前厅部服务基本技能Word格式.docx

前厅部服务基本技能Word格式.docx

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（1）团队接待要求　　

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。

向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。

如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。

④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

（2）散客接待要求　　

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。

如果是预订客人，可对其致以欢迎词。

如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。

住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。

在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

　　⑥与客房部联络。

在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。

在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理　　

（1）客人不愿进行入住登记　　

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

（2）来访者要求查询住房客人　　先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

（3）在房间紧张的情况下，客人要求延住　　

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。

如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

（4）客人离店时，带走房间物品　　

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：

“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?

”

二、迎宾岗位服务员技能要求　　

迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。

通常是由男性担任，其工作程序是：

1.迎接客人　　

（1）当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。

如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。

开关车门时要格外小心，以免夹到客人。

（2）协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。

2.指挥门前交通　　

迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。

3.做好门前保卫工作　　

迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。

对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。

4.回答客人的问题　　

迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。

5.欢送客人离店　　

当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。

当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。

三、行李岗位服务员技能要求　　

酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。

其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。

1.散客行李工作流程　　

（1）入店　　

①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。

②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；

贵重物品要让客人自己拿。

④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

⑤带领客人到客房。

客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。

在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。

⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。

将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。

⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。

⑧填写“散客行李搬运记录”。

（2）离店　　

①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。

②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。

③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。

⑤填写客人“离店行李搬运记录”。

2.团队行李服务流程　　

①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。

②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。

④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。

⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。

②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。

④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。

⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。

3.行李寄存和提取　　

（1）行李寄存工作要求　　

①确认身份。

客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

②请客人填写“寄存卡”并签名。

将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。

③检查行李。

看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

④将行李有序地摆放。

（2）行李领取工作要求　　

客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。

四、预订岗位服务员技能要求　　

1.预订岗位工作流程　　

（1）提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。

（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；

确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

　　（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。

　　（7）将前一天的订单进行整理并装订。

（8）若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。

（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。

2.预订岗位操作要求　　

（1）预订的方式　　

①电话预订---------在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：

　　a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。

d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。

e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。

②传真订房---------传真订房应严格遵照下列程序：

a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。

b.把这些要求清楚地写在订单上。

c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。

d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。

③口头订房---------口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。

对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：

a.记录要清楚。

特别是客人的姓名不能写错。

b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。

c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。

④合同预订----------合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。

应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。

⑤互联网预订----------随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。

（2）预订的受理　　

①接受预订---------预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受