服务质量活动方案Word格式.docx

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以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。

为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，

把全员培训放在一个重要的高度上。

邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训,全面提高员工服务意识与水平。

宾馆先后与XX酒店管理公司、XX理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了XX资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。

并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

三、坚持以人为本，加强“软件”建设

在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。

4、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实曰检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。

质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复査。

对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制

度，每天的巡检部位不得少于七个点，依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。

4、顾客满意”是宾馆永恒的主题。

为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。

5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

四、对照星评标准，制定措施，加强整改。

针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。

宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。

1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部

分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。

2、将原宾客投

诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为’

大入住宾客的生活和工作提供了方便。

3、按照星级酒店评定标准，

对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。

4、在宾馆院内各重点

部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。

5

投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。

6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。

7、配备了残

疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。

8、完善规范了网上预定、

电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。

9、规范

了厨房的食品留样机制，保障食品安全。

10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们

体会到宾馆大家庭的感觉。

11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。

12、

对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。

13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。

宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的同时，也对宾馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店标准的情况想方设法

进行整改，以寻求宾馆的整体改造与发展。

2012年底宾馆就已经制定了一个全面改造装修计划，因受今年社会大环境因素影响，宾馆2013

年效益全面下滑，导致因资金困难而未能按期实施。

下半年，宾馆及时转变经营策略，积极应对社会因素，加强市场营销，经营状况较上半年有了较大提升。

目前宾馆全面改造装修计划已经提上宾馆发展议

程，初步计划已经在征求意见中。

改造后的xx宾馆，硬件配套设施

和服务功能更加完善，整体布局更加科学，进一步强化宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能，将极大地提高宾馆的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供可靠的保证。

最后,我们感谢上级部门对宾馆工作给予的指导和关怀，我们有信心有决心在xx旅游局及地、市旅游局的关怀指导下把xxx宾馆建设成

为合格的四星级宾馆，为地区旅游事业的发展做出自己的贡献！

谢谢！

xxx宾馆

二零一三年九月二十五日

【篇二：

服务质量策划书】

北华航天工业学院

服务质量管理

姓名：

赵函

班级：

学号：

1237220123037210

北国超市一一服务质量管理

一、北国超市背景

（一）公司简介

市内开店数最多的连锁超市。

北国超市自2000年起步，完全靠摸索，

创建统分结合、收放有度”的组织架构，符合石家庄本土市场，已经成为中国连锁超市队伍中的佼佼者。

北国超市目前拥有连锁门店18家，遍布石家庄东西南北中，覆盖省会480多个小区。

北国超市不仅

是广大百姓的好邻居，更成为省会消费者最信赖的消费场所，在满足居民每日生活所需的同时不断引领生活品质提升。

（—）公司宗旨

时尚品质精致品位”的定位及北国超市，为您省钱”的经营理念使北国超市拥有旺盛的生命力。

目前北国超市已开始发展探索便利店连锁模式，更加贴近市民生活。

北国超市之所以能站稳石家庄市场，关键原因是能够针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。

（三）公司经营法则

1、

精准的品牌定位一一石家庄人的购物首选

2、营销策略一一北国超市，为您省钱！

3、本地化风格——独特的布局与陈列

4、完善的服务体系，造就一流信誉

5、选址有方，策略清晰

6、稳步经营，利润为先

7、攒足后劲，人尽其才

（四）公司员工原则

全体管理人员要按照21项管理标准和制度去执行，要以身作则，细化管理，做好本职工作，各科室、部门要组织全体员工进行学习，使我们的工作更加规范化、标准化、流程化。

二、北国超市现状（来自新闻报道）

投诉北国超市包子有问题自制食品原料遭质疑

•cn2012-02-0823:

29长城网2月8日讯（耿丽娜）今天，有网友本网投诉称，昨日在省会石家庄北国商城负一层的北国超市购物时，发现北国超市的自制牛肉馅儿小笼包吃着很有问题，肉馅有酸味，骨渣子很多。

网友质疑是自制食品的原料不好，觉得馅料不安全，疑似不是好肉，针对这个问题想要讨个说法。

石家庄北国超市曝质量门腐烂食品当生鲜卖

月,

长城网其实，石家庄北国超市遭遇消费者投诉非止一次。

去年7

消费者郄女士从北国超市裕华路店购买一份卤鸡爪熟食，食用时发现鸡爪变质；

今年2月8日，一网友在北国商城地下负一层的北国超市购买超市自制的牛肉馅小笼包时，发现包子馅有酸味、骨渣子很多；

市民张先生年前在北国超市谈东店购买一箱杏仁露，结果到家发现外包装袋里面装的竟是核桃露？

？

食品卫生安全状况堪忧亟待解决

近日，记者接连接到来自河北省石家庄市群众举报，反映石家庄市北国集团超市卖场充斥黑作坊生产的无证产品，食品安全无保障。

记者随后对群众反映的问题进行了实地调查。

知情群众带领记者几乎走遍了北国集团在石家庄市的每一个超市卖场，给记者指出了其中存在的严重问题。

记者对现场进行了暗访摄录

取证，并且购买了部分无证产品留存。

记者发现，在所有无证产品中

问题最为严重的就是关系到老百姓居家生活的方便食品和调味品。

记者看到，在北国超市的各个卖场里都有售卖芝麻香油和芝麻酱的一角柜台，上边摆满了预包装的芝麻香油和芝麻酱，以及辣椒酱一类的商品。

但是在某些定量包装的芝麻香油瓶口却

溢有油渍，散发着异常浓重的香气。

记者发现所有的预包装芝麻香油和芝麻酱外包装玻璃瓶上粘贴的都是名为得意人”的品牌商标标签，

生产人都是石市桥东大名府香油坊”记者在调查中注意到，在不同的超市卖场中售卖的商品的标签大同小异，不同的只是标签的样式、颜色和生产地址（其中一处标签生产地址被黑笔涂覆），而相同的是品牌、厂名和电话。

不该相同却也相同的是，芝麻酱、芝麻香油和辣椒酱竟然执行的是同一个生产标准，用的也是同一个食品卫生许可证，而它们最大的一个共同点是：

所有的商品都没有食品生（本报记者清泉白高波）

消费者在北国超市购到问题瓜果理赔难时间：

2014-06-09

12:

58:

54来源：

社会新闻报道组

消费日报网讯（刘喜辉刘建伟）5月28日，河北省石家庄市一消费者反映，他在该市北国商城谈东店购物时，买到瓜壤呈灰褐色粘稠的甜瓜。

这名姓刘的消费者说，夏天到了，吃瓜能消暑开胃，所以5月28日

下午五六点钟他去北国商城谈东店超市买了些瓜果，看到促销的白甜瓜才三块钱，觉得价格便宜，就买了一袋。

谁知回家洗净，拿刀一切，第二个甜瓜里面的瓜壤竟然象麻酱一样，呈粘稠灰褐色，十分恶心。

刘先生初始以为是不是这样的瓜是熟透了的原因，所以就把这些东西抠掉洗了洗，吃了一半。

但过了一阵，就开始觉得肠胃不适，上厕所闹肚子。

于是第二天他就去找该超市投诉反映。

杨经理说，这种情

况不好说了，没有实物，我们很难处理。

消费者遇到这种情况应该第

一时间拿着实物