信息运维外包维护方案文档格式.docx
《信息运维外包维护方案文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信息运维外包维护方案文档格式.docx（30页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
中心在业务活动中坚持“立足岗位本职、服务体系全局”工作理念，不断通过科技创新积极推动事业进步。
科技创新不仅提升了技术能力，创新思维也有效推动了创新实践。
近年来，中心不断开拓创新，积极推动实施了“疾病控制机构全项目管理”、“疾病控制工作社会管理创新”、以及“计划免疫接种服务下沉”、“艾滋病病例管理关口前移”、“应急管理与处置二合一平台”等创新实践。
近年来，市委市政府高度重视公共卫生工作，我市疾病控制事业和机构改革发展迎来了新的机遇。
机构和业务管理的各项创新实践将在着力提高中心重大公共卫生问题确定和决策支持能力、传染病监测预警和突发事件公共卫生应急处置能力、流行病学调查和实验室检测检验“一锤定音”的能力、疾病与健康危害因素监测及信息管理应用能力、以及针对社会关注公共卫生问题及时反应与解疑释惑能力这五大核心能力建设方面更上台阶。
1.2目前信息发展现状
（1）疾控中心办公地点分布：
中心目前共有2处办公地点，内设16个部门和1个派出机构。
中心本部位于香洲区南屏镇卫康路9号，为工作人员主要办公地点。
通过本地局域网互联通信，实现各工作站点间办公资源共享。
中心分部（西部中心）位于斗门区白蕉镇桥东连兴路80号。
作为中心派出机构，负责中心西部地区疾病控制相关工作的协调保障、派驻地基础设施设备的管理维护。
（2）疾控中心硬件及网络基础：
中心本部为2014年新落成大楼，内部有3套独立的网络结构，分别为：
外网、内网、设备网。
分部只含一套网络结构。
中心办公电脑大多数为品牌计算机（HP、DELL、联想等）；
目前本部共有服务器30台（含刀片服务器15台），其中5台存放于卫生局，台式电脑220台，笔记本电脑50台，交换机等网络设备约60台；
分部共有服务器1台，台式电脑30台，笔记本电脑8台，交换机7台。
（3）疾控中心应用软件：
为了支撑单位业务需求，网络部署为核心层、汇聚层、接入层架构，业务应用软件较多。
现有自主开发应用的系统有：
应急作业管理系统、协同办公（OA）管理系统、实验室信息管理系统、计划免疫信息管理系统、学校传染病监测系统、财务U8管理系统、冷链实时监测预警系统、儿童预防接种网上查验证系统、门户网站、档案管理系统等多套应用软件系统在使用。
另外还有上级主管部门或其他部门的各种系统有：
中国疾病预防控制系统（下含10多个子系统）、伤害监测系统、财务核算管理系统、人事工资管理系统等。
中心信息化应用水平及其要求标准较高。
随着计算机云计算、虚拟化技术、网络技术、数据库技术、自动化技术、传感器技术、数字视频技术和现代管理技术的发展，疾病预防控制信息化正向信息扩展、高度集成、综合应用、自动控制、预测预报、智能决策的方向发展。
结合中心业务性质及其信息化建设的发展要求，无论是从软件体系方面，还是硬件平台资源支持方面，二者均是保障单位业务正常运作的必备条件之一。
这就对具备综合服务能力的团队提出了很高的要求；
电脑设备安全无故障，及网络系统正常运行，保障业务顺利开展的根本。
应用软件、业务系统有效运行、数据的安全性等则更是重中之重。
第二部分疾控中心运维服务分类
2.1业务软件系统运维服务
（1）业务软件系统运维服务内容
支持服务是由中标商最少派驻1名软件工程师现场提供。
其内容包括：
序号
服务类型
服务内容
1
产品升级
通过版本升级客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本
2
版本更新
通过版本更新客户可获得与产品相关的软件修正补丁、产品功能包等程序升级、修复、以及关键补丁的升级
3
需求反馈
客户在软件使用中可通过在线方式即时向软件公司反馈软件应用问题及功能需求、建议等
4
故障排除
为客户诊断产品故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用
5
产品指导
指导客户进行软件设置、功能操作，提升客户软件应用能力
6
产品知识库
客户可通过查询检索方式在云服务平台的知识库中查阅已知问题的解决方案、行业最佳实践、业务流程、产品应用等多方面知识
7
在线问答
客户可通过在线方式进行知识问答与知识共享
8
系统巡检
通过专业的检测工具主动预警目前可能存在的各种风险和隐患，避免由于隐患产生严重后果，保障客户IT系统稳定高效运行
9
性能优化
不定期为客户提供系统、数据库多种方式的优化，保障系统在高速的状态下运行
10
数据迁移
提供数据备份、迁移等相关服务，确保客户数据安全
11
培训服务
提供系统管理员培训、终端用户培训、领导点对点培训等
12
现场诊断
提供用户现场应用诊断、日志诊断等相关服务
13
应用指导
产品应用配置、指导及答疑等工作
14
顾问驻点
顾问驻点用户现场，提供现场点对点服务支持
（2）应急维护方案
系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行，应急预案必须以保证业务正常运行为目标。
应急预案需要从产品本身、数据库、中间件、网络硬件四个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，中标商要在最短时间内作出故障响应，第一时间服务顾问启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。
应急方案流程说明
1.系统出现故障，并确定为紧急情况。
2.启动应急处理服务流程。
3.紧急情况处理小组的领导（由客户和中标商人员共同组成）立刻调派资深专家和用户相关人员。
首先尽最大可能收集事件相关信息，确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。
4.根据收集的信息，紧急情况处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进一步扩大，限制潜在的损失与破坏。
5.根据实际情况，技术专家进行系统的恢复工作。
6.如果是应用软件故障，保证2小时内解决问题，恢复故障系统。
7.如果项目组难以短时间内解决故障，及时申请技术支持中心派专家，必要时申请相关软件厂家的技术专家到现场协助排除故障。
8.在问题得到解决、系统恢复工作后，回顾并整理该事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中，并完成《系统故障报告》。
9.提交《系统故障报告》。
10.应急行动结束。
（3）服务保障体系
为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI3体系所要求的客户服务流程，在整个公司层面应建立有统一客户服务中心、技术支持中心和质量检测小组。
严重的故障诊断并提交故障诊断报告
根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，严重或重大的故障提出故障诊断报告。
故障诊断报告的主要内容包括：
故障现场情况记录、故障后期避免措施、故障的级别和紧急处理过程记录等。
管理、监督维护计划的实施
公司内部组建系统运维过程监督工作组，全面负责管理和监督云服务平台日常运维工作中的客户满意度、问题响应即时性。
各个服务顾问定期知识整理、深沉。
提供运维报告审阅
在一年维护期间内，由云服务平台自动生产针对单个客户的运维报告，可随时通过云服务平台进行查阅、监督。
根据季度、年度进行汇总，形成运维报告。
维护工作成果提交
每次一年维护周期工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：
●年度内所有故障诊断报告
●维护工作阶段报告
●系统维护工作报告
●系统巡检情况报告
●系统后期优化建议
（4）驻现场服务
1.对用户应用过程中出现可行性变动要求，在不改变系统的框架条件下，针对这些问题或者可行性变动要求将在1天内提出可行性解决方案，同时以最快速度予以解决，并维护工作进行详细记录。
2.用户在正常使用情况下，系统出现问题将及时进行排查、处理，协助用户找出故障原因，并保证1小时内提出应急解决方案，2小时紧急排除。
3.日常提供5*8小时技术支持，可做到2小时内响应维护要求，紧急情况提供7*24小时电话、远程等技术支持和维护。
项目组成员保持移动电话24小时开机状态，随时随地解决用户的要求。
4.在用户许可的情况下，可以进行远程维护工作，对于用户通过互联网或E-mail提交的请求维护要求，由工程师对数据进行调试，并会在最短的时间内及时将调试好的数据转回给用户。
未经用户的许可，不得复制、传播、引用用户的数据。
5.应严格保守数据的机密，若因中标方泄密而给用户造成损失时，将赔偿用户的损失。
2.2信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，对现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
Ø
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
2.3网络、安全及应用软件运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。
网络、安全系统基本服务内容：
服务模块
内容描述
提供方
现场备件安装
配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场
中标服务商
现场软件升级
首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级
现场官网后台编辑及发布
配合客户编辑完善官网公告、图片编辑、修改等
软件bug处理
配合完善并修复用户在使用过程中发现的bug
现场故障诊断
按服务级别：
7×
24小时
5×
8小时
电话远程技术支持
问题管理系统
对遇到的问题进行汇总和发布
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位：
维保单位：
中标服务商
设备名：
设备型号：
管理IP：
检查内容
参考标准
检查结果
检查结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态
□正常□异常
风扇运行状态
□正常
升级会员 