服装店工作流程Word格式文档下载.docx

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是否有工作人员聊天或无所事事；

3、ＰＯＰ牌是否脱落；

4、卖场中是否有污染品或破损品；

5、价格卡与商品陈列是否一致；

6、收受顾客现金时，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“请您收好”；

7、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；

8、当顾客使用打折卡应确认是否有效；

9、退回商品应认真检查是否影响二次销售；

10、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；

11、在包装货品前，主动请顾客检查货品；

重视包装货品；

诚恳及礼貌的把货品递给顾客；

有

礼貌地向顾客道别。

12、收银员有事要离开收银台

收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身

佩戴，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。

13、巡视货场内的货架，了解销售情况；

14、根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；

15、协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议；

16、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

17、待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边

做销售准备，边等待接触顾客的机会；

1）正确的待机姿势：

将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺

直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；

2）正确的待机位置：

正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾

客作初步接触的位置为宜；

3）待机工作：

在待机时间内可以检查展区和商品：

整理与补充商品等其他准备工作。

4）时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。

5）不正确的待机行为有：

Ａ、躲在商品后面看杂志、化妆。

Ｂ、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。

Ｃ、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。

Ｄ、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。

（动作散慢、无神）

Ｅ、吃零食。

Ｆ、专注的整理商品，无暇注意顾客。

三、营业后

1、是否仍有顾客滞留；

2、卖场音乐、射灯、电脑等是否关闭；

3、当日营业现金是否已存好；

4、当日库存点数；

5、上传当日销售报表；

6、结算当日营业额；

7、整理收银区及卖场卫生；

四、仪容、仪表及服务礼仪

营业员上班时：

服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

１、服装统一整洁

1）按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；

2）做到干净、整齐、笔挺；

3）工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；

4）胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）

5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；

6）常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；

7）穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；

禁止穿拖鞋、胶鞋、

布鞋等其它规定以外的鞋类上岗；

8）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；

9）不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；

２、身体健康卫生

1）勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满

手污秽；

2）口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物；

3）不准在工作岗位吸烟、吃东西；

4）不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；

不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；

5）坚决不允许随地吐痰；

３、仪容自然温馨

1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；

2）头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；

3）营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；

4）不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；

5）必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；

４、举止和谐得体

1）立：

固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；

双脚自然分开与

肩宽；

双手交握（右手压左手）于小腹前；

双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。

不准靠柜、趴柜；

2）坐：

营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自

然合于腿上或于桌面上；

双手不可抱住后脑勺儿；

两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；

3）行：

步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；

头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。

4）说：

用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；

遇外宾则用英语接待，当英语

不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

5）听：

认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；

不

可似听非听，表示厌倦；

不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

6）看：

面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、

禁止上下打量、审视。

7）递：

在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

五、紧急事件的处理

1）电脑系统出现故障（略）

2）火患

3）停电

4）对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。

5）抢劫：

一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：

Ａ、首先避免人员伤害；

Ｂ、保持镇定；

Ｃ、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征；

Ｄ、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪

车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆）

Ｅ、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理；

Ｆ、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示；

Ｇ、尽快向授权人报告情况；

6）仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话１１０、附近派出所电话。

7）经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。

六、产品知识

七、导购员认识

1、导购员的自我认识

1）商店（企业）的代表者：

每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。

2）信息的传播沟通者。

商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。

3）顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好

的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。

4）“服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：

“我是一个为顾客服务的导购员。

”

2、导购的服务意识

不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。

如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。

3、导购员的基本素质

每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：

1）充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。

2）做事的干劲，对本职工作能用心去投入。

3）参与的热忱，在工作中寻找乐趣。

4、导购员的角色

1）

从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。

2）

从顾客的角色来看：

导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。

5、认知何谓顾客

第一线接触顾客的员工服务认识

公司里最重要的人是顾客。

我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。

3）

心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。

4）

顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。

5）

顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。

掌握顾客的方法：

必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：

A、能最迅速地满足顾客的要求；

B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应；

C、面对面地解决顾客的问题；

D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。

6、卖场服务规程:

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

1）一般服务规程

A、笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：

有迎声：

当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好！

”“欢迎光临！

”您好，我能帮你做什么？

“欢迎光临童话故事”等，或静候顾客观览、询问和选择；

有介绍声：

主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等；

有道别声：

“请走好！

”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

B、展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

C、介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。

D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：

娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。

E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。

绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。

F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。

送宾规程

当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：

A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。

C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：

我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

3）卖场形象清洁规程

卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购