营销中心客户经理工作职责与工作流文档格式.docx

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b.负责根据市场部的客户挖掘活动方案，采用电话或上门等方式对现有和潜在客户进行产品和服务推介和实施；

c.负责集团客户市场拓展并会同相关产品支持人员进行业务推介；

d.通过电话、短信、上门的方式进行数据业务推介；

e.负责对信息化产品的推广；

7、业务受理流程

a.负责对集团客户的业务受理、审核和开通；

收集资料--系统操作（营业厅或客户经理操作）--通知客户

b.通过后台、或营业前台对VIP客户的业务受理、审核和开通。

8、方案制定流程

a.负责根据用户需求和公司相应政策做初步整体方案

b.能由分公司审批的由分公司自行确定，特殊情况由分公司集团部报市公司集团部审批和协调。

c.负责对整体方案进行实施

9、全球通客户服务

a.负责从系统调取全球通生日客户并进行生日关怀服务；

b.负责对重要客户在节假日等重大节日中进行特殊亲情关怀活动；

c.负责对全球通客户进行电话拜访和了解客户需求；

d.组织全球通客户参与全球通俱乐部活动；

e.配合分公司集团客户部开展的VIP客户的联谊和营销回馈活动；

f.对活动的效果进行评估与总结；

g.负责配合分公司集团客户部，按照全球通VIP客户服务规范为客户提供相应的服务；

h.负责配合分公司集团客户部，对每月对VIP客户消费、服务工作情况总结分析；

i.负责开展全球通客户的积分回馈活动。

10、集团客户服务

a.了解集团客户对业务及产品的需求，提供标准化产品和解决方案；

b.根据集团客户个性化的需求，制定并实施个性化的解决方案；

c.负责对集团内高价值个人客户的服务，将这些客户作为集团中的特殊关注客户，按照相应的个人大客户标准提供服务；

d.负责根据重点行业、重点集团的产品方案进行跟踪和回访；

e.负责大客户呼转、欠费及新业务使用回访；

f.对集团的领导或关键人在节假日和生日进行关怀问候；

g.负责对重要客户在节假日等重大节日中进行特殊亲情关怀活动；

h.h对集团成员在节假日期间进行短信问候。

配合分公司集团客户部，开展重要集团客户的联谊和营销回馈活动；

i.对活动的效果进行评估与总结。

解决客户的遗留问题（通常是前一天的客户遗留问题）；

j.负责按照集团客户服务规范为客户提供相应的服务；

k.负责集团客户关系的维系、巩固工作；

l.负责每月对集团客户消费、营销、服务等工作进行总结分析。

11、市场信息管理

a.负责收集、整理、分析集团客户和潜在集团客户的信息，分析客户需求；

b.负责收集、整理、分析VIP客户的信息。

负责收集市场有利于业务发展的其他信息；

c.收集竞争对手的信息，了解市场变化，及时调整服务策略；

d.数据业务营销活动信息的分析反馈。

e.客户经理必须根据集团客户系统所提供的数据，按月对集团客户、VIP客户的消费情况，离网情况以及业务的拓展情况进行分析，对异常问题提出解决方案，跟踪实施。

12、系统信息维护管理

a.全球通客户信息在138系统的更新和完善；

b.集团客户信息的变更、更新与完善维护。

13、欠费管理

a.负责对用户欠费信息的监控。

b.根据分公司分解的欠费用户信息，组织进行欠费催缴。

c.欠费回收情况的信息反馈。

14、客户资料管理规范

a集团客户基本信息

集团客户基本信息卡（QX-FW-001）

乡镇

街道办

自然村

居委会

手机用户数

移动用户数

联通G网用户

联通C网用户

小灵通用户

市场占有率

集团单位数

已摸底集团单位数

潜在集团数

A类

竞争对手

集团数

在网集团数

个人

大客户数

钻卡

B类

金卡

C类

银卡

潜在集团内成员数

竞争对手内

集团成员数

在网集团

成员数

集团内个人

年产值300万以上集团数

年产值300万以下集团数

VPMN网集团数

使用两项以上信息化产品的集团数

备注：

此表用于记录集团客户的总体信息。

b集团客户资料的管理

客户经理必须按照集团客户系统的要求对集团客户的信息进行收集、整理，并录入集团客户管理系统，即时进行更新，确保集团客户信息档案的真实性。

c全球通客户资料的管理

客户经理必须按准确、及时的原则对全球通客户信息在138系统中进行更新和完善。

d个人大客户资料的管理

　　客户经理必须按照VIP客户系统的要求对个人大客户的信息进行收集、整理，每月按照市公司下发的新增个人大客户资料进行收集、整理，并录入系统，即时更新，确保客户信息档案的真实性。

e客户档案的安全管理

　　客户经理对所负责的客户档案必须保密，客户资料仅用于客户工作，不得用于其它用途。

15、客户拜访记录

a集团客户走访记录

集团客户走访记录卡（QX-FW-003）

编号：

□□□□□□□

客户姓名

客户号码

客户职务

客户单位

单位地址

集团编号

您对移动公司服务质量的评价

很满意□

满意□

不太满意□

很不满意□

您对移动公司网络质量的评价

业务需求

DAS□

移动办公助理□

ADS□

积分□

移动商IP电话□

VPN□

企业信息机□

集团彩铃□

集团IP□

专线接入□

集团E网（WLAN）□

集团短信□

其它

请留下您的建议：

走访记录：

所用时间：

客户经理：

走访日期：

客户签名（盖章）：

二、集团主要工作实施流程

1、客户投诉受理

大客户投诉

投诉途径

投诉内容

1860

其它途径

委托他人

公司网站

通信质量

服务质量

客户投诉处理

2、客户离网挽留

客户资料分析、电话调查、上门拜访、其他渠道

原因调查

资费？

产品？

服务？

竞争对手？

手机遗失？

调离外地？

其他原因？

原因分析

客户离网挽留

根据了解到的客户离网原因制定针对性策略

客户关怀、客户公关、个性化解决方案、其他对策等

制定对策

3、对有竞争对手进入的集团填写分析报告，并提出应对措施方案及需要支撑的建议。

竞争信息收集、处理工作流程

4、预警监控监督落实

⑴分公司预警监控人员（集团客户关系管理岗）需要督促指导客户经理及时处理预警信息、对已有离网倾向和有特殊情况预警的集团信息要及时上报到市公司集团部。

⑵坚持通过经分系统有效分析集团客户成员相关数据，协同多渠道了解客户需求，针对没有捆绑的集团客户有目标的进行各项优惠活动的宣传和推广，确保集团客户持续稳定发展。

⑶相关责任人必须详细填写“重点服务监控集团报表”并按时反馈给成都集团部，集团部将定期对监控工作进行监督指导，定期抽查预警集团处理情况并定期予以正式发文通报。

（4）对有离网倾向的集团填写集团保有分析报告

集团保有分析报告

年月日

集团基本情况

集团编号：

集团名称：

集团类型：

所属分公司：

联系电话：

集团拍照基本情况

手机号码

收入

拍照人数：

人

拍照收入：

元

当月在网人数：

当月收入：

保

有

分

析

正在使用人数：

停机人数：

收入流失率：

%

预销户人数：

呼转人数：

收入下降大于10％号码：

销户人数：

号码流失率：

％

流失号码：

号码流失原因：

收入流失原因：

总述原因和结论：

简单原因总体结论描述

拟采取方案：

简单介绍资费优惠和上门攻关措施

挽留效果：