翡翠实战指导手册Word格式.docx

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①视觉型、听觉型、感觉型的不同表现。

②模仿不被对方发觉，要比对方晚30秒。

5、成为专家。

6、善用顾客见证、名人见证，此点最为重要。

比如，×

×

顾客何时喜欢荟萃楼的某些产品，或者×

顾客和在接待的顾客的相似之处（顺带说一句只是少了×

种优点，其实是不同激起顾客愉快心情）。

（四）找出顾客的需求

1、如果是自己佩戴：

问顾客自己打算，也可问顾客常穿的衣服、常去的场合、常做的事情等。

以便顾客不明确需求时立即能有所针对性的给顾客合理建议。

2、如果是送人：

了解被送人的年龄、身高、肤色、体态、性别、职业等。

（五）塑造产品独一无二的价值（FB＋DB模式）

F：

特征

B：

给顾客带来的好处

D：

与其他品牌、其他产品的区别

S：

故事成证据

（六）分析竞争对手

1、事先把竞争对手的大概情况与特点了解清楚。

2、先肯定对手品牌的某些优点，再强化本品牌更明显而对方不具备的优点。

3、说一个其他顾客看了对手品牌而选择我们品牌的故事。

（七）解除顾客的抗拒点

1、挑毛病的顾客，才是想买的顾客，才是好顾客。

（如对顾客说，我们董事长说了……）。

2、不买的原因就是需要买的理由，缺点就是优点……如果顾客嫌贵，则好办，因为贵，所以更要买，三年以后价格就要翻番的，现在买可以省一倍的钱。

所以现在不是贵，而是便宜。

3、锁定问题，核实顾客真实的抗拒点。

如果顾客认为贵了，要真诚的问：

价格是唯一的原因吗？

如果回答是，再问还有其他原因吗？

4、预先下手，在顾客没说出问题之前，先把问题说出来。

如某款产品还很夸张，如告诉顾客，这款产品很另类，大部分顾客喜欢但不敢买，因气质撑不起来，而如果气质配得上的人，戴起来会有显著般的效果。

5、要顺势而为。

6、等顾客提出某一问题时，要用如下语句：

我很感谢你的意见，同时（不要用“但是”）……；

我很尊重你的看法，同时（不要用“但是”）……；

我很认同你的观点，同时（不要用“但是”）……

（八）成交

1、出现以下七种情况时，及时把握要求成交：

①顾客突然不再发问时

②话题集中在某件商品时

③不断点头时

④开始注意价格时

⑤开始询问购买数量时

⑥关心售后服务时

⑦不断重复同一问题时

2、成交前要再问一次：

“您还有其他问题吗？

”如果回答：

“没有。

”马上问：

“您是现金还是刷卡？

”或“您要开发票吗？

”如果是买万元以上产品则提出送给顾客最高档的盒子。

此时不用直接说要买不要买的话题，而是将成交过程付诸于行动中。

然后淡定、自然的开单，或边开票边进行以上谈话。

（九）售后服务

1、一定不厌其“繁”（不是这个“烦”字）地告诉顾客产品如何保养。

如请观音、佛、关公清早净手后要拜一拜，貔貅一定要三摸，一般产品一天要擦拭一遍（顺便再多送一块擦拭布），你爱玉，玉才会爱你。

2、要求顾客填写登记表

①如果顾客不愿填写，承诺一定替顾客严格保密，也不会随便打扰顾客，留其资料只是为了更好地服务顾客（说明具体服务项目）。

②可与顾客开玩笑（或其他办法）：

“请您给我签个名吧，我会比对×

明星的签名都要珍惜的。

”

3、赠送礼品

①可说礼品是个人送的

②要说明礼品最主要的好处

③偶尔可等顾客离开柜台十几米远再把顾客追回来送礼品

④对部分有意见而没有购买的顾客也可先送礼品

⑤礼品要登记，以免重复送给顾客同样的东西

4、设法让顾客把你的手机存到顾客的手机上

5、吸引顾客登录公司网站

6、给顾客发信息

①在顾客购买产品二十分钟左右给顾客发短信：

“非常感谢您对我的支持和信任！

”“如果您特别喜欢我们荟萃楼的产品，满意我们的服务，欢迎您介绍更多的朋友来，我们一定为他们提供最好的服务，享受与您同等的优惠条件。

愿荟萃楼的产品护佑您身体安康、万事如意。

您的服务顾问×

。

②每半月发一条“翡翠产品小知识”。

③每个节假日发信息（公司会编好）。

④顾客生日信息，开运及喜事信息。

⑤顾客如果有孩子，发送问候孩子的信息，如寒暑假的信息、如升学和毕业等方面（可以由公司特殊编制）。

⑥新品上市、商场活动信息。

⑦不要忘记承诺，到时侯给顾客发信息。

⑧不管顾客还来不来买东西，信息至少要发到，即使离职，你也要转交给其他同事继续发。

7、售后服务的标准不是让顾客满意，而是让顾客感动。

（十）要求顾客转介绍

二、翡翠成交的十大技巧

（一）假设成交法：

先给自己洗脑，坚信顾客会买（这是思想的方法而非技巧的方法）问：

“你是要挂件还是手镯……”“你是要多少钱价位的。

”是问“要”而不是准备买。

假定他要买，接他要买的程序话语，是交谈、以问为主，自己的话占25%，让顾客说75%的话。

（二）三选一成交法：

当顾客有一定意向时，拿出三款相对于顾客而言的低、中、高价位的产品，或重点说明高档的升值空间或重点说明低档的合算，或拿出三种优势明显的产品，重点推想卖给顾客的产品。

（三）价值法：

通过介绍产品实际价值（包括升值、价值）给顾客带来好处的使用价值。

说明价格不高，或规避价格问题，可结合故事。

（四）类似法：

把此顾客与之前买过产品的顾客相比较、刺激顾客的购买，或把翡翠与钻石、黄金类比。

如富人爱买钻石、贵人爱买翡翠、穷人爱买黄金等。

（五）危机法：

1、给儿子买马上可以保平安；

给父母买能及时尽孝。

2、此产品有很多人看上，只是那人不像你有实力，或者我们沈阳店要调走，全国就此一件了。

3、此件上次公司调价，因为当时准备给×

顾客，经理给压下来了，公司又在催了。

（六）故事法：

讲一切有利于成交的产品故事、销售故事、历史、传说等。

（七）体验法：

此时如果顾客实在犹豫不决，大胆承诺7天内可退换货。

（八）直接法：

如果顾客总是不为所动，则直接问他：

“您是不是还有其他想法？

”您能直率的告诉我，怎样才可以让你满意的购买吗？

或非常抱歉，是不是我的介绍不够到位，让您没有看到自己喜欢的产品，您能不能告诉我您真正的原因，作为前辈（或其他称呼）我该如何改进呢？

此也称之为“最后机会法”。

（九）化短为长法：

对于某些产品的缺点，从另一个角度讲是优点，如翡翠的胎记、生命的轨迹等。

（十）下决心成交法：

先生/小姐，今天您做不做决定，其实都是一个决定。

既然现在购买，今天就可以漂亮，为什么不让今天有一个好心情呢？

今天就有一个好的开始呢？

三、顾客常见的十大借口

（一）考虑考虑

考虑考虑就是说明您有兴趣，是吧？

既然有兴趣您一定会认真做决定的，是吧？

既然您有兴趣又会认真做决定，而我是这方面的专业人员，我经过中国最好的老师指导过，我们为什么不一起考虑呢？

您一想起什么问题，我马上就可以答复你，我保证比您一个人考虑要好多了。

坦率的讲，您想考虑的第一个问题是不是价格问题（或者其他问题）？

（二）太贵了

1、其实是便宜：

我也觉得太贵了，我卖翡翠三年多了，从来没人说翡翠便宜过。

可是回过头来看，现在买一万以上的翡翠，三年前才卖四千多，现在都说那时候买的太便宜了，而这一万多的翡翠，以我的经验，三年后一定会是五万以上，以后买是不是要多花一万多元。

2、价值大于价格：

我很高兴您能关注价格问题，那正是翡翠、大克拉钻石这类奢侈品的理由，因为买这类东西比存钱有用多了。

一件产品的价值能带来其他东西带不来的好处，它的价值一定大于价格，就是物超所值。

3、价值大于代价：

其实您只是这一会在乎这个价格，但是，它能让你每一天甚至一辈子都漂漂亮亮的。

因为翡翠不过时，每天都在升值。

大家都有一个经验，买能升值的产品，宁愿付出比计划多一点，也不要计划少一点更划算。

4、品质高于价格：

我完全同意您的意见，同时，我想您一定赞同好货不便宜，便宜无好货的道理，多付出一点钱是一时的，而好翡翠永远是好翡翠。

几年后，你花几倍的钱也不一定买到这么好的翡翠，而低档的产品永远供过于求（如×

类产品），买时花钱虽少，但最后留之无用，弃之可惜，每个人都买过这类东西，难道不后悔吗？

说真的，我卖翡翠三年来，前后有一千多个顾客从我手里买过东西，听我的建议的，没有一个后悔的，少数买了便宜点的，过段时间又来换贵的，我跟经理申请，才能换，多麻烦啊！

5、如果真嫌贵：

如果我跟经理申请给予适当折扣，你今天会买吗？

如果回答：

“会”。

那你希望多少钱买呢？

那这个电话我敢打。

八折如果能接受，我就试试看（在这之前要问一下，还有没有其他问题）。

6、看跟什么比：

那看跟什么比，如果和种、色都差的比，它肯定是贵的，如果跟种、色、工都是最好的比，那价格就便宜太多了（可以拿出实际产品比较）。

和三年前比至少贵2倍，要和三年之后比至少会便宜2倍。

（三）别家更便宜

1、我相信你说的情况，我只是好奇。

我们荟萃楼珠宝是中国最有价值品牌500强企业，我们公司的翡翠原料直接在缅甸买、加工是我们工厂自己加工的，店是我们公司直接经营的，我们又不是加盟的，因此，成本一定是最低的，那些不经营原材料、没有工厂，靠转手过来的东西，怎么可能比我们便宜呢？

您仔细研究过它的种、色、工吗？

2、我认同你的说法，同时，我们都知道便宜无好货，好货不便宜，任何人都是用三个方面评估一件产品值不值得购买，最好的品质、最低的价格、最佳的服务。

只是这可能么？

所以这件事对你而言，哪一项是可以考虑放弃的呢？

是最好的品质吗？

是最好的服务吗？

那是最低的价格吗？

所以明智的作法，宁愿多花点钱，买一件天天看着都喜欢的漂亮产品。

（四）超出预算

我完全理解，那么您的预算是多少呢？

我看看是否能找到适合您的产品，保证让您满意！

啊，这一件……特别物超所值。

（五）我已经有了

1、先了解顾客有什么样的产品，挂件？

手镯？

手链？

什么时候购买的。

2、您比较过这几年它升值多少倍吗？

所以说，买翡翠是最合算的。

3、翡翠搭配戴更漂亮，你有了挂件，再戴上这款手镯，那就更漂亮了。

4、这款手链，是我们公司的独有产品，除了荟萃楼以外，没有一家有这款产品，它非常适合您。

（六）等等再买

1、昨天我们到了很多款，过几天你看上的产品，可能被挑走了，况且今天还有折扣（或其他好处）。

2、你如果真的喜欢，今天买，今天就能带来好心情，还省得再跑一次冤枉路。

（七）我再问问我朋友

1、如果不用问×

，你自己就可以决定，你会买吗？

会。

那你认可这件产品了？

2、每个人喜欢和适合的翡翠都不一样，你喜欢的别人不一定喜欢，你为什么不多问一下自己呢？

3、哦，是送给妈妈的，老年人一般都不喜欢花钱，可是你给她买了，她嘴上一定会埋怨你，可心里会偷着乐，见了邻居老太太就会说：

“看，这是我儿子给我买的翡翠，要一万多呢，听说，翡翠能保平安。

4、哦，给老公买的，男人都大大咧咧的，你告诉他，他一定无所谓的态度，而真的买了，就会给他一个意外的惊喜：

“看，还是我老婆对我好啊”。

（八）经济不景气

大家都知道，经济不景气时，富人买东西，所以更富；

穷人卖东西，所以更穷，大家都知道弯道超车的道理吧，只有在经济不景气的时候，恰当的进行抉择，才能反败为胜，获得最大的收益！

（九）没有喜欢的

人挑翡翠，翡翠也挑人，你不认真看它，它也不认真看你。

你如果相信