关于提升我国电子政务运维服务管理成熟度的初步思考Word格式.docx
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所有这些，使各级领导、公务员
和广大公众越来越依托电子政务提供的服务，而要实现
信息公开、网上服务、公众参与等这些便捷的电子政务
服务，有赖于整个电子政务系统中的每台设备和每个应
用模块的实时保障。
一旦其中某个业务系统无法正常运
行，将会给政务工作和社会生活带来巨大影响。
因此，怎样才能不断优化电子政务服务质量，提升电子政务运维服务管理的成熟度，已成为我国电子政务
主管部门、各部委和地方电子政务管理和建设单位日益
关注的话题。
一、IT服务管理在国内外的发展情况
正像我国电子政务建设中遇到的运维问题一样，在
全球信息化发展的过程中，IT部门的领导者们也都碰到
了IT系统运维和服务管理方面的问题。
20世纪80年代
中期，英国政府发起制定了ITIL（ITInfrastructureLibrary
——IT服务管理最佳实践）标准，该标准自面世以来,
已成为国际上检验和提升IT部门服务管理水平的重要参
考。
同时业界也逐步发展出多种评估模型，用来分析企
业IT流程和管理能力的成熟度，帮助企业对照并找出差
距，有目的地改善和提高IT部门的运营效率和管理水平。
目前比较通用的方法是Gartner的信息技术成熟度模型和
OGC的ITIL流程自我评估工具。
（一）IT服务管理的概念和标准的发展情况
IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的管理方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织的
IT服务提供与服务支持的能力和水平。
它具有以下特点：
管理是建立在传统的IT管理基础之上，但并不侧重IT的
技术管理；
管理主要针对业务与IT技术的整合而不是业
务本身；
管理需要确保组织业务对IT的需求以合理的成
本得到充分支持。
也可以说它的核心理念有3条：
一是
以流程为基础，加强IT管理的全面性和综合性；
二是以
客户为中心，强调根据外部的客户需求或内部的业务需
求对IT进行量身定做式的管理，提高客户满意度；
三是
注重服务品质和服务成本的平衡，在提供IT服务时并不
盲目地强调绝对的高品质。
当年英国政府发起制定ITIL的初衷是提高英国政府
部门IT服务的质量。
ITIL把英国各个行业在IT服务管理
方面的最佳实践归纳起来变成流程（如事件管理、问题管
理、配置管理、变更管理、发布管理、服务水平管理、可
用性管理、财务管理等）,然后将这些流程规范化、标准
化；
并明确定义了各个流程的目标、职能、成本和效益、
规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、
绩效评价指标以及和其他流程的相互关系等。
ITIL在企
业和政府信息化过程中主要有4个方面的作用：
一是打
通IT部门和业务部门之间的结构性障碍，提高组织效率；
二是全面系统地实施IT基础架构管理，提高客户满意度；
三是计量IT服务成本和效益，降低成本；
四是为组织IT
服务外包提供指导方法，强化管理。
从世界范围来看,ITIL已经得到了越来越多国家的认
可、采用和推广。
2001年,英国标准协会（BSI）在国际IT
服务管理论坛（ITSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础
的IT服务管理英国国家标准BS15000。
BS15000是世界上
第一个针对IT服务管理的国家标准。
2002年，BS15000
被提交给ISO,申请成为IT服务管理国际标准。
2004年7
月,澳大利亚采用ITIL作为国家ICT服务管理标准
（AS8018）。
2005年8月,美国州政府CIO协会发布了针对
本国政府机构IT治理和管理的指导框架——《成功之道：
IT管理框架》,将ITIL作为IT运行维护管理领域的唯一推
荐标准。
2005年5月,ISO通过快速通道的方式批准通过
了ISO20000的标准决议,并于2005年12月15日正式发
布ISO/IEC20000。
2009年9月30日，我国国家标准化管理委员会发布
了一项信息技术服务管理国家标准——GB/T24405.12009《信息技术·
服务管理·
第1部分：
规范》，GB/T22405－2009的这一部分为信息技术服务提供方定义了向其顾
客交付质量可接受的管理服务的要求。
该部分等同采用
国际标准ISO/IEC20000-1：
2005，并于2009年12月1日
开始施行。
这一标准是由工业和信息化部软件服务业司主导制
订的我国首个IT服务国家标准，与国际上的标准
ISO20000、ISO27000、ITIL相比，我国IT服务标准包括的
内容更多更丰富。
ISO20000、ISO27000都属于质量管理
体系的范畴，ISO20000解决的是IT部门的信息化问题，
而ISO27000解决的是信息安全问题，ITIL则是行业的最
佳实践，解决的是具体怎么操作的问题，它们都不涉及
对信息服务企业的综合评价。
而我国IT服务标准工作组
现在编制的信息技术服务标准解决的是信息技术服务企
业是什么、如何界定、交付过程中应该遵循什么规范，等
等。
规范化标准化的意义还在于，可以给相关企业可参
照标准提高技术及服务水平，鼓励优势企业不断加大技
术投入，从而推动行业整体水平和竞争力的提升。
工业和信息化部软件服务业司对进一步做好信息技
术服务标准制定和推广工作提出了具体要求：
一是按照
标准制定工作程序及有关要求的规定，在标准制定过程
中，需要对标准进行必要的试点验证，以保证标准相关
条款可实施；
二是由于信息技术服务标准与传统的工业、
农业产品标准有本质的区别，因此，实施信息技术服务
标准验证工作，要立足于规范和引导信息技术服务业发展，这对进一步规范服务市场、提升服务质量、建立市
场准入机制和加强市场监管具有重要的指导意义；
在后续工作中重点组织推进针对标准的应用推广工作，
做好培育信息技术服务的新模式新业态的工作，同时加
强与相关部门的合作，为标准的贯彻实施营造良好的氛
围，探索有效的模式和手段；
四是要学习版式技术产业
应用联盟的成功经验，尽快组建由企业、用户和标准化
单位为成员的信息技术运维产业应用联盟。
（二）两种主流的IT服务管理成熟度评估模型
⒈Gartner的信息技术成熟度模型
该成熟度模型分为5个等级：
Level0－Chaotic（混乱无序）。
企业与组织的信息
技术使用与管理还停留在最原始的状态。
企业使用者所
需的信息技术，必须通过争取才能满足。
信息技术服务
仍处在极为被动的状况。
Level1－Reactive（互动）。
企业与组织的信息技术
使用与管理，已具备基本适当的人员与流程来支持使用
者所需的服务。
各类与信息技术和信息安全相关的重要
事件已得到追踪、监控与管理。
Level2－Proactive（主动）。
服务与管理单位能够进一步化被动为主动，主动提升整
体效能，主动根据企业与组织需求去规划所需的信息技
术，对变更进行管理，主动解决问题，各项信息技术相
关服务工作能够有序展开。
Level3－Service（服务）。
服务与管理单位已经将自己提升为企业内的服务提供者。
各项服务水平的监控与管理标准会被制定，能够保障企
业与组织内部在使用信息技术时的流畅性，进而确保企
业的竞争力。
Level4－Value（价值）。
企业与组织的信息技术服
务与管理单位已能够将信息技术的策略与企业经营的策
略结合在一起，并且具有量化的决策能力。
Gartner的信息技术成熟度模型，可以帮助企业和组
织定性且简单直观地确认自身IT服务管理水平所处的阶
段、存在的基本问题和提升的方向。
不过由于其结果不
是面向流程的，并且缺乏定量的分析，不能够给出详细
的改进方法。
⒉OGC的ITIL流程评估工具
该评估工具由一系列问卷组成，问题涉及流程的各
个方面，根据对问题的回答情况进行评分，针对每个ITIL
流程，均会按照5个层次进行评估：
Level1－Prerequisites（支持流程运行所必须具备的
前提条件）；
Level1.5－ManagementIntent（制定流程所需的政策
和目标）；
Level2－ProcessCapability（制定流程任务）；
Level2.5－InternalIntegration（整合流程任务支持流
程目标）；
Level3－Products（获得流程产出）；
Level3.5－QualityControl（评估流程产出的质量）；
Level4－ManagementInformation（提供管理信息支持
管理决策）；
Level4.5－ExternalIntegration（定义流程的外部接
口）；
Level5－CustomerInterface（持续评估和优化，满足
客户需求）。
该评估工具是把管理现状和ITSM建议的最佳实践做
一个相应比较，确定需要解决或提高的地方，以改善整
个流程的水平和质量。
它可以明确在某个特定成熟度水
平上，需要做到哪些内容，如何逐步提升某个特定ITIL
流程的成熟度。
不过它在评估企业或组织总体的IT服务
管理成熟度方面内容显得不够全面。
综上所述，ITIL、ISO20000和两种主流的成熟度评估
工具各有特色，它们在我国IT服务管理的发展过程中均发挥了较强的参考作用。
二、我国电子政务运维服务管理的成熟度显著提升
我国电子政务运维服务管理的研究和工作实践经历
了近10
年的历程，已经有一些政府的信息化部门在运维
服务管理方法方面进行了大量的探索和尝试。
为深入实
践科学发展观，促进我国电子政务建设全面协调可持续
发展，推动我国电子政务运维服务管理成熟度不断提高，
加强电子政务业内同仁之间的交流，中国计算机用户协
会于2009
年
2
—11
月在中央部委和省市信息化部门范
围内开展了电子政务管理实践案例征集暨评选活动。
活
动中涌现出了多个运维服务管理先进案例，这些单位的
电子政务运维服务管理的成熟度已经有了显著提高。
（一）信息技术对政府服务的支撑度显著提高
2006
年发布的《国家电子政务总体框架》中明确提
出“服务是宗旨，应用是关键，信息资源开发利用是主
线，基础设施是支撑，法律法规、标准化体系、管理体
制是保障”的电子政务建设方针。
3
年多来，大量电子
政务应用服务系统建立起来，从对多家部委信息中心的
调查情况看，目前绝大多数单位网站和应用系统相关信
息内容服务的工作量已达到了相当大的规模，信息技术
服务工作已经越来越多地融入到了政府的业务工作中。
如国土资源部信息中心已成为国土资源部一站式服务大
厅的主要支撑单位。
多年来，全国海关中心坚持“以流
程为导向、以客户中心”的管理理念，在队伍建设、制
度建设
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