哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准文档格式.docx
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内容
服务标准
收费标准
元/月・平方米（建筑面
积）
一级
机构设置
1
管理处设置
（1）小区内设置管理处。
（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机等办公设施及办公用品。
0.37
2
人员要求
（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工
作经历或有2年以上项目经理任职经历。
（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。
（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。
日常管理与服务
3
服务时间
设有服务接待中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。
4
合同、收费公示
规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。
5
承接项目
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。
6
管理制度
有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。
7
办公自动化
运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。
8
规范服务
管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
9
报修、投诉处理
（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。
10
特约、代办服务
根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
11
满意度调查
每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使
用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%对测评结果分析并及时整改。
12
小区业主活动
节假日有专题布置，每年组织2次以上的小区业主活动。
13
维修资金
对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
14
装修事项
告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、
违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
二级
（2）配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。
0.27
（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历
或有1年以上项目经理任职经历。
设有服务接待中心，每天10小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。
规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费
标准。
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手
续齐全。
有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理
等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。
运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。
（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%急
修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。
根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与
收费价目。
每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟
通，沟逋面不低于小区住户的75%对测评结果分析并及时整改。
节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动。
对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会
的决定，组织维修。
告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭
建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
元/月・平方米（建筑面积）
三级
（2）配置办公家具、计算机、电话等一般的办公设备。
0.18
（1）项目经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。
设有服务接待中心，每天8小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务，
合同、收费公
不
规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。
有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。
运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。
报修、投诉处理
（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%急修半小时
内、其它报修按双方约定时间到达现场，后完整的报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在3天内答复处理。
特约、代办服务
根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
御t度所
每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时米取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的60%对测评结果分析并及时整改。
节假日将专题布置。
对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
四级
（2）配置电话等简单的办公设备。
0.12
（1）项目经理有2年以上的物业管理工作经历。
每天8小时接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。
规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。
物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、保管完善。
（1）公示服务电话，受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%急＞修1小时
内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在5天内答复处理。
每年1次征询业主对物业服务的意见，平时米取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的50%对测评结果分析并及时整改。
对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
元/月・平方米（建筑面积
五级
小区内设置接待地点。
0.06
（1）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。
（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。
在接待地点进行业务接待。
合同、收费公示
规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标
准。
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。
质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。
管理服务人员行为规范，服务主动、热情。
（1）公示服务电话，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%;
急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
（2）对业主或使用人的投诉在7天内答复处理。
对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备
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