设计师客户沟通技巧讲义Word格式文档下载.docx

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但常常会发生这样的事情：

人事经理在面试的时候经常问应聘者：

你怎么和上级进行沟通？

怎么和同事进行沟通？

怎么和下级进行沟通？

而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。

但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。

而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。

沟通的三大要素

在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。

1要有一个明确的目标

2达成共同的协议

3沟通信息、思想和情感

要素1一定要有一个明确的目标

只有大家有了明确的目标才叫沟通。

如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？

是闲聊天。

而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：

某某，咱们出去随便沟通沟通。

随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。

沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。

所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：

“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

要素2达成共同的协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。

如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。

沟通是否结束的标志就是：

是否达成了一个协议。

在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。

由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。

在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:

非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？

这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。

你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。

要素3沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。

那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？

是信息。

今天几点钟起床？

现在是几点了？

几点钟开会？

往前走多少米？

这样的信息是非常容易沟通的。

而思想和情感是不太容易沟通的。

在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。

事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

沟通的两种方式

我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。

这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。

实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。

归纳起来，我们的沟通方式有两种：

即语言的沟通和肢体语言的沟通。

通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。

1语言的沟通

语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？

先简单地看一下语言的沟通。

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。

语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。

书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。

图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

语言的沟通渠道

书面

图片

模式

一对一（面对面）

·

小组会

讲话

电影

电视/录像

电话（一对一/联网）

无线电

录像会议

信

用户电报

发行量大的出版物

发行量小的出版物

传真

广告

计算机

报表

电子邮件

幻灯片

投影

照片\图表\曲线图\画片等

与书面模式相关的媒介定量数据

2肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。

实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。

我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

肢体语言的沟通渠道

肢体语言表述

行为含义

手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：

“我是对的，你必须听我的”。

脸部表情

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

眼神

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

姿态

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

声音

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。

设计师的沟通不仅是推销产品，更是代表公司的形象推销一种思想，相对于实物而言，设计是一种抽象的产品，那么如何获得客户的信任、对设计师对公司有信心，就需要我们从形象、价格、语言、神情、服务等方面综合表现。

在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。

而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。

第二讲、客户沟通的基本原则

（一）

聆听

1、尊重为本

2、聆听与反馈

一尊重为本

在与客户沟通的过程中，尊重的最基本表现就是聆听，通过聆听我们不仅可以赢得最初的和谐气氛，更能够深入的了解客户的需求与爱好。

（一）聆听的原则

在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：

◇适应讲话者的风格

◇眼耳并用

◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解

◇鼓励他人表达自己

◇聆听全部信息

◇表现出有兴趣聆听

（1）聆听者要适应讲话者的风格。

每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

（2）聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。

你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。

（3）首先是要理解对方。

听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

（4）鼓励对方。

在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

（二）有效聆听的四步骤

步骤1备聆听

首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。

其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。

步骤2发出准备聆听的信息

通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：

我准备好了，你可以说了。

要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

步骤3采取积极的行动

积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。

那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：

你愿意去听，努力在听。

同时，对方也会有更多的信息发送给你。

步骤4理解对方全部的信息

聆听的目的是为了理解对方全部的信息。

在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。

所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。

当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：

在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。

这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。

而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。

那样就不是一个良好的沟通。

沟通的过程是一个双向的循环：

发送、聆听、反馈。

【自检】

请对照下列表格，看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握聆听技巧。

聆听技巧的四步骤

具体步骤

检查要点

改进

步骤1准备聆听

◇给发出信息者以充分的注意

◇开放式态度

◇先不要下定论

◇准备聆听与你不同的意见

◇从对方的角度着想

◇显示你给予发出信息者的充分

◇注意（如延缓接听电话）

◇若不想现在谈，提议其它时间

◇不要东张西望，注视着对方的眼睛

步骤3在沟通过程中采取积极的行动

◇尝试了解真正的含义

◇有目的地聆听

◇集中精神

◇继续畅开思想

◇不断反馈信息的内容

步骤4通知对方如果你——

◇没有听清楚

◇没有理解

◇想得到更多的信息

◇想澄清

◇想要对方重复或者改述

◇已经理解

（三）聆听的五个层次

在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。

聆听的五个层次

听而不闻

假装聆听

选择性的聆听

专注的聆听

设身处地的聆听

1听而不闻

所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。

我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？

如何处理听而不闻？

听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。

听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。

2假装聆听

假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。

在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：

你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；

上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。

假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。

3选择性的聆听

选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。

4专注的聆听

专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。

5设身处地的聆听

不仅是听，而且