300

说明：

1．“收费标准”项为送修服务费。

2．送修服务费不含硬件维修换件、部件升级所需的材料费及上门费；

不含“软件安装”所需的软件成本费，所需安装的软件由用户提供。

3．非承诺上门服务范围而用户要求上门服务，须向用户另外收取“地域补偿费”。

附表1

CCC电脑维修申请单

服务商编号：

服务商名称：

NO.0000000001

此单一式四联，第一联白联用户保留，第二联粉联返回客服管理中心，第三联黄联代表处客服中心存档，第四联绿联泛华晨辉公司存档

附表2

CCC电脑维修记录单

单号：

日期：

年月日

报修人

用户姓名

联系电话

联系地址

邮政编码

维修单号

机器型号

服务卡号

主机序列号

显示器序列号

机器配置

（送修填写）

□主板□CPU□内存□声卡□显卡□硬盘□光驱

□电源□鼠标□MODEM□软驱□音箱□显示器□音控台

□网卡□麦克风□□

□上门服务□用户送修

收机人及日期

年月日时

派单时间

年月日时

维修派单时间

故障判断时间