珠海市燃气行业规范化服务标准Word格式.docx

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1.着装统一规范。

穿工作服,不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；

胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜；

　　2.仪表端庄、服饰整洁。

服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲;

女性员工不化浓妆,不涂彩色指甲，饰物适当。

不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。

（二）服务语言标准

用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；

2.迎送客户时使用文明礼貌用语，如:

“您好”、“早上好”、“欢迎光临"

、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”；

3。

招呼客户时使用文明礼貌用语，如：

“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家"

、“师傅"

；

4.征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如:

“请"

、“谢谢”、“请稍候"

、“不客气"

、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？

"

、“您需要了解什么吗？

”；

5.表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅"

、“您久等了"

。

（三）形体动作标准

1.精神饱满、落落大方；

2.站姿正直平稳,不摇晃、不倚靠他物;

坐姿端正自然,不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；

4.走姿平稳，不拖沓；

5。

办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；

按客户阅读方向递送资料,动作轻捷，不抛不丢.

（四）服务态度标准

1.服务态度亲切谦和，精神饱满。

回答问题，面带微笑,态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜；

2。

尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄,做到“客疑我释,客忧我排，客难我解,客火我静，客争我劝、客错我容”。

三、管道燃气规范化服务标准

（一）营业员服务标准

1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法,遵守职业道德和服务礼仪标准.

2、按规定时间提前10分钟到岗，按照《营业厅环境卫生管理办法》仔细清理环境卫生，调整电脑、打印机到工作状态，工作牌摆在规定位置，仔细检查办公用品、票据等，做好工前准备，准时开门营业（营业指示牌翻至“正在营业”位置）。

3、当班期间不无故离岗，不闲聊，不高声喧哗，不吃零食，不在营业厅内用餐。

4、客户来访，使用文明用语主动招呼,了解客户意图，引导客户到正确位置办理,维持营业厅秩序。

5、受理业务坚持先到先办,对待客户一视同仁,不优先处理亲戚、熟人的业务；

老、弱、病、残、孕客户优先照顾；

不让客户无故长时间等候。

6、主动了解客户需求，详细回答客户询问，明确指示服务流程，认真解释业务条款，细心指导表格填写，准确记录服务内容，规范书写单据表格，熟练完成业务操作。

7、与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明,耐心解答,杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。

8、业务办理完毕,主动递送资料，提醒客户清点.

9、对客户合理要求不推诿、不扯皮，对客户所提问题解释不清或解决不了，及时向上级和相关部门反映,约期答复客户.

10、发生差错，立即纠正，若客户已经离开，当事人应亲自联系，及时更正.

11、遇到电脑或系统故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，挂出故障牌，向客户说明情况,能处理的内容做好记录，恢复正常后及时进行数据补输。

12、认真学习燃气管道、燃气设施、燃气具及业务流程等相关知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复,协助客户联系相关业务部门，不以“不知道"

为由推脱。

13、收取客户现金时,应当面验证真伪，唱收唱付;

客户现金充值前,应提醒气价和金额,防止充值后客户携带现金不足。

14、若到规定的营业结束时间，仍有未办理完的业务，或营业厅内有等候的客户,须耐心办完所有业务方可结束营业，不以任何借口驱赶客户。

15、当天现金营业收入须当日存入财务部指定银行，并认真填写存款单，确认客户联准确无误方可返回。

16、下班前做好交、接班工作，确保当天各类报表准确无误，财物清点无一遗漏，关闭各类（电脑、打印机、空调、饮水机等设备）开关和门窗，并将“暂停营业”指示牌端正挂好后，锁门离开。

17、若有媒体采访，应记录联系方式，尽快报告主管，转由公司办公室专人回复。

（二）话务（信息）员服务标准

1、熟悉业务和岗位职责掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。

2、按规定时间提前10分钟到岗，按照《营业厅环境卫生管理办法》仔细清理环境卫生，调整电脑至工作状态，检查办公用品做好工前准备.

3、查看留言板、信息集成系统和交接班记录,及时了解最新信息动态，按照岗位操作要求保质保量做好信息传递工作.

4、电话震铃三声内接起电话，杜绝有长时间震铃不接，杜绝无故挂起话筒、拔除话线或者离岗。

5、接听电话，主动报明公司、工号，了解客户需求,详细回答客户询问，准确记录服务内容，熟练进行业务操作.

6、与客户交流,声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。

7、接听电话应言简意赅,避免让客户长时间等待。

回答问题有理有据，认真解释、明确指示、细心指导。

8、接听咨询电话，能够答复的，要立即答复;

对客户提出的问题暂时不能给出答复时，及时向上级和相关部门请示,查明后回复客户.

9、接听预约服务电话，根据客户需求正确分类处理，在符合原则条件时可灵活处理时尽量予以安排，尽快传达，主动协助客户尽早得到所需服务。

10、处理客户投诉，准确记录，尽快查明情况后回复客户；

对有效投诉，主动赔礼道歉，积极给出客户满意的解决办法，消除客户的不满，并按照业务归属，将该投诉转发给责任部门；

对无效投诉，向客户讲明情况,不埋怨客户;

对发现的问题汇总归类，及时反映。

11、抢修调度电话2116338执行24小时值班制.客服人员如遇报警情况，准确记录关键信息，及时通知抢修人员处理,并按事故紧急预案程序上报。

12、当客户有误解或不满时，安抚客户情绪，委婉解释，代表公司向客户表示诚意的致歉。

13、接听电话时禁止与客户聊天和谈及与工作无关的话题,超出服务范围的问题应委婉拒绝。

电话中不泄露客户资料，不接受媒体的采访，可以记录其联系方式交由公司专人回复。

14、遇到电脑故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，向客户说明情况，表示歉意，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时录入和发送信息.

15、熟练掌握公司相关业务知识,对不属于本职范围的业务询问，协助客户联系相关业务部门，不以“不知道”为由推脱.

16、不得在话务间内就餐，接听私人交往电话。

（三）点火（改管）员服务标准

1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务流程,遵守职业道德和服务礼仪标准。

2、按预约点火时间上门，不失约;

因特殊情况不能按时到达时应主动与客户联系，说明情况后另约时间;

服务往来途中应遵守交通规则,服务过程中要举止文明。

3、敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作卡，对客户开门配合予以致谢;

入户服务热情周到，语言礼貌,举止得体，不东张西望，不探听客户隐私，不随意翻用客户家庭用品,不得进入非工作区域,不损坏物品，施工材料、用具不乱摆放，做到“工完、料尽、场地清”。

4、制订改管方案时,应认真征求客户意见，充分了解客户要求，耐心说明安全技术规范要求和收费标准，达成良好沟通.

5、管道安装服务，应严格执行作业标准和操作程序，气密性试验严格按规范要求（试验压力不低于500毫米水柱，保压时间不少于15分钟）进行，压力试验完成后，须及时将接口恢复,并用肥皂水查漏，不留隐患，确保客户安全使用管道气;

需要进行动火作业时，严格执行公司的动火作业制度。

6、应严格遵守作业标准和操作程序进行点火服务,并主动向客户宣传燃气使用常识;

对不符合点火条件的，要详细向客户解释原因，在作业单的专项栏中填写整改的具体要求，并请客户签字确认。

7、耐心解答客户询问，主动、认真向客户讲解安全用气知识.

8、对超出服务范围的要求耐心予以说明，不与客户争吵.

9、作业程序完成后，认真填写作业单，请客户签字确认并签署服务质量评价意见.

10、了解公司相关业务知识，携带和派发公司统一印制的宣传单张。

对客户提出的不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，或者协助客户联系相关业务部门，但不能以“不知道”为由推脱。

11、若有媒体采访，应及时记录联系方式，尽快报告主管（经理），转由公司办公室专人回复。

（四）安检抄表（天然气置改调查宣传）员服务标准

1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准.

2、按预约时间上门抄表,因特殊情况不能按时到达应主动与客户联系,说明情况后另约时间;

服务往来途中应遵守交通规则，服务过程要举止文明.

3、敲门轻重适度，不大声叫喊，出示工作卡,主动表明身份和来意，对客户开门配合予以致谢；

入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不随意翻用客户家庭用品，不损坏物品，资料、工作包不乱摆放。

4、入户抄表，经允许后径直找到表位，准确抄读表数，主动告知客户气表读数,认真回答客户询问。

5、发现违章用气或气量有疑问，询问清楚，讲明道理，按规定处理。

6、上门催款时,要态度诚恳，语气适当，不亢不卑,以理服人。

7、收费、催款单据资料预先分类整理，发放到位,不遗漏。

8、入户调查燃气具，应向客户讲明调查的原由,经客户允许后进入燃气具安装位置，抄写燃气具的品牌型号,询问使用年限。

9、如发现燃气具已严重损坏或超过使用年限，应向客户说明燃气具报废的相关规定,劝其更新燃气具，消除安全隐患。

10、了解公司相关业务知识，携带和派发公司统一印制的宣传样张。

对客户提出的不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复,或者协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱.

11、若有媒体采访，应及时记录联系方式，尽快报告主管（经理）,转由公司办公室专人回复。

（五）维修人员服务标准

1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务流程，遵守职业道德和服务礼仪标准。

2、预约维修服务后，应在24小时内依约上门处理，特殊情况主动与客户说明情况;

晚19：

00时后为延时服务时段，延时服务按规定要求应在接电话后30分钟内到达；

服务往来途中遵守交通规则，举止文明。

3、敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作卡，对客户开门配合予以致谢；

入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，进入户内后不要东张西望,不随意翻动客户家庭用品,不损坏物品，施工材料、用具不乱摆放，做到工完、料尽、场地清。

4、严格按照安全技术规范操作,在规定的时间内排除故障,并告知客户故障原因及日后使用注意事项等；

需停气维修的，预先通知客户，并说明原由。

5、耐心解答客户询问,主动向客户介绍安全用气知识，对存在的安全隐患,应按规定开具《整改通知书》。

6、维修过程中，如需为客户更换零部件,应认真执行收费规定.

7、不得向客户推销燃气用具及其零配件，不得维修规定以外的器件；

对超出服务范围的要求耐心解释说明，不得与客户