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、顾客试穿时说感觉鞋子的前面部位两边有点夹脚？

、顾客试穿时感觉鞋子的橡皮筋勒脚面。

、顾客可能又会担心皮筋时间长了会很全部松懈掉。

、顾客试鞋时说鞋子看起来显得脚很长（或脚面很胖）？

、顾客感觉鞋子的跟太高了？

、顾客穿上高跟鞋子以后，还是说感觉鞋跟高？

、顾客感觉鞋子的跟太底太矮了？

、顾客感觉鞋子的鞋底太薄。

、顾客试穿时感觉鞋子的后帮不跟脚，我们应该怎样向顾客解释？

同时可以提供什么样的解决方法，来解决不跟脚的情况？

、顾客穿她可以穿的鞋码，但是却说感觉鞋子小。

、顾客穿上一双鞋试穿时，说感觉鞋子后跟处往后倾。

、顾客试穿浅口鞋时感觉后跟比较沉，带不住脚。

、顾客感觉鞋子的前脚掌处硌脚。

、顾客试穿后，很喜欢，但是橡皮筋不能绷在脚面上。

接下来我们应该怎样做？

针对我们的建议需要注意的什么？

、顾客拿起鞋子说：

“这鞋子这么沉了，穿上肯定不舒服？

、顾客感觉鞋子的后跟处的商标有些磨脚。

、顾客感觉鞋后帮上面或鞋面鞋口处有些硌脚或磨脚踝骨。

、试穿冬靴时，有的顾客会说感觉脚踝处不能自由活动，像绷在腿上，都打不了弯了，怎样解释？

、靴子的鞋面是由两块皮料组成的，怎样向顾客推荐？

、靴子的鞋帮侧面有横皮条的款式，怎样向顾客推荐？

、冬季时很多顾客会说：

“感觉鞋底很硬，穿上不舒服。

”如何解答？

、顾客看到高跟鞋时感觉鞋跟太高了，担心会崴脚。

、有的顾客购买有鞋舌的款式后，会投诉说其中一只脚的鞋舌总往旁边歪，询问什么原因，是否可以修理？

、有些带鞋舌的款式在鞋面上有拉锁，顾客担心长时间穿着的情况下，拉锁会蹦开。

如何解答？

、顾客在试穿长筒靴时，拉锁会出现无法完全拉上的情况，在这样的情况下，如何推销？

、顾客试穿鞋子时，感觉一只脚正好，而感觉另外一只脚感觉不舒服，如何解释？

、针对材料问题的提问；

、针对牛皮和羊皮的推荐。

、顾客感觉一双鞋的两只脚的皮面不一样。

、顾客有时会要求对同一鞋码的鞋子进行调只，认为这样皮料效果一致。

、顾客说磨沙皮或反毛皮制作的鞋子鞋面颜色不均匀。

、感觉磨沙皮和反毛皮日常不好护理？

、顾客问的兰色：

“是什么皮料？

如何清洁？

上面的涂色花纹会掉么？

万一掉了之后怎么办？

”

、有些鞋款是带车线和绣花的，顾客担心脏了之后不好处理，我们可以提供什么样的清洁及补救方法？

在顾客购买时，我们可以建议顾客怎样做，来最大限度的保持车线和绣花的清洁时间的持续？

车线从中间挂断后会脱落么？

、夏季时顾客有时会问“为何许多鞋的内里不是全皮的？

、我们有很多鞋是布质内里的，顾客感觉鞋子的价值感不高。

我们该怎样向顾客解释和推荐，使顾客消除疑虑？

（前提内里是的、和布的）

、针对马毛的推荐。

、顾客看到鞋帮角的接缝处有缝隙，担心鞋子很容易开胶。

、顾客问压花牛皮是什么样的皮料，怎样推荐？

、怎样才可以减少烫底褪色？

、为什么凉皮鞋底部有小针孔？

、有些电镀成型底的颜色用橡皮也擦得掉，这是怎么一回事？

、浅色的鞋为何表面有时有小黑点？

、其它卖场常见问题汇总；

、在卖场经常会出现畅销鞋款断码的情况，比如：

顾客要求试穿一双的鞋，但是已经没有了，这时我们应该怎样接待顾客呢？

、为何有的鞋子会不跟脚？

、为何新鞋会磨脚？

、为何鞋子没有半码？

、有时顾客在卖场同时买了几双鞋，要求给予适当的折扣，怎么办？

、有时顾客会投诉说，在不同的商场看到我们公司同一款式的鞋子，卖得是不同的价格，感觉受到欺骗，怎样解答？

、有时顾客会投诉说曾经买的某款鞋，购买时同事说明有很多的好处和功能，但在穿着过程中并未体会到有这样的好处，如何向顾客解释？

、商场举行返卷活动，购买我们的鞋子时，差一点钱就可以凑到返卷的标准，如何处理？

、有的顾客会讲一双鞋子这么高个价格太不值了。

、顾客询问为何其它品牌和我们公司的某款鞋，样子差不多，但是价格会差别那么大？

、经常会有顾客随同朋友一起购物，这是的推销我们要注意什么呢？

、卖场的款式较多的情况下，顾客会觉得拿不定主意去确定选择那一双，我们在接待时要注意什么呢？

、客流量比较大的时，当我们拿鞋子出来时会发现找不到顾客，怎么办？

第四章、销售技巧汇总

第一章：

为何我们要学习和加强应变语言技巧的能力？

任何的事物都有两面性，如何能够在顾客提出疑问和异议的情况下“化短为长”或者“避重就轻”的回答顾客，是决定销售是否成交的关键原因。

因为许多顾客如果不能够得到自己认为满意的答案是很难做出是否购买的决定的。

所谓能够左右顾客购买的语言也就是我们日常所讲的“魔术语”。

先来看看我们在日常销售过程中是否曾经或者正在使用以下这些语言呢？

1、我觉得还可以吧……

2、还行吧……

3、一般不会出现问题的……

4、穿上还算舒服吧……

5、你的脚一只大，一只小，所以你应该穿上一双试一下……

6、我不知道……

7、应该是这样吧……

8、恩……应该没问题吧……

面对这样的回答，如果你是顾客会不会容易对产品产生疑虑呢？

建议以上的话语可以调整为：

1、我觉得很好，很适合您……尤其是可以和你的衣服（或包）

搭配……

2、很不错的，你可以到镜子那里看一下……

3、如果不是因为……轻易不会出现问题，而且我们也是按照

国家的三包来进行售后服务的……

4、穿上很舒服，很多顾客都是回头客……

5、我们的脚都是一只大，一只小，所以要穿上一双才能试出

舒服程度……

6、很抱歉，我是新来的，我马上帮您问一下，真的很抱歉……

7、请放心，不会有问题的……

大家是否感觉改变了一些词汇的回答能够帮助我们向顾客推荐的可能呢！

所以学习和掌握一定的应变语言技巧是非常有必要的！

按照在销售过程中顾客所针对的不同的问题来将一些参考答案汇总在一起，希望对大家的工作进行一定的帮助。

第二章店铺运作上常见问题的回答

.香港公司的全称是什么?

答:

香港盈进集团控股有限公司.

.目前公司旗下都有那些品牌?

答（达斯弥）、（奥乐斯）、（法娜妮）、（华礼士）、（艾加艾迪）、（艾迪米斯）、（傲巴斯）、（宝斯）、（艾克佩特）。

、公司的经营理念是什么？

答：

支援前线、运营无限、我们的战场在前线。

、公司的服务承诺是什么？

我们发自内心的服务，就是超越顾客的期望。

、公司的销售口号是什么？

活力、动感、热情。

、公司需要的人生态度是什么？

无愧、无悔、无憾。

、公司需要的工作态度是什么？

敬业、乐业、勤业。

、优质服务对公司的好处是什么？

⑴营业额增加

⑵有好的口碑，建立公司形象

⑶有能力扩大营业，增加分店，在商场有较强的竞争力

⑷保持长久的顾客

、优质服务对员工的好处是什么？

⑴收入增加

⑵有满足感（成就感）

⑶在形象好的公司工作有自豪感

⑷升职、加薪机会多

⑸结识的朋友多

、优质服务对顾客的好处是什么？

⑴购买到称心如意的商品

⑵了解服饰潮流信息

⑶增加鞋类产品保养、维护的专业知识

做好顾客服务对公司、顾客、员工均有好处，即“三赢”。

、店铺在没有客人时员工应该做什么？

在没有客人时，首先将店铺额样鞋整理好，以保证店铺的形象。

之后要安排处理店铺的其他运作事宜，但是不要围在收银台附近扎堆聊天、几名店员集中做一件事情，必须保证在任何时段，店铺的最前面要留有店员迎宾并放下手中的工作第一时间迎接客人。

、“二拍一”的作用是什么?

针对不同类型的客人,在店铺不忙的时候,我们的店员之间要相互配合,争取生意的成功率.用“二拍一”的方法是一个店员在销售商品，另一个站在朋友的角度上帮助顾客，但是注意一定要顺应客人的需求及喜好。

、什么是“”,其含义是什么？

不要只卖出一双就满足了，在做成一笔生意时，要主动向客人介绍我们的新到货品及公司的推广折扣，同时一定要留意与其同来的客人，主动介绍商品，鼓励其试穿。

、作为店铺中的每一个个体应该怎样做？

在人生的道路上，机遇无处不在，它需要人们去发掘，去创造，勤奋的人善于抓住机遇，改变自己的处境。

、作为每一个团队，应该如何配合？

任何一只团队，成员之间必须团结一致，大家心往一处想，劲往一处使，才能无往不胜。

如果能做到这一点，团队就能凝聚出高于个人力量的团队智慧，随时都能创造出不可思议的团队绩效。

第三章、日常常见问题回答指引

、针对顾客颜色疑问及装饰物品的回答

、顾客针对黑色、白色的鞋感觉太普通或者太不耐脏了。

黑色和白色是永远的流行色，又叫大众色，永远不过时，而且可以搭配任何颜色衣服”；

白色看起来非常洋气，搭配浅色的衣服会显得很干净，同样也可以搭配深色的衣服，形成反差也会很抢眼；

语言技巧：

“扬长避短”和“化短为长”。

黑色——简洁、大方，配任何衣服都可以；

红色——抢眼，平常搭配黑色或只要是深色的衣服效果都很好；

灰色——洋气、特别，任何浅色的服装都可以搭配；

棕色——和黑、白色一样，永远不过时，休闲的感觉比较浓，而且它和以前的红棕色不一样，很容易配衣服穿；

迷彩色——感觉较有个性，休闲的味道比较浓；

多彩的颜色——比较时尚、特别而且可以和你的任何的衣服和提包都能找到相近色

玫红色、黄色等鲜艳的颜色（通常这样的颜色会出现的春、夏季节）——

春、夏季节大家衣服的颜色都会比较浅，搭配一双颜色鲜艳一些的鞋能够整体提高穿着的效果和品味。

兰色、粉红色等颜色——干净、文气，淑女味道比较浓。

、顾客针对浅颜色的鞋，感觉不好打理，担心容易脏？

其实现在都是柏油马路，不像以前的路有那么多的灰尘，那么容易脏。

而且浅色的鞋平常护理起来也挺容易的，用干净的软布把鞋面上的灰擦拭掉，然后再用白色或无色的鞋油简单护理一下就行。

如果长时间穿着感觉颜色有些发圬了，就用干净的软布沾着我们平常用的牙膏（或者去污膏）擦一下就行了”。

可以根据不同的情况来回答：

）“现在服装流行鲜艳的颜色，显得精神状态好，你也可以搭配穿衣服、手袋”（同时结合展示效果）；

“颜色鲜艳看起来多时尚呀，而且正是目前流行的颜色，在**时尚杂志上就有这样的穿着搭配”。

）可以询问顾客平常所穿的服装是什么样的颜色多一些？

“你平常穿的衣服是不是深颜色的比较多呀，买一双颜色鲜艳一点的鞋，其实正好可以搭配你平常穿的深色的衣服，也可以起到点缀的作用”；

）或可以询问顾客平常所穿的鞋子是什么样的颜色多一些？

“你平常穿的鞋是不是大部分都是深色的呀！

我们平常穿的鞋大部分都是深色的，买一双颜色鲜艳一些的，正好可以出席不同的场合搭配不同的衣服穿。

也可以给你周围的朋友一个新形象么”；

“帮助顾客作决定”其实大部分顾客从心理是希望尝试不同的颜色和款式的，只是因为从未穿过，所以比较顾虑。

既然顾客能够试穿，证明她的心理还是有想穿着的欲望，在这种情况下，我们要注意的是先把顾客的日常穿着考虑进去，强化不同的颜色和款式能够给顾客带来的好处，加强她们日常穿着的信心