通过行为洞察人心课件资料文档格式.docx

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」就转身去食物吧吃东西，一点都没有跟对方聊天的意愿。

我才知道这个朋友是不折不扣的势利眼，对没有利用价值的人，连基本的礼貌寒暄都不肯说两句，真是太现实了。

「势利眼」行为看透透

‧对人有差别待遇

假如你想知道某人是不是势利眼，方法很简单，去问问基层人员对这个人的感觉如何，绝对能够得到真实答案。

从事顾问工作多年，我看过太多对老板是一种态度，对员工是一种态度的人。

常常老板觉得谦卑有礼的人，到了员工眼中就变成势利现实的人。

（也因此，想当个「耳清目明」的老板，最重要的功课，就是要学会分辨谁是势利眼。

）

很多势利眼之所以死命巴结老板，是因为他们认为老板才有权力给他们好处。

话虽不错，但若基层员工对他们印象恶劣，久而久之，老板也会听到风声，慢慢看清他的真面目。

‧会把朋友分等级

在势利眼的字典里，绝不会出现「一视同仁」这句成语。

他们不仅对人有差别待遇，还会把朋友分成不同等级：

有钱的、有权的、有名的（这三种属于普通级），有钱又有权的（中量级），有钱有权又有名的（最高级）。

有位女性朋友和交往多年的男友分手，我问她为什么会突然作出这个决定，朋友生气地说：

「我觉得他太过势利，当我没钱的时候，他对我的态度既恶劣又冷淡；

等我赚的钱越来越多，他对我的态度竟然有了一百八十度大转变，既殷勤又热情！

」

「他对你不好的时候，你反而跟他在一起；

现在他对你那么好，你却要离开他……」我有点同情那个「势利的男友」。

朋友一点都不为所动，她非常不屑地回答：

「我最痛恨势利眼！

对女朋友的态度还可以分等级？

万一哪天我没有现在有钱，他不是又要欺负我了。

‧极端注重表象

一般而言，势利眼在区分朋友的等级时，多半会根据一些「表象」，譬如对方上班的公司是否为知名企业、头衔是否为高阶人士，还有对方全身上下服装的标价大概值多少钱，付账时拿的是金卡还是白金卡……假若你的「配备」不够高级，就算你很有钱，也可能会被列为「低等」的交往对象。

‧会评估对方能带给自己多少好处

一个从事业务工作的朋友，有次开发到一家知名厂商。

坐他旁边的同事为了求他带自己一起去见这位大客户，便送爱喝茶的他两罐冻顶乌龙茶。

谁知后来事情进行得没有预期中顺利，朋友只拿到一个小的设计案，坐他旁边的同事自然也没有分到什么好处，失望之余，这个同事便对朋友说：

「我送你的那两罐茶叶，你喝了吗？

如果没喝的话，可不可以还给我？

朋友一听，当场目瞪口呆──怎么会有如此势利的人？

一发现没有好处，马上就来要回礼物。

事实上，大部分的势利眼都是如此现实，他们在和别人交往时，一定会评估对方对自己有没有帮助，对未来有无帮助；

假使两者皆无，他们大概就不会浪费时间在这个人身上。

察言观色招财术

很多做生意的人喜欢在收银台旁边放一尊财神爷、一只招财猫，或者一只咬着钱的蟾蜍、一棵发财树、一个大元宝，但不管放的是什么，目的都是一样，就是希望能「招财进宝」。

事实上，我见过最有效果的招财术，并不是这些有形的吉祥物，而是我们每个人都有的「一双眼睛」。

当一个陌生顾客推门进来，你如果能在一分钟内看清他的个性喜好、用钱观念的话，便能够投其所好，针对他的需求推销商品，自然财源广进。

虽然每个人都想拥有这种特异功能，不过真正会用眼睛招财的人并不多，否则不是所有看得见的人都赚翻了吗？

想用眼睛招财，就要懂得察言观色。

以下提供三招察言观色的招财术，成不成功端视各位能否「举三反十」

‧第一招：

从肢体语言判读顾客个性

现代人普遍忙碌，来匆匆去匆匆，所以想加快成交的速度，最好能在两、三分钟内掌握状况，了解顾客心里到底想要的是什么。

要判读陌生人的个性，其实并没有想象中困难，只要用心观察他的行为举止，很快就能够找到答案。

譬如，注意顾客走路时脚步的轻重快慢，表情的喜怒哀乐，说话速度的快慢，拿皮包的样子，以及穿着的款式色彩，即可略知一二。

通常急性子的人不但走路速度快、讲话的速度快，连找座位的速度都很快。

相反的，慢性子的人则会先欣赏这家店的装潢摆设，再找自己喜欢的座位，跟店员说话的速度也比较慢。

碰到急性子的顾客，服务生的手脚务必快速利落，随叫随到，不然他就会觉得服务不周；

反之对于慢性子的顾客，则要多给对方一些选择及思考的时间，否则他便会感到不舒服。

‧第二招：

透视顾客的心理需求

假设你是一个汽车推销员，碰到海派型的顾客，却不断强调这辆车是「如何地省油耐用」「换零件有多么便宜」，那么无论你讲得多么诚恳，他都听不进去。

想要挑起海派型顾客的购买欲，就要换另一套说词，努力吹嘘开这辆车的感觉有多拉风，并用羡慕的眼神赞赏这辆车与他的身分、地位多么匹配，才能打动对方的心。

但若顾客属于节俭型，你一直述说这辆车有多时尚，开在路上会引起众人行注目礼，恐怕也很难引发他的购买欲。

要扭转颓势，唯有改弦易辙，用心解释车子的性能、省油故障率低，使用年限长，或正好是促销优惠期间，会送哪些超值赠品，让对方产生「不买可惜」的感觉，自然能够成交一笔生意。

大部分店家都非常害怕小气型的顾客会需索无度，送他一根葱，立刻又要蒜头，因此为了避免麻烦，干脆什么好处都不提供。

但这种做法很容易得罪小气型的顾客，最好的安抚方法是一开始就满足他，让他觉得自己占到便宜、得到好处，这样付帐时他反倒比较大方，不会因为心有不甘而跟你周旋到底。

‧第三招：

从眼神捕捉顾客的购买讯息

当你拿着一本目录口沫横飞地跟顾客介绍商品，讲了老半天，对方依然面无表情，完全看不出他究竟有没有心动，这时候你不妨合上目录，暂停讲解，趁机观察对方的视线有没有跟着你移动。

倘若他的视线会随着你的手一起移动，就表示他有购买的欲望，你只要再加把劲，即可促成这笔交易。

同样的道理，当你拿着一套衣服、一款鞋子或一个皮包，热心地跟顾客推销时，如果想知道对方的购买意愿，便可把衣服、鞋子或皮包暂时放回原位，顺便看看他的视线有没有跟着你转。

假使有的话，恭喜你快要做成生意了。

除了注意观察顾客的眼神之外，还可以从他眨眼速度的变化，捕捉到购买讯息。

一般状况下，当顾客在挑选东西的时候，若他眨眼睛的速度突然变快或变慢，就意味他看上那样东西，你应该适时地捕捉到顾客发出的「购买讯息」，找机会敲敲边鼓、促销一下。

因此，即使顾客在挑选东西时不喜欢店员跟前跟后，却也不宜放牛吃草，完全不管他，依然要把视线停在顾客身上，以免错失促销的最佳时机。

生意成交于举手投足间

心理学家珍‧登布列顿曾经写过一篇文章＜推销员如何揣摩顾客心理？

＞，文中提到如果顾客的视线往下看，而且故意把脸转向旁边不看你，就表示他「不想买这样东西」。

倘若顾客的嘴唇放松、下颚向前，很可能他「正在考虑要不要买这样东西」。

假使顾客面带微笑、轻松地注视你的眼睛，便意味他「决定要买这样东西了」！

大部分经验老到的销售员都非常懂得察言观色，从顾客的眼神、态度及谈话中，大概就可以判断出这笔生意会不会成交。

对产品有兴趣的表情

担任服务业的顾问，我经常会请教有经验的销售人员：

「如何『看出』顾客有没有『购买意愿』？

」结果几乎所有人都提到，假如顾客对产品有兴趣，一定会提出很多问题，譬如「这样东西的材质是什么」，或是「有哪些功用」「价钱多少」。

所以若有顾客提出一大堆问题时，你千万不要嫌他啰嗦，反而应该高兴地将对方当成「财神爷」般有问必答，才是上策呀！

另一个重要的讯息是，如果顾客对你介绍的产品有兴趣，不仅身体会靠你比较近，同时声调也会跟着提高，变得比较兴奋。

此外，不少销售人员也发现，当顾客决定购买你推销的产品时，通常都会移动身体，或是坐到椅子的前端、站得离你更近一点。

这时候你可要把握机会，先将产品的优点再重复一次，并且主动给顾客一个优惠折扣，以提高他的购买欲。

正考虑要不要买的表情

许多人在考虑事情的时候，都会无意识地抚摸脸庞。

最常见的动作是，用手抚摸下巴，或是用手指抚摸嘴唇。

当你察觉顾客正在犹豫要不要买时，最好针对他的需要来强调商品的特色。

举例来说，假设顾客非常重视身体健康，你就必须强调这个产品对健康有哪些好处；

或者顾客非常重视发质好坏，你就必须强调产品具有护发功能，而不要强调这个产品会让头发变得有多炫。

因此，一个优秀的销售人员除了要懂得如何介绍产品，更要知道如何摸清顾客的需求。

这样一来，你才能适时补上一脚，促使生意成交。

对产品不感兴趣的表情

当一个人对某样东西没有兴趣时，整个身体都会采取「防卫姿态」││身体自动离讨厌的东西远远的，双手会交叉抱着，双腿交叉翘起，以便隔离外物。

语气也极度冷淡，彷佛在下驱逐令：

「我对这样东西没兴趣，别再浪费我的时间！

还有些顾客会跟销售人员哭穷道：

「我最近手头很紧，没有多余的预算可以买这样东西……」一般有经验的销售人员总能听出对方是「真的没钱买」，或仅是一种「推托之词」。

看到顾客一脸「兴趣缺缺」的表情，提醒你，最好不要「强迫推销」，以免让顾客更加反感。

不妨站在顾客的立场，耐心地问他是否有其它需要，以便介绍适合的产品给他。

从事销售工作，想要增加成交率，就要具备敏锐的观察力，随时捕捉顾客发送出来的购买讯号。

结束话题的最佳时机

英国首相丘吉尔是世界知名的演说家，最善于掌控听众的情绪，宣扬各种政令观念。

不过，当惯了演说家，偶尔也要转换角色，坐在台下当听众，才能深刻体会听一场沉闷无聊的演讲有多痛苦。

有一次丘吉尔参加议会质询，一名反对党的议员在台上滔滔不绝讲个没完没了，丘吉尔在台下则是越坐越不舒服，为了解除痛苦，他干脆直接摇头表达不耐之意。

很快地，在场的议员都察觉丘吉尔的「无言抗议」，纷纷转头看他到底要干什么。

连在台上演讲的议员都注意到丘吉尔的摇头动作，生气地警告他：

「我要提醒这位保守党的朋友，我现在只是在『陈述我的意见』而已！

丘吉尔也不甘示弱地回答：

「我也要提醒这位演说的朋友，我现在只是在『摇我自己的头』而已。

每次上台讲话（无论演讲、上课或开会），我都会特别观察台下听众的表情和动作，如果有一半以上的听众出现很不耐烦的姿势，我就会提早结束谈话，以免浪费大家的时间。

想想看，当你听一个人讲话听到很不耐烦的时候，会用什么动作暗示对方快点闭嘴呢？

‧用手指敲打桌子

当你和别人谈事情时，倘若看到有人用手指在桌上敲出单调的节奏，或是用笔在桌上轻轻敲打，就表示对方已经听得很不耐烦，你最好尽早结束谈话，或赶快转移话题，否则你讲再多都是「白讲」。

‧双脚不安分地乱晃

男生和女生不只身体结构不同、思想观念相异，连表达不耐烦的肢体动作都不一样。

通常女生觉得不耐烦时，会无意识地交叉双腿，而且其中一只脚还会上下摇晃，意思像是在说：

「快点结束、快点结束……」

至于男生，动作就更明显了。

譬如有些男生会习惯性抖腿，而之所以会养成这个不雅的习惯，是因为他们的内心经常处于焦虑不安的状态下，必须借着抖腿来缓和情绪。

‧单手扶着头，一副快要睡着的样子

我看过不少学生在听课时，会用一只手支着头，同时眼皮下垂，