自考服务营销学重点Word下载.docx

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11、服务技能营销：

指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。

12、服务知识营销：

增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。

13、服务专业化营销：

就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用。

14、服务文化营销：

就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。

15、关系营销：

指在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。

16、互动营销：

也称实时营销，指在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，是服务实时操作中的关系营销

17、服务角色化：

指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将服务过程变成演剧过程，将服务中的互动关系变成角色关系。

也称角色营销。

18、服务营销组合：

服务企业依据其营销过程中七要素变量进行配置和系统化管理的活动。

19、顾客组合：

指多个同时参与某项服务的不同顾客之间的成分关系。

20、内部营销：

指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外的开展外部营销。

21、外部营销：

包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。

22、服务生产率：

服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。

23、服务绩效评估：

指企业或服务人员以既定的标准对一定时期内服务工作状况的评定与估价。

24、营销评审：

目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的营销细部获得成功。

25、服务的不可储存性：

服务产品既不能在时间上储存下来以被未来使用也不能在空间上将服务转移回家按放下来。

26、服务的不可分离性：

服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供顾客服务时也正是顾客消费享受服务的过程。

27、服务个性化营销：

指服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。

28、磁场效应：

服务企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度美誉度必然会在现有顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度是他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠诚顾客。

29、被动性个性化服务：

指由顾客提出来的个性化服务。

30、主动性个性化服务：

指服务企业在了解顾客个性化需要的基础上有计划和有准备的提供的服务。

31、服务特色营销：

指服务企业在营销中建立、保存服务特色和充分发挥服务特色的差异化竞争优势。

32、服务创新：

用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

33、全新型服务创新：

指在服务内容和方式上创新的与原有服务完全不同的服务。

34、替代型服务创新：

通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务

35、延伸型服务创新：

在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。

36、拓展型服务创新：

在原有服务种类里开发新的服务品种。

37、改进型服务创新：

对原有服务的程序、方式、手段、时间地点人员等服务要素进行改进。

38、创新蓝图：

指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

39、服务的时效营销：

服务企业或机构满足顾客的时效需要而提供时效服务。

40、服务多功能营销：

指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联的服务，以便提供企业的服务效率和顾客消费的效率。

41、服务一揽子营销：

指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联而且成套的服务，即一揽子服务。

42、服务合作营销：

指同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务的效率和分享目标市场。

43、品牌延伸：

指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。

44、品质差异性：

指服务的构成成分及其质量水平经常变化难于统一认定的特征。

45、服务环境营销：

指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务环境。

46、服务品牌营销：

服务企业建立品牌利用品牌来促进营销。

47、服务承诺：

亦称服务保证，指服务企业通过广告、海报、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量和服务效果，并对服务质量或服务效果提出一定的保证。

48、核心有形提示物：

指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。

49、服务名牌：

指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费群，最终使其重复购买。

50、服务自助营销：

指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自行完成，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度上的分离。

51、服务渠道营销：

指服务企业通过服务中间商向终端顾客提供服务。

52、特许服务商：

指接受某服务机构的服务特许权的服务商。

53、服务代理商：

指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。

54、服务网络营销：

指服务企业通过因特网接触服务顾客和进行交易。

55、服务规范化营销：

指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和参与服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。

56、服务理念营销：

指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预期性。

57、服务标准化营销：

指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。

58、服务可靠性：

指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

59、服务反应性：

服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时灵活地处理顾客的问题。

60、服务保证性：

指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。

61、服务移情性：

指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。

62、服务有形性：

指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客提示服务质量。

63、服务可控化营销：

指服务企业依据服务理念和服务标准对服务活动进行全面的监控，以便服务质量符合服务理念和服务标准，并达到顾客的期望。

64、超值服务理念：

用爱心诚心耐心向消费者提供超越其心里期待的超越常规的全方位服务。

65、顾客监督：

就是服务企业将自己的理念规范和质量标准告诉顾客，让顾客来监督服务质量，并通过顾客投诉制实施监督。

66、顾客利益：

在购买过程中顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

67、顾客附加值：

亦称让客价值，让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

68、专业代理监督：

就是让顾客或服务企业委托的专业人员对服务及其质量的监督。

69、行业监督：

就是服务行业协会对协会成员企业的监督。

70、服务可调化营销：

指服务企业通过服务时间、服务地点和服务价格的调节来适应服务供求关系的变化和平衡供求矛盾。

71、服务时间（地点）可调化营销：

服务企业通过服务时间（地点）调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。

73、服务价格可调化营销：

指服务企业通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务供求的矛盾。

74、市场定位定价：

服务企业可以通过调价来进行市场定位，以便与竞争对手区别开来，树立市场差异化优势和增强市场吸引力。

75、竞争导向定价法：

以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据。

76、成本导向定价法：

指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。

77、牺牲定价法：

第一次订货或第一个合同的要价很低，希望借此获得更多生意，而后来生意的价格却比较高。

78、风险承担论：

购买服务的风险大于购买商品的风险，因为服务的不可感知性不可分离性和服务质量标准的难以统一性。

79、可寻找特征：

指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格颜色款式等。

80、重要性属性：

服务业除具有明显属性，重要性及决定性属性等多重属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性地位会发生变化。

81、表层有形提示物：

指服务企业或机构提供使顾客能拥有的有形提示物。

82、聚集性战略：

多家同行业的服务企业将网点向同一地点拓展，形成同行业网点聚集格局。

83、商圈：

指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。

84、服务的可分化：

指在服务过程中让服务与服务消费者之间实行部分的分离。

85、自助服务：

服务生产者向顾客提供某些服务设施工具和用品让部分服务由顾客自行完成。

86、分销渠道：

指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。

87、渠道服务：

指服务生产者将服务或部分服务通过服务中间商提供给顾客服务中间商的存在，等于隔离或部分隔离了服务生产者和服务消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品生产者与消费者一样。

88、网络服务：

指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供给顾客。

89、特许服务：

特许渠道是一种迅速进入市场的方式。

90、特许经营：

指一个人呢授权给另一个人，是其有权利用授权者的知识产权。

91、服务承诺营销：

通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。

92、服务市场定位：

服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件建立和发展差异化竞争优势。

93、不完全承诺：

在服务承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。

94、完全承诺：

在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。

95、服务配套：

就是全面深入分析目标顾客需要的基础上，选择一个主体，使之各个项目都能联系起来，满足目标顾客的需要。

96、服务功能延伸：

多功能延伸的一个要素，就是向不同的服务领域或类别延伸，由此增加服务功能。

97、顾客特色：

是服务特色的一个来源。

98、能见度界限：

是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线。

99、服务政策：

指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的重点、有倾向性的观点及实施方案。

100、服务原则：

指一家服务企业在其内外服务工作中诺守的准则或坚持的道理。

101、市场细分：

按某种特征将顾客分类，一类顾客属于一个细分。

102、服务专业化：

指服务人员经过专业培训后其服务知识和服务技能及职业道德等达到社会公认的水平，通常都以获得专业或从业资格证书为标志

103、企业文化：

企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观，信念行为规范，传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。

104、感知控制：

消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知了解的心理状态。

105、间歇性作业：

各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。

106、绩效风险评估：

指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期服务工作状况的评定与估价。

107、多角化战略：

企业向本行业以