维也纳客户定位来源及营销Word文档格式.docx
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预订网站要追求“快”P4
关于社区P5
关于评论P5
网络推广P8
投放网络广告P8
购买关键词P9
P9
反向链接P11
口碑宣传P11
交换流量P12
、、P12
导航网站登录P12
电子杂志推广P12
电子书推广P12
活动推广P13
软文P13
新闻炒作P13
博客和论坛P15
管理P16
日审或夜审P17
促销活动P17
重视技术P18
网络营销资源准备P19
通过第三方预订平台和中介寻找客户P19
通过签约协议寻找客户P20
Ⅰ.客户定位
维也纳酒店定位于中档商务酒店，顾名思义，其目标消费群是中层商务人士，特征：
年龄从23岁到55岁，是这个社会的中坚力量，有稳定的工作和收入，追求事业成功和生活品质，工作以外向交际型为主，和电脑的关系密切，经常上网，富有创见精神，有自己的主张，注重品牌和质量，品牌忠诚度较高，价格承受能力要比经济型酒店消费群要强，需要有一种能提供商务便利、符合自己身份和地位的酒店。
客户形式包括企业客户和散客2种。
维也纳酒店的客户定位并不复杂，不再赘述。
Ⅱ.客户开发
酒店营销包括寻找客户（客户来源）和维系客户两个层面。
维系客户当从消费体验上解决，因为酒店作为服务行业，其产品有着典型的体验式消费特征，这涉及到酒店运营管理的方方面面细节，此处本报告不展开讨论。
此外还需要品牌、促销协同作用。
酒店是个成熟的行业，并且在产业链上下游产生了各种商业模式，有成熟的营销方式。
一般而言，酒店客户有以下三种来源：
1.通过自建预订中心（网站与）寻找客户；
2.通过第三方预订平台和中介寻找客户；
3.通过签约协议寻找客户；
下面分别阐述：
.通过自建预订中心寻找客户（网站与直销）
世界是平的——在网络和技术快速发展的背景下，直销已成为大型酒店必不可少的销售方式，而且所占比重呈递增趋势。
尤其以商务客户为目标消费群的维也纳，网络与直销必将会受到高度重视。
一．建站
本人此前做酒店电子商务项目时曾做过一个小型的市场调查，客户对一个酒店预订网站的需求主要集中在：
了解到达酒店及酒店周围的交通、配套情况；
最好能用视频身临其境般感受客房的具体情况；
能了解到酒店的服务质量和其他会员的评论；
可获知真实可靠的酒店客房价格，以及优惠政策和促销活动；
能提供便捷的网上预订功能，可通过银行卡支付定金等几个方面。
一般而言，一个酒店预订网站如果具备基本的功能模块，都能满足这些需求，但维也纳酒店的网站如果想在预订上拔高一个层面，还应重点解决以下几个问题：
1.采用有记忆点和传播力的域名
一个域名要从其含义、记忆点和输入便利性三个角度考虑。
比如占座网的域名就是一个反面例子，中国人发音的声母有z和；
c和之分，常人很难区分二者，可以想见会有多少个错误组合。
维也纳预订电话很好，但域名却没有记忆点，本人在《维也纳品牌管理及现存问题解决报告》中已有说明。
此外为避免将来可能出现模仿者打擦边球，要将相似的域名一同注册下来（类似大型企业的品牌保护）。
2.网页设计风格
网页设计要简洁明了，界面的视觉感受要符合商务人士审美及维也纳音乐主题个性，页面排版要符合多数人的阅读习惯。
维也纳酒店建网站的目的：
首先是为预订，其次才为加盟拓展业务。
3.预订及入住流程人性化
繁冗的预订流程和入住流程不仅让酒店日常工作的强度不断增加、人员的工作效率大幅降低，同样也直接导致了客户体验和满意度的下降。
由于业务量的大规模增长，网站管理人员无法通过后台即时准确的进行信息处理，从而直接延迟了后续流程的进度；
由于客户数量激增，尽管增加了坐席客服人员的数量，仍旧不能及时满足客户的入住信息确认、房间安排等需求；
信息处理过慢、确认次数过多、延误客户入住时间和行程安排会导致客户对酒店的频繁投诉。
随之而来的，也是客户资源的大量流失。
商务客户对将要去的城市、商圈及酒店档次在预订前心里早已有谱，因此在预订流程上要为客户节省时间，用最少的点击完成预订。
注册/登录——搜索——比较——确定——支付——退出，整个流程要简单明了、符合常人思路逻辑。
同时尽可能采用新技术简化流程，让客户快捷预订、快捷入住。
维也纳酒店预订网站的前端程序和后台管理，必须深入了解后才能提出意见。
4.建立完善的客户数据库
维也纳酒店可以通过各种渠道收集大量潜在客户的信息，经过处理后预测这些潜在客户有多大可能去购买某种酒店产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地发送营销信息，以达到说服客户购买产品的目的。
通过持续的维护，潜在客户成为忠实客户，酒店也要为其建立数据库管理，记录信息包括姓名、生日、照片、所在行业、职务、家庭状况、消费习惯、消费时间等，酒店可以分层次地，甚至个性化地采取精细化营销，用不同的产品和促销打动不同的客户。
忠实客户也可能因为种种原因逐渐减少消费量，以至边缘化，通过数据库可以有效检索并有针对发去产品及促销信息，唤醒其沉睡状态，形成刺激消费。
数据库营销具有可测度营销效果、可测试产品及服务需求反馈、成本低效果佳等特点，所以包括维也纳在内的很多酒店都建有自己的会员库，但维也纳将来促销活动要面向全国范围，而且要在短期内从庞大的潜在客户群中筛选出有推广价值的客户，就必须先要建立一个完善的客户数据库模型，具备强大的数据统计、提炼、分析功能，否则营销工作的效果将大打折扣。
一个拥有丰富忠实客户的数据库也许是酒店最宝贵的资产。
5.积分
积分也是一种资源，是抓住回头客的重要措施，酒店应该把积分用好。
如果大量会员的积分因为过期而作废了，请不要为公司省下一笔开支而高兴，因为这意味着客户并没有把积分当回事，意味着回头客的比例大大降低。
建议维也纳对现有的积分管理适当做一些调整：
1）降低，可改信用卡抵押为积分抵押，旅客预订未入住扣相应积分。
2）积分可折算为酒店房费。
3）积分要与社区相结合，客户可以用积分在社区里使用有偿功能，这不仅避免了实物奖励不便操作和不受客户重视以外，还能增加网站黏性。
如果维也纳的社区建设还不成熟，可以与其它网站联合营销，用积分支付该网站相关费用。
6.预订网站要追求“快”
网站打开慢，会让客户等得心烦意乱，再加上预订程序繁琐，多数客户会选择退出再找另一家，因为和XX将众多酒店推到客户面前，客户放弃几乎没有什么代价，而且以后网站更新了也很难再让他回来，这样一来酒店在网站建设和推广上的诸多花费可能就会打水漂！
相反，如果客户登录维也纳的网站打开页面非常快，那种感觉多爽！
客户喜欢上维也纳的网站，不仅自己会不断的用维也纳的服务，而且还会形成口碑帮维也纳推广。
网站可用以下办法加快：
1）提高服务器带宽：
这是基础。
目前好配置的服务器不贵，但是托管服务器用的带宽却比较贵，但带宽投入是值得的，这方面不舍得，其它方面会损失更多。
2）必要时建服务器镜像：
当流量增大时就有必要建立服务器镜像了。
3）网站程序要优化：
首先维也纳要将动态网页生成静态网页，如果暂时不能改动，程序优化上就要下功夫。
4）网页设计要简洁明了：
很多酒店的预订网站在首页上放了很多精美的图片和，期望给客户先入为主的美好印象；
或者堆积了很多栏目，让人感觉像、，很大气，但这种设计对一个预订网站却没有太多好处。
我们都知道，网页越大打开速度就越慢。
、之所以内容多、速度快，是因为有很好的服务器和带宽支持，这需要大量成本来支持。
虽然宽带目前已经很普及了，但是资源却越来越紧张。
想象一下，网页中80%的内容是80%的客户根本不会去看的内容，那么这些内容是否是在浪费带宽呢？
不要为了网页上热闹就堆积出一大堆内容，这样不仅让客户眼花撩乱心情烦躁不能最短时间内找到最需要的内容，而且速度也会很慢。
设计时在每个网页上只放客户最需要的内容，再把导航做合理就可以了。
5）网页减肥和压缩：
使用的设计风格，可以让网页苗条不少，另外还可以采用网页压缩软件，去除网页代码中间的空格，可以让网页减少累赘。
6）预订过程方便快捷。
7.关于社区
社区是增加网站黏性的重要手段。
2008年末，史玉柱投资中国最大的社区网站58，用来弥补其主营项目巨人游戏的短板。
而则从一款软件成功发展成为一个庞大的社区，然后又切入综合门户、电子商务、游戏等蛋糕，没有社区化之前这些都很难实现，由此可见社区对一个网站多么重要。
没有社区等黏性工具，客户会把酒店网站看作仅是一个预订工具，有预订需求才登录
由于国内酒店建网站历史很短，因此社区建设一般都很小，酒店也没有当做重要的工作来做。
但是，维也纳酒店拥有大量实名会员，其联系方式也真实有效，为什么不提供一个让会员与会员之间可以沟通交流的社区？
这些会员都是商务人士，相互间需要拓展人脉、发展生意，这种需求是真实存在的，而且国内外已有专业的网站在做，这是一个成熟的商业模式，维也纳只是在开发维护上需要另外增加少量投入，并不需要专门为此增加服务器。
社区建设要采用强大的客户创造内容策略（），聆听客户的心声，获得未经过滤的关于客户体验的真知灼见。
另一方面，通过社区的计划（例如博客、客户体验及照片分享）与客户建立互动关系，酒店营销者可以利用的多种形式宣传酒店产品及服务，将纳入整个互联网推广计划中。
本人此前运作的项目中曾有此类业务模块，而且对此做过了解，积累了一些心得体会，黄董若有兴趣，可以分享。
推荐两个网站黄董若有时间可登录上去看看，相信一定会有启发。
8.关于评论
先引用一些艾瑞咨询的数据：
因此，客户评论以及酒店的回复处理就显得很重要了。
1）酒店通过评论可以获得：
a.口碑效应：
先前客户的好评可以提升后来客户的预订信心，促进销售，成为一种间接的口碑传播。
b.组成：
客户的咨询显示以后，可以发挥类似于的功能，对酒店产品的表述提供补充，避免了重复咨询，降低了客服人员的工作量。
c.客户体验：
从咨询回复中可以显示出维也纳客服人员的素质，并且产品咨询是客户和酒店一对一的交流。
所以，客户对这一环节的体验在总体验中占有很重要的比重。
d.危机管理：
当出现不客观的恶劣评论时，维也纳客服的回复可以对情况进行解释，能够有力地避免或者减少其负面影响。
e.客户回馈：
酒店从客户评论中不仅可以获取产品受欢迎程度等信息，还可以获取价格是否合理，产品优、缺点等信息。
f.作为客户预订前对酒店印象评估的一项内容，评论对树立维也纳品牌文化具有重要作用。
2）客服人员回复技巧：
a.感谢对方的留言，亲切有礼：
每一个评论都会给维也纳酒店带来价值，所以一定要以感谢的心态回复，这样还能增强亲切感，而不是发怒、厌烦。
以客户该得到的尊重对待他们，以自己希望别人对待自己的方式待人——这是回复客户的关键。
亲切是一种态度，态度端正了，回复自然会包涵了亲切的词语。
即使客户的留言问了个常识性的问题，也应该有礼貌地回答。
b.确认议题：
繁杂的产品和服务需要一定的酒店知识背景，当消费者表述不清时不能以同样含糊的回答蒙混过去，试着和消费者沟通，确认需要解决的问题。
c.解决问题，负起责任：
客服人员应该把问题视为己任，必要时寻求资源协助。
客户留言咨询就是要解决问题，如果暂时不能解决也要有个令人满意的商议结果，不要回复“对于给您造成的不便，我们深感抱歉”之类这样的套话。
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