人保财险精编现场查勘定损基础标准化综合流程Word格式.docx

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查勘、定损人员能够相互轮岗,另外,查勘岗位除负责现场查勘外,还能够对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。

第一章调度

95518专线是唯一调度指挥单位,未经95518专线调度,任何人不得参与现场查勘及定损。

各市分企业应依据当地出险报案量分布特点,提前合理安排查勘、定损人员上班时间,并书面通知95518专线,确保查勘365天二十四小时全天候服务。

如在岗人员发生变动,应立刻通知95518专线;

如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气,应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和抵达率。

查勘、定损人员必需确保移动终端二十四小时开机,上班期间严禁饮酒,如因病或其她情况不能到岗,应立刻向领导请假。

市分企业需立刻变更查勘人员信息,并通知95518专线登记。

95518专线未调度期间,全部查勘、定损人员（调休人员,放假人员除外）必需在岗,以备临时调度。

查勘、定损人员标准上应无条件地接收95518专线指挥调度,假如查勘、定损人员认为推行查勘定损有困难而不能接收调度,应如实向95518专线反馈。

上班期间严禁公车私用,只有接收95518专线调度时才可使用查勘车辆;

查勘、定损期间,严禁无关人员参与和介入;

严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。

第二章上岗准备

查勘、定损人员须提前10分钟抵达工作岗位,做好工作前各项准备工作,确保按时开展工作。

一、检验并准备理赔服务车辆

理赔服务车辆必需保持内外整齐卫生,清洁洁净;

座椅不得放置与理赔工作无关物品;

仪表台和后备盖板不得放置任何物品;

除随车工具、单证资料、赠予用户矿泉水、《索赔指南》等物品外,行李箱不得放置其她与理赔工作无关物品;

常见险种条款明细、简易医疗工具箱等。

二、检验并准备必备单证

包含:

报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘汇报及附页、简易事故处理单、问询笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。

三、检验并准备必备工具

随身携带移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。

四、检验并准备车上携带工具

千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提醒牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。

第三章现场查勘

机动车查勘工作步骤图

一、现场查勘实务

（一）查勘前准备

1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单,关键查阅保险期限、承保险种、历史出险统计、保险金额及责任限额、交费情况等,有利于依据承保结构进行关键查勘。

2、查勘人员接到“95518”调度指令后,须在5分钟内主动联络用户,了解案件具体情况,明确抵达时间;

确属特殊原因无法前往应将原因立刻反馈给95518专线,95518专线安排其她查勘人员赶赴或立刻通知用户处理措施。

（二）查勘现场

查勘人员抵达现场后,要对以下各项工作进行认真查勘:

1、“车、证、人、路、货、行”六个方面

（1）车:

①查验事故车辆是否属于承保标,对VIN码、交强险标志、发动机号拍照,保单、行车证对照确定标信息。

②对事故车结构及配置进行查验,关键查验事故车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。

③汽车使用年限。

搞清出险车辆使用年限,对于界定事故车辆正当性十分必需。

④使用性质。

出险时使用性质与保单载明是否相符（常见不相符情况

营运货车按非营运货车保;

非营运乘用车从事营业性客运）,必需时做好取证工作。

（2）证:

①驾驶证。

对驾驶证真假、使用期、审检情况、准驾车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人许可驾驶员、是否保单约定驾驶员进行核实;

驾驶多种专用机械车、特种车查验驾驶员有没有国家相关部门核发有效操作证,驾驶营运客车驾驶员有没有国家核发有效资格证。

②行车证。

对行车证真假、使用期、行车证核定载重吨位数进行查验,对行车证车主与被保险人关系进行查验,是否含有保险利益,确定出险车辆是否在其行车证核定范围内运载。

（3）人:

对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或服用违禁药品后驾驶进行查验。

（4）路:

对出险路况进行查勘,预防有意、车底损失与路况不相符等情况发生。

（5）货:

对标车装载、高度、宽度,原始运单件数、价格和品种,发往什么地方有没有危险品进行查验,确定出险车辆是否违反装载要求。

机动车载货要遵照《中国道路交通安全法实施条例》,不得超出机动车行驶证上核定装载质量,装载长度、宽度不得超出车厢。

①重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超出4米,载运集装箱车辆不得超出4.2米;

②其她载货机动车载物,高度从地面起不得超出2.5米;

③摩托车载物,高度从地面起不得超出1.5米,长度不得超出车身0.2米。

两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米,三轮摩托车载物宽度不得超出车身。

④载客汽车除车身外部行李架和内置行李箱外,不得载货。

载客汽车行李架载货,从车顶起高度不得超出0.5米,从地面起高度不得超出4米。

（6）行:

对驾驶员是否有意行为、驾驶员有没有违章行为进行判定、查验。

2、“问、闻、看、思、摄”五字法取证

（1）问:

抵达现场后向当事人和目击者问询相关情况,关键是出险时间（靠近保险起保、终保日期要做问询笔录）、地点、原因、经过、财产损失、人员伤亡（问清伤亡者性别姓名及与车主和司机关系,确定是车上人员或三者人员）、施救情况等。

双方事故应关键问询事故对方司机事故发生原因及我方驾驶员是否为当事司机,并做好问询笔录以避免出现更换司机道德风险。

单方事故尤其是有疑点事故要多寻求周围目击者问询情况,以验证事故真实性。

（2）闻:

经过闻确定驾驶员是否酒后驾车（尤其是13点至16点、20点至24点）,如有可疑,能够拨打110与公安人员一起取证。

出险气囊爆出事故要进入车厢闻闻是否有火药味,刚引爆气囊很快车厢内会有火药味,假如没有则该事故有疑点可深入调查。

（3）看:

①抵达现场后仔细查看事故车辆及周围情况,查清事故发生直接原因。

以下列出多个事故现场查勘方法,仅供参考。

碰撞现场:

动手摸一摸发动机是否有温度,观察碰撞痕迹,地面是否有碰撞后残留物。

火灾现场:

要寻求起火部位,观察烧毁情况,初步界定案件是否属于自燃。

水淹现场:

观察事发地点是否能够造成水淹损失,是否属于保险责任。

盗抢现场:

观察事发地点是否属于收费性营业场所。

②观察驾、乘人员是否神色惊慌,是否有掩盖事实迹象。

③观察路况场地,是否在修理场地维修时发生事故,是否是在营业性场地发生保险事故。

④观察车辆、看刹车痕迹确定碰撞力度和速度推定内部受损情况。

观察路面轮胎压痕判定车辆行驶方向,地面压痕杂乱时,认真判定是否有设置假现场可能。

对前部受损严重有条件要现场打开引擎盖拍照内部受损情况。

（4）思:

综合分析、利用专业知识分析形成事故真实原因,确定此次保险事故损失。

（5）摄:

为了如实反应事故现场真实性,保留相关证据以备定损研究和事后核查之用。

现场查勘人员应十分重视经过摄影来统计损失情况。

因为现场照片是赔款案件第一手资料,也是查勘汇报旁证材料,所以查勘人员应对此给予充足重视。

以下对现场拍摄方法、拍摄方法、拍摄要求等内容作以简明介绍。

①拍摄方法:

A、方位摄影。

依据事故车辆为中心周围环境,采取不一样方位拍摄现场位置、全貌,以反应事故现场轮廓。

（关键用于拍摄现场全貌）

B、中心摄影。

以事故接触点为中心,拍摄事故接触各部位及相关部位,以反应与事故相关关键物体特点、状态和痕迹。

C、细目摄影。

当需要拍摄事故现场多种痕迹、物证,以反应其大小、形状、特征时,需要采取细目摄影。

②拍摄方法

A、相向拍摄法。

从两个相对方向对现场中心部分进行拍摄,较为清楚地反应现场中心情况。

B、十字交叉拍摄法。

从四个不一样地点对中心部分进行拍摄,以正确反应现场中心情况。

C、连续拍摄法。

将现场分段进行拍摄,然后将分段照片拼接成完整照片,这类方法适应于事故现场较大情况。

D、百分比拍摄法。

将尺子或其她参考物放在受损物体旁边进行摄影。

方便确定被摄物体实际大小。

③拍摄要求

A、拍摄第一现场全景照片、痕迹照片、物证照片和特写照片。

为统计事故发生,应该尽可能选择静止固定参考物进入拍摄画面。

拍摄时全景照片时最好使用45°

拍摄,尽可能做到车辆四个45°

都进行拍摄,前两个45°

反应侧面和前牌照;

后两个45°

反应侧面及后牌照。

B、拍摄能反应车辆号码与损失部分全景照片。

C、拍摄能反应车辆局部损失特写照片。

现场查勘时还必需拍摄标及三者车辆整体照片、车架号、发动机号、厂牌型号、驾驶证、行车证正页正反面及副页、驾驶员上岗资格证（限营业性客运车辆）、多种专用机械车、特种车操作证,证件需明确反应年审情况。

现场查勘时还需拍摄被保险人或领款人信息（银行卡、身份证）,未能拍摄,通知用户在后续步骤提供,5000元以下案件可现场让用户电话问询被保险人或领款人身份证号和银行卡号。

对载货汽车挂线杆事故要用尺子现场拉高度并拍摄远景和尺子刻度。

对车辆盗抢现场要车主手拿写有车辆拍照号牌子站在现场对其进行拍摄。

注意事项:

对于事故车辆内饰可能有损失要提前进行拍摄;

对于车辆还未损失部位也要逐一拍摄,避免道德风险;

货运车辆必需拍摄该车运单。

查勘时,假如气囊、安全带、轮胎（数量）、电瓶、转向机（货车）、CD机（汽车）等配件有损失必需现场进行拍照确定,并使用“易碎贴”进行标识,以后注明在查勘汇报中。

现场对于可能损失及部分轻易更换且金额较高配件应逐一使用“易碎贴”标识,无现场可在见到车辆第一时间进行标识,预防道德风险。

3、四个基础问题

（1）是否属于保险车辆。

（2）是否属于保险责任。

（3）保险企业承保车辆驾驶员在保险事故中所负担责任。

（4）估量损失金额（其中包含施救费、财产损失、人员伤亡等）。

4、三项技能

（1）调查取证

重大、疑难案件必需在第一时间应对相关当事人分别做问询笔录。

问询笔录切忌过于简单,必需反应事故出险时间、地点、原因、损失情况、施救情况、疑难问题等。

问询时有条件企业应配置有摄像功效相机进行全程录像。

对于盗抢险赔案和没有第一现场案件,也必需做问询笔录,对事故进行问询和确定,从不一样角度和不一样方面搜集信息,为下一步理赔工作做好准备。

问询笔录须由当事人签字按